京東出品：交互防錯機制之 “二次確認” 設計策略

UXD設計研究室??今天

以下文章來源于京東設計中心JDC?，作者邢禹

京東設計中心JDC

專業，創造力，激情，設計。京東用戶體驗設計部門，致力于創造更美好的電子商務購物體驗。

二次確認的主要作用是防止誤操作，以及警示操作帶來的后果，避免用戶無意之間執行了本不想做的操作。從用戶流程圖中我們不難看出，二次確認是一種打斷用戶流程的設計，只是迫不得已的折中方案。所以在是否使用，如何使用上需要有一定的考慮，否則會適得其反。

我們可從操作的可逆性，嚴重性，復雜度和操作頻率進行前期分析，即用戶的操作是否可以撤回，是否會造成嚴重或有漣漪效應的后果，是否經常做這樣的操作。下文將操作的危險程度分了三個級別，對不同類型的二次確認模式進行說明。

1. 低危操作

對于低危操作我們可以不設置二次確認，或只在危險程度升高時再和用戶確認。

1.1 操作基本無害，不設置二次確認

一些非常常規，很好注意到變化，或者容易回滾的操作無需配置二次確認。例如新建文件夾，復制文件，完成一個代辦事項等。

1.2 達到危險性后再進行確認

這種場景比較特殊，我們用一個例子說明。比如當用戶處于一個有兩層級別的托盤，第二級的新表單沒有完成填寫，就點擊了表單托盤的關閉按鈕。我們可以讓頁面滾動到用戶沒有完成的地方，通過條幅提示，標紅或閃爍等交互方式提醒用戶。按照此時危險級別，我們僅需采用低強度的溝通方式，讓用戶明白操作的問題即可。

然而假如用戶點擊的是瀏覽器的標簽頁關閉按鈕，其危險級別就很高，系統很可能拋棄用戶未完成的表單導致數據丟失。此時我們可以通過前端技術，在用戶點擊瀏覽器的刷新或關閉按鈕時，彈出二次確認對話框。

2. 中危操作

日常的一些操作，如提交表單，刪除文件，發送交易等，若被用戶在沒有明確后果的情況下執行，會造成難以補救的不良影響，但后果

不至于完全不可挽回。我們可以在此危險范圍內，配置不同形式的二次確認流程。

2.1 即時撤銷

撤回提醒一般針對操作頻率高且容易回滾的操作。例如在線上網盤刪除或移動文件后，通常會彈出一個 toast 提示，告知用戶成功執行了操作，并顯示“撤回”按鈕，讓用戶在誤操作時可以快速回滾。

2.2 提示信息

提示信息是二次確認最常見的一種，適用場景廣泛。系統會在用戶執行操作時打斷，提示后果并詢問是否繼續。其界面表現形式比較豐富，例如購物時的結算賬單頁，轉賬時的確認頁，退出程序時的文件保存彈窗等等。

2.3 垃圾桶或類似的臨時承接結構

臨時承接結構適用于有不良后果但操作頻次高的場景。如果用戶經常需要做一些有破壞性的操作，我們可以在系統中布置一個用來臨時承接這些操作的結構，而不直接執行破壞性操作。如此設計有兩個優點：用戶不僅可以隨時反悔，而且避免了系統總是打斷用戶的高頻操作。

例如大部分操作系統刪除文件時只是將文件移動到垃圾桶，并不會造成實質傷害。二次確認只會出現在用戶需要清空垃圾桶時。這便通過臨時承接結構緩沖了用戶的破壞性操作，同時避免了頻繁打斷用戶。

3. 高危操作

執行

后果極其嚴重且無法挽回的操作，例如刪除賬號，刪除虛擬幣錢包，抹除設備數據等時，系統需要用戶仔細想清楚，完全理解即將發生的事情并接受后果，此時可采用攔截性強，步驟多的確認方式。但請務必注意，即將列舉的幾種設計會給用戶帶來一定程度的挫敗感。除非萬不得已，盡可能考慮上文中的設計方式。

