背景:
一位店長很苦惱的和我說，一位熟客給他的分店點了差評，導致分店服務排名靠后。
以下是對話（我問，店長答）:
問:熟客什么原因給了你店差評呢？
答:客人中午到店，開好房間，就出門了，但到了18:00多的時候來到分店要求退房，他說雖然開了房，但沒有入住，想要退錢，當時我本人就在前臺，親自接待，給客人解釋很清楚了，可這位熟客回家后還是給了分店一個差評。
（此刻，店長仍表現出郁悶且生氣的樣子。）
我接著又問了以下問題:
問:能和我說說，你今天找我說客人給你差評這件事的原因嗎？你希望從我這兒獲得什么？
答:平時對這位客人不差，而且已經解釋清楚了，房間退不了，可為什么這么熟了還是給了差評，影響分店服務排名。我想不明白，為什么這個人這樣，您如果碰到同樣情況，有沒有別的方法解決而不產生差評呢？
問:所以我們今天談論的目標是有沒有別的方法處理同樣的事情時，不產生差評，是嗎？
答:是的
問:客人要求退房退錢時，你說了什么？描述一下，當時客人的狀態是什么樣的？
答:雖然和客人說明了不能退的原因，客人很生氣，但我們很熟，我覺得他應該能理解我的。
問:是什么原因讓你覺得這位熟客應該理解你呢？
答:我們平時溝通很好啊
問:剛聽到你說平時溝通很好，有多好？能描述一下嗎？
答:我們以前和她說幫點好評，她通常都會給我們好評，我們平時也給她安排較好的房間。
問:你們平時溝通，和這次客人要求退錢時，有什么相同和不同？
答:客人這次很生氣
問:收到差評后，你做了什么？
答:給客人第一時間道歉了
問:道歉后，那位熟客說了什么？
答:接受道歉，對我表示理解
問:剛剛聽到你說熟客表示理解，還說了什么？
答:客人說能理解我們作為店長也不容易，也沒辦法改系統，但可以幫他想想辦法解決，如果真的解決不了，也不會埋怨我們，但不能一開始就說解決不了，系統收費了，這樣的話，讓人很不開心。
問:如果下次再碰到同樣的情況，你會怎么做？
答:先了解客人的需求，表達想幫她的想法，并做出努力，讓她看到，獲得她理解。
問：還有其它辦法嗎？
答：我自己貼錢送她一間房，讓她下次多帶朋友來入住
問：如果你這么做了，會帶來什么？你會有什么樣的感受？
答：沒差評吧！不過自己得花錢，但客人會滿意，而且會帶客人的，所以長遠來看會更好些。差評多了，排名差了，我的績效也沒了，還不如送他一間房，這樣更好，排名在前，績效能拿到，客人也會再帶朋友來，我也不會像現在這樣郁悶了。
以上是我們的對話，沒有再接著往下問，相信店長接下來碰到類似問題，會采用不同的方法，而每一種都會有不同的收獲。
