當用戶投訴抱怨或者提出需求時，怎么才能做出更好的回應？這是一個在商業活動中經常會出現的場景。每個公司都會面對，但不是所有公司都能做到。在《絕佳體驗》這本書里，兩位作者總結了迪士尼樂園的經驗，給出了自己的建議。

作者強調，應該是積極的回應，而不是被動的反應。而且，大多數要求公司給出回應的危機，只會留給你大概60秒的時間，把它從一場負面危機，變成一種積極的互動。當然，這里說的并不是要在60秒內把問題解決掉，而是，要在60秒內找到一個可以開始積極互動的機會，讓客戶原諒你。

作者說：“回應應該是一個思維框架。”在這個思維框架里，有十條準則需要遵循。

第一條準則是，保持對細節的專注。這是最有效，但也最難的準則之一。成功的公司都非常注重細節，但常常是最小的細節，幫助公司創造出了絕佳體驗。

迪士尼內部有一個術語叫“撞燈”。這個詞來自迪士尼在拍動畫片《誰陷害了兔子羅杰》的過程。電影中有一個畫面是，羅杰撞到了天花板上的一盞燈。于是，動畫設計師們研究了很長時間，怎樣讓羅杰的影子，跟搖擺的燈一樣來回移動。后來，這種對細節的格外關注就被稱為是“撞燈”。

第二條準則是，要有參與感，真正表現出對顧客的興趣。書里面引用了蓋洛普的一項研究。這項研究說，只有27%的員工是有參與感的，也就是熱愛本職工作，在意顧客感受；59%的員工毫無參與感，基本只是在走過場，認為自己在做的，只是一份工作；剩下14%的員工極度缺乏參與感，也就是會在工作中表現的沮喪或憤怒，甚至會阻礙其他同事去獲得成功。

第三條準則是，對顧客發出的要求或抱怨，表現出緊迫感。這里的緊迫感，指的不是慌張、著急，而是要“有意、故意、敏感地對待問題或請求”。它要求你真正在意顧客的需求，并且做出快速回應。

第四條準則是，對顧客有好奇心，愿意為了獲得更多的認知，而進行額外提問。作者說：“人們的前額上都掛著很小的廣告牌，告訴你這些人的感受以及他們出了什么問題，或者發生了什么事。”因此，那些最優秀的顧客服務人員，都能通過察言觀色，并且進一步提問，來獲得更多關于顧客在想什么的內容。

第五條準則是“同理心”，它指的是，“跟別人的想法、情感和經歷產生關聯的能力”。擁有同理心的人，能夠通過別人的眼睛看世界，并且讓他們感到自己很重要。

要做到這一點，就要求你能設身處地站在對方角度去思考，了解對方的感受，懂得他們的需求。同理心不僅僅針對用戶和消費者，也針對同事。在工作場合展現同理心，就意味著你對同事有一種真正的尊重。

第六條準則是，要特別重視對過程的設計。作者引用了一份消費者調查報告，報告中顯示，超過50%的消費者覺得他們的問題或擔憂沒有得到解決。而其中有部分原因，不是公司不想解決問題，而是，公司缺少一個能夠確保問題得到解決的流程設計。因此，要刻意去設計一個清晰的流程和規則，來回應顧客的需要求。

第七條準則是，培養出員工對顧客的適應能力。愛因斯坦說過：智商的衡量標準是人適應變化的能力。那些優秀的服務者，對會出現的各種問題，都有著良好的適應能力。而培養這種適應能力的前提，就是要信任員工，給一線員工極大的權限來解決可能遇到的問題。在這方面，從四季酒店到海底撈，都是這么做的。

第八條準則是，總是給予用戶你的認可。每個人都希望自己是重要的，是被重視的。即使他們錯了，也希望知道自己究竟錯在哪里。

第九條準則是，有能力預知顧客的需求。以四季酒店為例，對于四季酒店的回頭客，四季酒店的服務人員會知道他們喜歡可口可樂還是百事可樂，并且還會提供給客人他們更喜歡的枕頭。

第十條準則是，補救你的錯誤。其實顧客并不在意誰犯了錯誤，他們真正在意的是你會如何補救這個錯誤。人都會犯錯，但是最終影響體驗的將會是你的補救措施。一份調查顯示，大約有96%的失望的顧客，不會直接抱怨，但會告訴朋友。如果你能解決問題，那么，這些人中有54%~70%的人會回心轉意，給你第二次機會；如果你沒能解決問題，那么有46%的人將再也不會跟你打交道。因此，“無論何時出現問題，要確定它、剝離它，然后修復它。”

以上就是當用戶發出抱怨或提出需求時，如何能夠給出更好回應的十條準則。希望對你有啟發。