第二章：拆包，把已知的一切攤上桌面

星期一的結構化討論為整個星期確定方向。上午，你們將從結果出發，并在長遠目標上達成一致。接下來，你要描繪挑戰的全貌。下午，你們會邀請公司的專家分享他們的觀點和看法。最后，你們要選擇著手點：要解決問題的哪一個方面？這個方面既富有抱負又可管理，并且能在一周內解決。

一、從結果出發

1.設定長期目標

星期一的第一項活動被我們稱為從結果出發：往前看——看到設計沖刺結束的時候以及更遠的將來。你和你的團隊應該列出這些基本要素：你們的長期目標，以及必須解決的難題。

“我們為什么要做這個項目？從現在算起，六個月后，一年后，甚至五年后，我們希望公司變成什么樣？”如果你的團隊并不贊同長期目標，或者有任何地方不夠清楚，不用感到尷尬。不過一定要展開討論，把問題搞清楚。一個清晰的目標所帶來的成就感和信心能夠持續一整個星期。

你們設立的目標應該能夠反映團隊的原則和愿望。一旦你們確定了長期目標，就把它寫在白板的最上方。整個一周內，它會一直在那里。接著想象一下如果項目徹底失敗了，是什么導致了項目失??？你們的目標怎么會沒實現？每個目標的背后都潛伏著危險的假設。這些假設得不到檢驗的時間越長，項目的風險就越大。在設計沖刺中，你有一個黃金時機，可以查出假設，轉為疑問，并獲得答案。

2.列出沖刺問題

我們有一些需要團隊思考的關于假設和問題的提示：

-在這次設計沖刺中，我們想解決什么問題？

-為了實現我們的長期目標，必要條件有哪些？

-想象一下我們穿越到未來，發現項目失敗了。你覺得可能是什么原因造成的？

例如問：為了吸引新用戶，必要條件有哪些？

答：首先，他們得信任我們的品質和專業。

問：我們怎么把這個條件轉化成問題？

答：客人會信任我們的專業嗎？

把這些潛在的麻煩轉化成實際的問題會更方便跟進，也更容易用草圖、原型和測試來回答。它還帶來了一個小小的轉變，從不確定（令人不舒服）變成了好奇（令人激動）。

二、繪制地圖

1.沖刺問題

你們在星期一需要創建一張地圖：一個能代表很多復雜事物的簡單圖表。你的地圖要展示用戶使用你的服務或產品的軌跡。這張地圖幫助你們將寬泛的挑戰縮小到這次沖刺的具體目標，為你們的方案草圖和原型提供框架。它可以幫助你們記錄所有的事情是如何組合到一起的，并減輕所有人短時記憶的負擔。

每張地圖都是以用戶為中心，加上左邊列出的核心人物。每張地圖都是一個故事，有開頭，有發展，有結尾。而且，無論具體行業是什么，每張地圖都很簡單。整張圖表就是由詞語、箭頭和幾個方框組成的。所以，現在你知道地圖是什么樣的了，你可以開始制作你自己的地圖了。

2.制作一張地圖

在你寫下長期目標的那塊白板上動手畫吧。在繪制地圖時，我們遵循以下三個步驟：

列出演員（在左側）

“演員”就是你的故事中的所有重要人物。通常情況下，他們是各種類型的用戶。有時候，用戶以外的人物——比如說，銷售團隊或政府管理人員——也是重要演員，也需要在左側列出來。

寫出結局（在右側）

一般來說，確定故事的結局要比設置中間情節容易得多。Flatiron Health的故事結局是開始治療，Savioke的結局是完成遞送，藍樽咖啡的結局則是購買咖啡豆。

詞語和箭頭放在中間

地圖應該有實際作用，而不只是藝術作品。詞語和箭頭，加上偶爾出現的方框應該就夠用了。不需要繪畫才能。

保持簡單

你的地圖應該包含5到15個步驟。如果超過20個，就會太過復雜。站在一定的高度看問題，能夠使團隊在問題框架上達成一致，并且不局限于具體方案的爭論。

尋求幫助

在畫地圖的時候，你應該不斷征求團隊意見：“這個地圖看起來對勁兒嗎？”

