互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了很多熱詞。比如互聯(lián)網(wǎng)思維，比如用戶體驗。作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者，我們幾乎每天都在聽到或者看到人們經(jīng)常把用戶體驗這個詞掛在嘴邊。某某產(chǎn)品的用戶體驗怎么樣；這樣設(shè)計用戶體驗不好；怎么樣提升產(chǎn)品的用戶體驗等等等等。
那么我們在談?wù)撚脩趔w驗時我們到底在談?wù)撌裁矗?/strong>
所謂用戶體驗，指的是目標(biāo)用戶在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時的綜合主觀感受，整個過程是理性和感性并存的。這里有兩個重點。一是目標(biāo)用戶，二是純主觀感受。
誰是目標(biāo)用戶？
- 用戶不等于客戶，客戶需求也不等于用戶需求
特別是對于一個乙方公司來說，我們獲取的產(chǎn)品需求直接來自于客戶（甲方）。有的客戶會說我們要開發(fā)一個網(wǎng)站或者APP，要有什么功能，界面要什么風(fēng)格。然后我們就根據(jù)客戶說的去實現(xiàn)。客戶的關(guān)注點是網(wǎng)站的功能和外觀，而這些就是產(chǎn)品目標(biāo)用戶的實際需求嗎？舉個好玩的例子：一個客戶跑來跟你說我們現(xiàn)在在賣的馬車款式太陳舊了，我們需要一款新的馬車。新的馬車的材質(zhì)要什么樣的，外觀上看起來要怎么樣的。那么你就按照客戶說的去設(shè)計一款新的馬車就好了嗎？多問一個問題：為什么需要一款新的馬車？原來是馬車的使用者（目標(biāo)用戶）嫌棄舊馬車太慢了！用戶的真正需求是“快”！那么能滿足用戶需求的解決方案是:設(shè)計一款汽車就好了嘛！
- 用戶也不是我們設(shè)計師自己
設(shè)計師在設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)該避免“我認為... 我覺得... ”這種思維方式。要站在用戶的角度思考，“用戶的目標(biāo)是...” "用戶的使用場景是..."
一個設(shè)計師認為很炫酷的圖標(biāo)，對普通用戶來說它可能只是一種無關(guān)緊要的裝飾，甚至可能成為用戶獲得關(guān)鍵信息的干擾元素。
純主觀感受不靠譜？
受個人經(jīng)歷、背景的影響，對待同一件事情每個人的感受可能不同，但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計實驗來認識到的。比如淘寶的買家評分。一個買家的主觀差評，可能是特例，但多個買家給差評時，就已經(jīng)能客觀地反映出一些事實了。
這和心理學(xué)研究是共通的。作為一個心理學(xué)專業(yè)背景的人，是不可能通過觀察一個人的言談舉止就知道他的心理活動和感受。（雖然我曾經(jīng)經(jīng)常被問:"你是學(xué)心理學(xué)的啊，那你知道我心里在想什么嗎？" 每當(dāng)遇到這種問題，我都會無奈的一笑而過。再后來別人問我學(xué)什么的時候，我就會回答“認知神經(jīng)科學(xué)”。瞬間顯得高大上！）扯遠了，回到正題：人類群體的普遍認知及行為規(guī)律是可以經(jīng)由實驗認識到的:比如說人們的短時記憶容量有限，一次性只能記住3-4項新條目信息；比如說人們的注意力不會總是穩(wěn)定和集中的，它有一種起伏的周期性。即使努力靠意志來控制，注意力也只能維持20分鐘左右。又比如說，當(dāng)人們的一種隨機行為受到正強化（某種獎勵），那么人們重復(fù)該行為的幾率就會變大；反之，若行為受到負強化（某種懲罰），人們就不會有意的重復(fù)該行為！
總之，良好的用戶體驗是可以經(jīng)由設(shè)計達到的。那么問題來了，什么是用戶體驗設(shè)計，具有良好用戶體驗的產(chǎn)品應(yīng)該是什么樣的？
用戶體驗設(shè)計
簡單的說，用戶體驗設(shè)計首先是解決用戶的一個實際問題（有用、有價值），其次是讓這個問題變得容易解決（易用/可用性），最后是讓用戶在整個使用過程感受到便捷，安全，尊重，友好，驚喜等一系列美好的感覺（情感設(shè)計）。換言之，用戶體驗設(shè)計不僅關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性，它還要考慮用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)時的外部情境、用戶的認知以及心理感受。
