文/Michael Margolis 翻譯/ONES Piece 徐雪兒

譯者按：用戶調(diào)研，通常是國內(nèi)創(chuàng)業(yè)者最不愿意花時間、精力去做的部分，覺得自己對用戶心理和行為了如指掌，往往在產(chǎn)品發(fā)布遇到挫折之后才悔不當初。Google Ventures的四天調(diào)研沖刺實踐共有五篇文章，詳細介紹了如何進行一次成功且有效的調(diào)研，本文為系列文章的第三篇，講的是調(diào)研沖刺的第二天，告訴你招募訪談?wù)叩募毠?jié)以及整個訪談該如何進行。

在Google Ventures，我們有一套96小時的調(diào)研流程，既能回答重要問題、測試想法，又避免了發(fā)布產(chǎn)品所消耗的大量時間和財務(wù)成本。我們稱之為調(diào)研沖刺。本文章是“調(diào)研沖刺”五篇系列文章的第三篇。

調(diào)研沖刺流程：

• 構(gòu)思招募條件
• 把招募條件貼在你想招募人群會看見的地方
• 按條件招募，并安排好訪談時間
• 準備訪談提綱
• 和參與者做最終確認
• 完成訪談提綱
• 和團隊一起再次測評樣品
• 設(shè)置好測試器材以及記錄系統(tǒng)
• 和五名用戶進行訪談
• 和團隊一起總結(jié)訪談結(jié)果并規(guī)劃下一步

按條件招募，并約好訪談日程

差不多24小時之后，你手頭上應該有一溜不錯的候選人了。按照第一天中的招募條件，仔仔細細的再篩選一遍，把符合條件的候選人高亮加粗。如果發(fā)現(xiàn)和條件相差甚遠的人，可以隱藏掉或者灰度顯示，省去了以后重復審查的麻煩。

（如果你用Google Forms來整理名單的話，內(nèi)容將會以非常靈活的表單顯示，你可以用篩選、分類、按條件格式化以及其他功能輕松的完成招募。你還可以扔點圖表啥的進去，看著好玩。）

在縮小候選人范圍之后，從中選擇五位最符合招募條件的參與者，然后馬上打電話吧！一通電話，你就能核實他們在問卷中的回答，確保他們具備清晰的表達能力，確認他們的日程，然后開始建立革命友誼啦。

打完電話之后，你還需要發(fā)送郵件和參與者進一步確認訪談的日期、時間和地點。還要提供：

• 訪談地點的具體位置、停車信息、公共交通方式，到了以后跟誰對接等等。把你的電話號碼業(yè)給他們，以備他們忽然有什么要問的，或者需要改動日程安排。

• 你還需要提供一個保密協(xié)議的鏈接，參與者可以提前閱讀和簽署。你可以用DocuSign 或者 HelloSign的第三方電子簽名軟件，也可以就附上PDF文檔。（除了機密性以外，這份保密協(xié)議有記錄及保護創(chuàng)意所有權(quán)的權(quán)限）

• 為了提高出席率，要確保參與者回復郵件確認日程。你的郵件主題欄可以這么寫：“請回復確認——參加5月10日下午1點的產(chǎn)品可用性測試訪談”。

看起來安排一個訪談需要做很多反復的確認工作，但收到的每一個確認回復都能讓你對訪談的出席率信心大增。你需要快速行動，而且只用做五個訪談，所以要最大限度的利用好時間。

起草訪談提綱

現(xiàn)在你可以開始規(guī)劃訪談時要做些啥了。你可以完全不準備全靠臨場發(fā)揮，但如果你按照訪談提綱來進行的話，會得到更有效的結(jié)果。為啥呢？訪談提綱的好處如下：

• 有充足的時間組織好問題，避免因為措詞不當而產(chǎn)生有“故意引導”嫌疑的問題。

• 準備一張清單，列出訪談時的一些細節(jié)和話題。（這樣即使在設(shè)備出現(xiàn)故障，你打不起精神，哪怕是訪談?wù)咄蝗婚_始聊她的性取向的時候，你也能繼續(xù)按照計劃進行而不跑偏。順便提一句……最后的情景是我的真實經(jīng)歷，絕非杜撰。）

• 為每個問題或者話題限定好時間。這樣可以避免在訪談中占用過多時間談?wù)撚腥ぃǖ⒉恢匾┑脑掝}。

大多數(shù)的訪談提綱有參與者背景介紹、情景問題、操作任務(wù)、后續(xù)提問和聽取匯報幾個環(huán)節(jié)。在第一天，你可以開始著手背景介紹和情景問題的部分。在第三天，測試樣品完成之后，你就可以完成提綱的余下部分了。

第一部分：訪談介紹

一般訪談剛開始的時候，參與者多少都會有點緊張和不知所措。所以訪談提綱的第一部分就是要讓他們盡可能地放松，建立相互信任的關(guān)系，介紹接下來要進行的內(nèi)容以及你想要得到的反饋。