你們應該能夠在30到60分鐘之內畫出你們的第一張草圖。不要吃驚，接下來的一天里，隨著你們的討論，你們會繼續更新糾正這張草圖。

三、請教專家

星期一下午大部分時間都用來進行一項活動，叫做請教專家：一次請一位專家的系列會談，專家可能來自你的沖刺團隊、公司其他部門、甚至有外部專業人士。重大挑戰包含很多細節因素，要想全部了解，你需要結合很多不同來源的信息。沒有人無所不知，就連首席執行官也不行。實際上，這些信息散落分布在整個團隊以及所有公司成員中。在會談過程中，沖刺團隊的每個成員都要分別做筆記，為確定沖刺目標收集需要的信息，同時還要為星期二要制作的方案草圖收集材料。

1.決定向誰請教

策略

先跟決策者談。一定要確保她能參加星期一下午的討論。問題包括：“怎樣才能讓這個項目成功？”“我們的獨特優勢或機遇有哪些？”還有“最大的風險是什么？”

用戶的想法

誰和用戶聯系最多？誰能從他們的角度來看問題？無論這個人從事銷售、客服、調查還是別的工作，他們在這方面的洞察力都非常重要。

操作原理

誰最了解你們的產品運行機制？在沖刺團隊中，一定有人負責制作產品或傳遞公司理念——設計師、工程師，還有營銷人員?？紤]一下請教財務專家、技術或后勤專家，還有營銷專家。“操作原理”專家可以幫助我們理解各個環節如何組合到一起。

通常情況下，團隊中已經有人詳細思考過這個問題。他們也許想過解決方案，或者有過失敗經驗，還有可能正在進行一些相關工作。你應該審視這些已經存在的解決方案。

與專家談話會讓團隊成員想起他們以前知道卻忘記的東西。這種方式總是能帶來一些新奇的見解。當你詢問別人以前所做的努力時，會讓他們感受到自己的努力得到了回報。當你開始執行成功的解決方案時，這些專家很有可能會是你最大的支持者。

2.請教專家

給每場談話安排30分鐘的時間。在專家落座后，我們會按照一個簡單的腳本進行談話。

介紹設計沖刺

如果專家不是設計沖刺團隊成員，向她介紹本次沖刺的主題。

回顧白板內容

用兩分鐘時間向專家概述長期目標、沖刺問題和地圖內容。

開門見山

直接請專家告訴你們，關于眼前的挑戰，她所知道的所有信息。

提出問題

沖刺團隊應該發問，讓專家在她所擅長的領域為你們填缺補漏。讓專家重述她認為你們已經了解的信息。讓她告訴你們哪里做錯了。她能找出你們的地圖還缺少什么東西嗎？她會增加哪些沖刺問題？她看到的機會有哪些？有用的詞匯包括“為什么”和“多給我們講講”。

修改白板內容

增加沖刺問題。修改地圖。如果有必要，更新長期目標。

就地圖和用戶問題展開即興談話往往更有效果。

2.記錄“我們應該如何”筆記

用“我們應該如何”為開頭，以問題的方式記筆記。具體操作方法是這樣的：每個人在便利貼上寫下他或她的筆記，一次寫一張。到了這一天的最后，你們把全體成員的筆記集中到一起，整理后挑出最有意思的那些便利貼。

每個成員手上應該有一本便利貼（淺黃色，76×130mm）和一支粗頭黑色白板馬克筆。用粗頭筆在小紙片上寫字會強迫每個人寫下簡潔、容易辨認的標題。

為了記好筆記，需要遵循以下幾個步驟：

-在便利貼左上角寫下“HMW”（“我們應該如何”的首字母縮寫）；

-等待；

-當你聽到有趣的論點時，把它轉化成一個問題（不要出聲）；

-把問題寫在便利貼上；

-撕下這一頁放到一邊。

3.整理筆記

專家訪談一結束，全體成員應該把“我們應該如何”筆記匯集到一起，并且全部隨意貼到墻上。

通過協作，動手把相似主題的“我們應該如何”筆記貼到同一區域。包括不屬于任何分類的雜項。

為了排出優先順序，你們得進行計點投票。計點投票的名字基本表達了它的實施方法：

給每個成員發兩個大圓貼紙；給每位決策者發四個大圓貼紙，因為他們的意見權重更高；讓所有人回顧沖刺目標和沖刺問題；讓每個人安靜地把貼紙貼在最有用的“我們應該如何”筆記上；可以投給自己，也可以給同一個筆記投兩票。