從用戶使用產(chǎn)品的角度而言，具有良好用戶體驗的產(chǎn)品應(yīng)該具有那些特性？
從用戶使用產(chǎn)品時的感受的角度而言，具有良好用戶體驗的產(chǎn)品應(yīng)該具有的特性
產(chǎn)品的有用性是用戶體驗設(shè)計中最底層的要求。同時也是實現(xiàn)良好用戶體驗的必要非充分條件。具有良好用戶體驗的產(chǎn)品必然是有用、有價值的，但是有價值的產(chǎn)品不一定具有良好地用戶體驗。
例如，我實在是想吐槽51job（前程無憂），作為一個綜合招聘網(wǎng)站，其首頁各種眼花繚亂的界面元素真是閃瞎我的眼，再加上丑爆了的界面排版、混亂的信息架構(gòu)、繁復(fù)的任務(wù)操作流程，這實在算是一個體驗很糟糕的網(wǎng)站。然而，由于網(wǎng)站能幫助人們解決找工作這個問題，很多人還是不得不使用這個網(wǎng)站。同樣的，12306網(wǎng)站的易用性、友好性等體驗也并不良好，但是由于其領(lǐng)域的特殊性（鐵道部嘛，你們懂得）決定了這個產(chǎn)品特別的有用性和吸引力，因此它仍是一個有價值的產(chǎn)品。
易用性/可用性指的是用戶是否很容易就能明白如何使用產(chǎn)品；產(chǎn)品的使用是否容易操作，過程是否輕松。它是用戶體驗中很重要的一部分。
如上圖不同品牌的洗發(fā)水包裝，上側(cè)和中間品牌的洗發(fā)水瓶均采用了開蓋式設(shè)計，不同的是上側(cè)品牌的洗發(fā)水瓶因為瓶口狹窄很難倒置放立而中間品牌的洗發(fā)水瓶則是可以倒置放立的。下側(cè)品牌的洗發(fā)水瓶采用了按壓式設(shè)計。完成一個“取出洗發(fā)水”的操作，用戶在使用上側(cè)產(chǎn)品時，涉及到的動作流包括：拿起瓶體，打開蓋子，傾斜或者倒轉(zhuǎn)瓶體，擠壓瓶體等待洗發(fā)水流到接收器—比如手上。讓我們想象這這樣兩種使用情境：情境1，瓶中洗發(fā)水量是滿的時候，當(dāng)你倒轉(zhuǎn)瓶體或許無需擠壓就能馬上讓洗發(fā)水倒在手上。情境2，當(dāng)瓶中的洗發(fā)水量隨著不斷使用越來越少、越來越接近瓶底時，當(dāng)你倒轉(zhuǎn)瓶體時會發(fā)現(xiàn)流質(zhì)的洗發(fā)水從瓶底流向瓶口需要花費越來越多的時間，你變得越來越不耐煩以至于你不得不用力擠壓瓶身好讓洗發(fā)水更快速地流出瓶體。情境1下用戶使用產(chǎn)品時體驗相對輕松，情境2下用戶就會感到費力。情境變了，用戶實現(xiàn)相同目標(biāo)所需花費的努力也變了，用戶使用產(chǎn)品的體驗也就跟著變了。
那么如何保證用戶在不同情境下使用產(chǎn)品時都感到輕松的呢？
其中一種解決方案：如果瓶子能倒著放，并且通過設(shè)計引導(dǎo)用戶始終倒置瓶體，情境2下倒出洗發(fā)水是否就簡單快捷得多了？看上圖中間品牌的洗發(fā)水瓶的兩種不同設(shè)計：左側(cè)的洗發(fā)水瓶瓶口在上是正立放置的（現(xiàn)在市面的大多數(shù)能倒置的洗發(fā)水包裝都是這樣的：文字方向和瓶口方向一致，瓶口在上，文字方向也向上），右側(cè)的洗發(fā)水瓶瓶口在下是倒立放置的而它的文字方向還是保持向上，文字方向和瓶口朝向相反。因為用戶在放置洗發(fā)水瓶時會不自覺地根據(jù)文字的方向決定正立還是倒立（可能原因就是用戶具有閱讀文字的潛在意識），所以通過右側(cè)的這種設(shè)計就能引導(dǎo)用戶倒著放置洗發(fā)水瓶。另一種解決方案：如上圖下側(cè)品牌的洗發(fā)水所示，何不采用按壓式設(shè)計呢？用戶只要通過按壓動作就能“取出洗發(fā)水”，省卻了抓握瓶身、開瓶蓋等動作，用戶實現(xiàn)同樣的目標(biāo)（取出洗發(fā)水）更快捷，感覺更輕松。
友好性，體現(xiàn)在允許用戶犯錯，即使犯錯了也不能埋怨用戶，而且必須給用戶重新嘗試的機會，讓用戶處于放松的心態(tài)。出錯反饋要親和，避免責(zé)備用戶或魯莽的打斷，要禮貌的指出錯誤所在并提供有用的補救建議。
情感設(shè)計體現(xiàn)在各種交互細節(jié)、視覺細節(jié)上。諸如一個平滑有趣的轉(zhuǎn)場動效，一個簡潔有力具有創(chuàng)意的文案，一個具有視覺沖擊力的界面等等，設(shè)計師在設(shè)計的時候需要考慮的太多太多，光靠一個人是不可能完成的。那么問題來了，我們常常在招聘網(wǎng)站上看到某某公司招聘用戶體驗設(shè)計師（UED），這個崗位具體是干什么的？它和交互設(shè)計、視覺設(shè)計、信息架構(gòu)、可用性研究等等職位的區(qū)別在哪里？