你可以用這樣的開場白來熱場（記得要大大的微笑）：

非常感謝您今天能到場！我們公司一直致力于提升產(chǎn)品性能，您的積極反饋將對我們的工作有很大的幫助。

在開始之前，首先感謝您簽署了保密協(xié)議。我想再次提醒閣下：首先，我們今天所進行的訪談內(nèi)容和您所看到的一切資料都是保密的；您的訪談內(nèi)容將被記錄下來，但我們承諾僅供公司內(nèi)部使用。我們可以稍后再回顧一下協(xié)議內(nèi)容，當然了，在訪談中您可以隨時要求休息或者離開。

今天訪談我會以非常隨意的方式進行，只是想跟您討教一些事情。我會問很多問題，但這不是測試，也沒有標準答案，您只需要誠實回答即可。

首先，我會問一些基本情況的問題，向您展示我們公司正在進行的項目，然后請您完成一些任務(wù)。在進行操作時，請邊想邊說。意思是說，請您試著在進行各項任務(wù)的時候發(fā)表實時評論，告訴我您正在干什么，您認為怎樣做能達到目的。操作上有困惑和不明白的地方，或者有看到覺得不錯的地方，也請直接告訴我。

因為產(chǎn)品不是我設(shè)計的，所以請放心大膽說實話，也不用想著怎么夸我。坦白、公正的反饋才是對我們最有用的。

再次申明….我并不是在對您個人進行測試，我要測試的是產(chǎn)品。如果您在使用上有困惑的地方，請不必自責，您的反饋能幫助我們認識產(chǎn)品存在的問題和需要提升的地方。

當您在操作時遇到問題，我不會馬上告訴您該怎么做，我要先觀察您是如何試著解決問題的。不用擔心，在您完全無法處理的時候我會幫助您的。

今天，我們將要先試用一個測試樣品，樣品的一些鏈接、按鈕或者功能可能會出問題，但您還是可以按照任務(wù)要求來進行操作，遇到故障的地方我會告訴您。

好了，在開始之前還有什么疑問嗎？

第二部分：個人情況問題

抑制住你的沖動，不要開場就急吼吼地把有關(guān)測試的產(chǎn)品或樣品的問題甩出去。開場先問參與者一些綜合性或者開放性的問題，像是過去的產(chǎn)品使用經(jīng)歷或者目前的使用習慣等。再挖掘一些關(guān)于他們個人生活、喜好、態(tài)度等的問題。這會有助于你理解他們所做的反應或反饋。

在進行樣品測試的時候，你可以利用參與者提供的個人信息將情景和任務(wù)個性化。

開場的問題環(huán)節(jié)是和參與者建立良好關(guān)系的絕佳機會。如果你用簡單的問題來開場，參與者心理上會放輕松，在之后的訪談中才會給出更真實的反饋。

之前我在給一款手機健身軟件FitStar做用戶調(diào)研的時候，我是用這些問題開場的：

你是做什么工作的？

這份工作做了有多久？

在閑暇時間，你喜歡做些什么？

你平時是如何保持健康、維持體型或者保持精力充沛？

有參加什么活動嗎？運動，鍛煉，課程之類的？日常還有什么愛好嗎？

有使用過任何保持體型的軟件、網(wǎng)站或者參加其他項目嗎？有的話，請說明。 你期望從這些軟件、網(wǎng)站或者項目中得到什么？

在使用時有什么喜歡或者不喜歡的地方嗎？ 有沒有為這些app付過錢？請說明原因為啥愿意花錢或者為啥不愿意付。

有人幫助你保持運動嗎？（比如朋友，教練，老師之類的） 他們是如何幫助你的？

你有和其他人分享你的運動計劃或者目標嗎？ 何時？為何？如何分享？

（如果有記錄的話）你是如何記錄你做的運動的？ 記錄對你來說有幫助嗎？

你的健身習慣和以前有變化嗎？ 在六個月之前，你都做些什么運動？ 在六個月之前，有用什么健身類軟件或者工具嗎？

如果讓你許三個愿，你最希望能得到哪三樣有效保持形體的東西？

現(xiàn)在我們假設(shè)新的一年開始了，你想要開始健身

讓我們在APP商店里搜索一下…… 現(xiàn)在請找一個你想進行試用的軟件（用出聲思考的方式）

你會想找什么樣的軟件？或者想避開哪種軟件？ 哪種形式的軟件？ 喜歡哪種訓練模式？ 有喜歡的代言明星嗎？偏好哪種產(chǎn)品特色？ 看中的公司？

在開始試用之前，你希望能了解到軟件的哪些信息？

正如上述例子展示的，問題要從泛到細，具體的問題要結(jié)合你進行調(diào)研沖刺的目標。如果問題設(shè)置的夠巧妙，參與者根本察覺不到訪談已經(jīng)開始了，他們只會以為你在和他們閑聊呢。

本文原載于 Medium，由ONES Piece 徐雪兒編譯。ONES Piece是一個由ONES Ventures發(fā)起的非營利翻譯計劃，聚焦科技、創(chuàng)投和商業(yè)。

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