最后可以看到部分“我們應該如何”筆記上面貼了很多貼紙，整面墻上的筆記優先順序自然就出來了。投票結束后，把得票最多的“我們應該如何”筆記從墻上取下來，然后把它們貼在地圖上?；旧纤械墓P記都對應一個具體步驟。

四、選擇目標

星期一的最后一項任務，是為你們的設計沖刺選擇一個目標。誰是最重要的用戶，在他們的體驗過程中，最重要的時刻是什么？

決策者要在地圖上選出一個目標用戶和一個目標事件。無論她選的是什么，都會成為設計沖刺接下來各環節的核心——方案草圖、原型，還有測試，都會從這個決定出發。

如果決策者需要征求意見，可以通過快速無聲的“民意測驗”投票來收集團隊成員的意見。讓團隊的每個成員選出他們認為最重要的用戶和事件，并把他們的選擇寫在一張紙上。在每個成員都做好選擇之后，用白板筆把投票結果標在地圖上。所有的投票結果標出之后，討論差異較大的觀點。

五、引導者要做什么

1.征求許可

你可能會對管理團隊感到緊張，這很正常。由于結構化討論在很多公司并不常見，你的團隊可能不太適應這種形式。你應該怎樣做才能順利開始討論？

坦誠地征求團隊的許可。告訴團隊成員你將擔任會議主持，并負責記錄時間和流程，這樣就不用他們去做了。然后只需要說：“可以嗎？”不要期待所有人都齊聲大喊“好的！”，但是因為你把話挑明了，而且因為你給他們機會反對了（他們不太可能會反對的），大家對這種互動關系都會感覺好一些。更重要的是，你也會感覺好一些。

2.基礎入門：隨時記錄

除了帶領團隊完成所有的活動之外，你還負責一些簡單卻又重要的工作：你要負責把全天的團隊討論都綜合記錄在白板上。

當你記錄時，問問團隊成員：“這樣看起來對嗎？”或者“我應該怎么記錄那些呢？”當討論開始變得拖沓，你可以說這句話來促使討論終結：“有什么好辦法來記錄這個想法，然后繼續嗎？”

3.明知故問

引導者要問很多“為什么”，而且還要問一些大家已經知道答案的問題，確保成員之間沒有誤解，引出一些并非所有人都知道的重要細節。

在你們的設計沖刺中，你要表現得像個門外漢，并不了解這個行業，因此提出愚蠢問題是因為真的不懂。

4.照顧成員

作為引導者，要確保團隊精力集中，充滿活力。下面是我們的一些技巧。

中場休息很重要。我們一般每隔60到90分鐘休息一次，因為這是一個人能夠保持精力集中在一個任務或活動上的時長極限。中場休息還能給大家機會去吃吃點心，喝喝咖啡，在大家肚子不餓，也不缺咖啡因刺激的情況下，你這個引導者的工作也會輕松不少。

晚點兒吃飯。中午1點吃午飯，這樣可以錯過餐廳的午飯高峰期。同時還把一天的工作時間平均分成兩半。

少食多餐。全天提供優質、有營養的零食，還要注意午飯不要吃得過飽。否則，一整個下午團隊都無精打采，缺少動力。

5.做出決定，繼續前行

在整個星期，需要做出各種大大小小的決定。對于大的決定，上文已給出腳本。但是小的決定需要你們獨立完成。決策太慢會削弱團隊精力，并且影響時間安排。不要讓團隊陷入徒勞的辯論，這樣對做決定沒有幫助。如果決策過程緩慢或者結果不明顯，身為引導者的你就應該請出決策者。決策者應該做出決定，團隊才能進行下一步活動。