幾天前，因為手機 wifi 聯絡不穩定的問題，我在 Apple 支援的 app 上預約了 Genius Bar（天才吧，蘋果的消費者要是遇到產品或者軟件上的問題，Genius Bar 就是他們尋求技術援救的最佳去處）。

于是，我在 Apple Store 的 Genius Bar 待了大概 3 個小時。重點來了。

按照約定的時間，一個非常友善的 Genius 大叔給我進行了一輪檢測之后，發現我的手機并沒有硬件上的問題，可能是 vpn 導致我的 wifi 不穩定。

我突然腦子一熱，就問他關于 Apple 新推出的 GiveBack 回購計劃，對我用這部舊機 trade 新機的建議。當時，這個?Genius 大叔就像一個專業的理財規劃師一樣，算了一筆賬和未來折價的可能性，給我提供選擇。

因為我太容易被影響，加上大叔的建議靠譜，我當即選了 GiveBack 計劃。

（中間內容不贅述，因為我接下來對 Apple Store 的好感度 + 100%）

Specialist（真的不要稱呼他們做服務員或者導購，請叫他們 Specialist.）完成回購之后，問我現在激活還是回家激活？我說我帶了電腦來，可以現場激活。

她說，你真聰明，很少會有人帶著電腦來。來，我帶你去樓下，找個沒什么人的位置給你慢慢 backup 。

這個 backup 大概花了 2 個小時，我終于第一次有機會認認真真地看看 Apple Store ，以及 Specialists 的工作日常。

以下是一些我的真實直觀感受。

?#全程陪伴?

在 backup 的等待時間，Specialist 的小姐姐一直陪著我。我說，沒關系我自己來就行，你去忙自己的事情吧。

她說，嗯，我怕你 backup 有什么問題，然后舊機的資料全部都不見了，所以我等你弄好了再清洗舊機的所有記錄，以防萬一。

# Specialist 和服務員的區別在于，他們在替你耐心地做“以防萬一”的 Plan B 。

?#專業且風趣?

中間等待的時間，我看到好多好有趣的 Specialist。

有一個男生，負責的是兩個中東的客戶，其中一個買了新的手機和無線耳機。這個男生非常非常耐心且專業詳細地解釋了新機舊機的分別，全程演示了一遍操作流程，還交代了注意事項。

他做完這一系列動作之后，這個客戶的朋友當即臨時決定多買一部，原因居然是：連 Specialist 都這么專業，手機肯定不會差。

他給了這個男生一個很肯定的評價，男生說，不僅是我，我們這里每一個同事都是這樣的。

他們倆離開的時候，這個男生說，我們來一個特殊的 goodbye ，用你們傳統的 handshake 吧！這兩位客戶當下笑開了花。

# Specialist 和服務員的區別在于，他們在把你當做一個個單獨的個體，尊重你的習慣和文化，而不是流水線一般的點頭鞠躬。

?#令人放松的安心感?

還有最后一個小哥哥，在中途我的系統出了小小故障時，立刻過來幫我解決問題，然后說了句：

“ ok ，你繼續備份，我就在周圍，有任何問題我都會再出現的。”

真的太讓人安心了，這里的每一個人。

我看到他幫一個泰國客戶激活手機，我居然不由自主地開始認真聽他和客戶聊天的方式。他用泰文和那個女生問了好，一邊幫她設置，一邊和她聊天。

注意，不是寒暄！話語間都透著他把客戶當成朋友去交流的好奇心，還認真地和這個女生學了幾句泰文。

我看到那個女生從一開始忐忑地坐在角落，到最后笑出聲來。

最重要的是，小哥哥幫他設置好了之后，對這個女生說，來試試我們的新的相機的功能吧。他幫她拍了一張照，真誠地熱情地說：

“你的笑容太好看了，多笑，bye！”

# Specialist 和服務員的區別在于，他們在了解你的用戶需要而不是你認為的解決方法。

?#迅速反饋?

送走了泰國女生，那個小哥立刻和他的同事們分享剛剛這段服務里自己的方式方法。

我發現 Apple Store 里的員工，都有一個共同的動作，就是見面會擊掌。

當一個同事有事的時候，他們可以快速地找到另外一個人接替。

“人這輩子沒法做太多事情，所以每一件都要做到精彩絕倫。”?這是 08 年喬布斯接受《財富》雜志專訪時，對“蘋果員工的動力是什么”的回答。很顯然，他們都是這么做的。

因為真的待了好久，我和身邊暫時閑著的 Specialists 有了好多聊天的機會，這次的經歷像暗訪一樣，我一直在尋寶。

?#1?