3.1 按鈕倒計時

在確認按鈕上倒計時，給用戶一段冷靜的時間，倒計時完成后按鈕才變回可用狀態。

3.2 多次詢問

多次詢問是一種較為粗暴的確認形式，通過不斷地警告讓用戶確認。大家可能依稀記得蘋果手機的重置流程：首先需要輸入蘋果賬號密碼和設備密碼驗證身份，再通過兩層二次確認彈窗，系統才會開始抹除數據。

3.3 勾選并接受后果

將說明部分拆解成復選框，用戶依次勾選并接受后果之后，執行按鈕才會變成可用狀態。通常用于有嚴重或復雜連帶后果的操作。例如刪除虛擬幣錢包時，軟件會讓用戶接受：未備份密鑰的資產將永久丟失；沒有服務商可以找回資產；軟件方不承擔任何連帶責任。

3.4 輸入操作對象名稱

常見于底層目錄的刪除等操作。用戶需要正確輸入操作對象的名稱才能執行，步驟較為繁瑣，非常耗費用戶精力，但很大程度上可以規避用戶操作錯誤的對象。

3.5 冷靜期（非二次確認）

當注銷臉書等賬號后，服務會將賬戶信息繼續保留一段時間，若冷靜期內用戶重新登錄，賬號信息會自動恢復。冷靜期的設計原理和?2.3?節介紹的臨時承接結構有異曲同工之處，其并不屬于二次確認的范疇，但針對高危操作給予了用戶反悔的余地，故補充在這里。

4. 注意事項

無論是從人本主義還是功能的角度，二次確認都應讓用戶能夠

快速理解彈窗的意圖并作出判斷，減少使用中的挫敗感。下面羅列了一些能夠提升使用體驗的設計點。

4.1 文案的編寫

標題文案為簡明的疑問句：用戶映入眼簾的應是一個問題，也就是程序為什么打斷了用戶，需要用戶確認什么操作。同時標題的內容不宜過長，對操作后果的詳細解讀可作為描述信息放到彈窗內容中。

不要強加說明語句：盡可能減少常規型二次確認打斷用戶的時長，如果能夠用一句簡單的標題講清楚，則無需增加說明，讓用戶快速理解，快速決斷。

按鈕文案指明操作后果且無歧義：有些操作比如“取消訂單”中包含了“取消”一類的字眼，為避免歧義，按鈕的文案應盡量不使用“確定/取消”?？蓪⒉僮鲙淼暮蠊苯訉懺诎粹o上，減少誤會。

4.2 避免濫用

在設計時不僅需要從操作的

可逆性，嚴重性，復雜度和操作頻率來考慮配置何種形式的二次確認，甚至繞開或不配置二次確認，盡可能減少對用戶的驚擾，否則不僅降低體驗還可能會讓用戶忽略真正的威脅。這里舉三個日常很容易接觸到，通過流程優化避免了二次確認的例子：

免密支付：用戶可以設置在一定數額范圍內轉賬時不進行密碼確認。在此數額內的交易即便發生異常，損失也比較輕微，而且平臺可以幫助追回。

草稿：當用戶在聊天軟件的對話中輸入了內容，或是在郵件服務上新寫了郵件，但沒有發送就退出了程序，用戶重新啟動后，大部分聊天或郵件服務會以草稿的形式將寫入的內容保留下來。既避免了退出時的二次確認，也沒有造成數據丟失。

底層的版本控制功能：蘋果電腦的操作系統內建了文檔版本控制功能，用戶關閉文檔時系統不再詢問是否需要保存，因為文檔每隔一段時間就會在后臺自動生成一個版本。用戶可以隨時回滾到舊版本，甚至從舊版本中拷貝內容。

5.?結語

與任何界面設計的原則相同，二次確認的設計重點仍然是人文關懷。要讓用戶從容使用系統的同時，避免觸發無意的操作。本文的由來在于做項目時發現目前網絡上對二次確認模式的講解大多偏理論，所以后期對該界面模式做了一些梳理并分享出來，希望有幫助到大家！