我問隔壁的一個女生，你們的工作服每一季度都會換嗎，我次次來看到的都不一樣。圣誕是紅色，那天是藍色。

她的答案，加上我后來自己網上搜到的資料，我發現這是Apple 希望他們的每一位員工，在不同階段不同產品都能配合不同的衣服，讓他們更有代入感。

2014 年年中，Apple 宣布任命 Burberry 的前任 CEO Angela Ahrendts 擔任公司負責零售業務的高級副總裁，并為她開出了 8300 萬美元的年薪。

很多網友炸鍋了，認為讓一個時尚人士做蘋果管理者不符常理。但正如網友們看到的，她不僅為蘋果的零售業帶來顯著的業績，同時也給蘋果員工帶來時尚的著裝風格。

來自巴寶莉的新老板，總是經常給蘋果員工換上不同風格的著裝，讓他們更加時尚自信。果然，時尚的價格是不菲的。

可是，一家公司不僅僅考慮到自己的品牌形象，他們也認真地希望他們的員工擁有發自內心的自信，這就是很多人在強調的企業文化吧。

（△在蘋果公司工作5年的員工曬出公司給他的時尚福利）

?#2?

如大家所知，Apple 全球門店通用的桌子幾乎都是長形的臺桌。和普通長桌不同的是，它們很厚，因為里面放了很多必備的工具。

我觀察到那個半高不高的木頭桌子，當員工站得很累很累的時候，其實是沒有辦法撐在上面休息的。

我問那個怕我無聊、主動來跟我聊天的女生：蘋果向來注重客戶體驗和員工關懷，怎么沒有注意到這個細節呢？

她告訴我：“知道為什么全世界的 Apple Store 的桌子都要設計成這么高么？那是為了方便做輪椅的老人和殘障人士，這個高度，他們正好可以坐在桌子前面非常順利地使用我們的產品。”

他們不是沒有注意到這個細節，而是把這個細節放在了對更需要的人的關懷上。

ps. 一個蘋果的文化，全球共通的除了木頭桌子以外，還有大玻璃樓梯和那種產自意大利的石頭地板——這兩個東西《喬布斯傳》上面也有提到。玻璃樓梯是因為 Apple 總部那個樓里面就用，喬布斯覺得很好看，就讓每家 Apple Store 里也要用；

那個石頭也是，據說是在意大利某個城市出產，CEO 覺得這東西好，然后就強行讓全世界都用了。

?#3?

快結束的時候，一開始幫我 GiveBack 的小姐姐回來了，我們隨口聊起了對方的工作。我問她，遇到很難搞的客戶會怎么辦？而且你們每天都在做重復性的工作，會不會無聊？

她說，這個世界上哪一份工作逃得開機械化的重復呢？只是零售行業的重復周期太高，不用一分鐘你的工作就需要重復一次。

所以在蘋果零售店工作，很需要你自己能夠調動激情，俗稱自 high，又叫做自我驅動力。

來想象一下，你每天要對至少 200 個人說同一番話：這個手機什么顏色，什么容量，多少錢。有一部分人還會因為聽不懂，需要你重復 3 次以上。

?#4?

那個會說泰文的小哥哥在中間幫我的時候，我問他們平常的工作除了做客戶引導之后，還有什么特別的嗎？他說，我給你說說我們的?Genius Bar，這個職位的工作內容吧。

一方面是售后維修，也就是 Apple 產品的軟硬件故障解決；另一方面，我覺得也是最重要的工作內容，則是在 Genius Bar 上修復顧客對 Apple 產品的信心。

我們做的事情得有超出客戶需要的期待，才能讓你們開心，不是嗎？

?#5?

那一整個下午，是我第一次這樣認真體驗 Apple Store ，也明白了很多人之所以選在專賣店而不是 tb 購買，是因為有一些體驗是很溫暖的、物超所值的。在這里，有種很微妙的氛圍帶給你的高級感。

所謂的高級感，是由沒說出口的那部分決定的。這和 Apple 崇尚透明、開源、凡事要有個解釋的信息技術界，有著本質卻合理的矛盾。

我總是聽到身邊很多大學生說想去 Apple 工作，其實他們想去的是 Apple Inc ，因為自己也說不清楚的情懷；但是他們卻排斥在 Apple retail store 做零售，因為銷售 low 。

可是講真，我覺得他們每一個人都把自己的專注做到了專業。有一句話是很有道理的：不管你能不能做事情，只要有人把你放到這個位子上，你就行。

所以一切都是可以慢慢去學的，主要是你有一顆往上爬的心，任何小事情都可以拿出來當作你的優勢來說。

其實現在的零售業本就是這樣，并不會因為前綴是 Apple ，就突然有了情懷，突然變得高大上。為了所謂的情懷，去加入一個本沒有看清的行業，這太容易讓你掉進心理落差里了。

想必大家都看到新聞，蘋果正在慢慢把 Apple Store 的 store 字拿掉。以后不是去 Apple Store 買轉換頭，而是去 Apple 買轉換頭。

我想這樣又會有更多人擠破了頭要去 Apple 工作了，因為他們是 Apple ，而不是 Apple store 了。

在我和你講完這些之后，在你開始看這些別人都不會注意的細節背后，或許你才會真正去理解，職業的意義。

職業的意義，就是做好每一件事，而不是某一件事。

-End-

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