為我們帶來“3F傾聽與生命加持”分享的是馮敬俊老師，以下內(nèi)容根據(jù)孫老師的語音分享整理而成，為了閱讀的方便和內(nèi)容的準(zhǔn)確，整個文章以第一人稱轉(zhuǎn)述，特此說明。
今晚的分享將從三個方面講起，第一部分“溝通的障礙—從最近的故事講起”，第二部分“共識有術(shù)—3F傾聽?wèi)?yīng)用之我思”，第三部分“生命有道—3F傾聽悟道之我知”。
先從我最近經(jīng)歷的一個事情講起。前段時間我公司在做一個非常重要的管理論壇，在論壇開始的前一天的籌備現(xiàn)場，我的一名下屬說自己明天需要請假。論壇結(jié)束之后的第一天，她又說自己懷孕了，工作任務(wù)的安排可能需要進(jìn)行一些調(diào)整，又過了一周她請假了……
在她提出請假大概三周之后，集團(tuán)本部績效管理部門人員說需要調(diào)整某個重要崗位的線上系統(tǒng)的考核對象，我于是聯(lián)系讓她進(jìn)行調(diào)整，并提醒她沒有走完的報(bào)銷流程盡快走完。這樣的溝通之后她反饋說，流程等她返崗之后再走吧，同時她說“流程不是我該走的沒有走，而是前面的流程他們沒有完成”。這樣的一個場景之中，我當(dāng)時覺得“哎，你是不是有意的”，同時我會覺得對方因?yàn)閼言校哉麄€工作狀態(tài)是懈怠的，當(dāng)時我內(nèi)心是有這個的預(yù)設(shè)和閉環(huán)的。
從這個案例中，我們可以看出溝通中是會存在一些障礙的。其實(shí)在整個溝通過程中，對方的一些表述和用詞并不見得是我所理解的意思。比如，這樣重要的管理論壇前的一天向我請假肯定是故意的，因?yàn)槿绻メt(yī)院進(jìn)行檢查肯定不是前一天做的決定。加著論壇后的一天，她又說自己懷孕了，這樣導(dǎo)致我主觀上就給了對方一個不好的標(biāo)簽。但其實(shí)反過頭來看，很可能是管理論壇的頭一天她身體確實(shí)有些不舒服，去醫(yī)院檢查完之后發(fā)現(xiàn)有懷孕的跡象，醫(yī)生建議再次做詳細(xì)全面的檢查。這個情況在邏輯上是完全講得通的。溝通中的一個障礙就是說我們作為信息的接收方，主觀上會有先入為主的第一印象和判斷。這個判斷可能是基于信息的傳遞方在言辭和表達(dá)過程中選擇了不太適合環(huán)境或者恰當(dāng)?shù)姆绞剑蛘邔Ψ阶约涸诒磉_(dá)的過程中未能講清楚內(nèi)心真實(shí)的意思，從而導(dǎo)致信息接收方產(chǎn)生偏見和刻板印象，當(dāng)然我們一些內(nèi)在的情緒判斷也會導(dǎo)致誤解的產(chǎn)生。
到底是什么原因或者因素導(dǎo)致了溝通障礙的產(chǎn)生呢？還記得在王夢老師的課程分享當(dāng)中曾提到陳序老師在課堂上問過的一個問題：在你的生活和工作中有沒有遇到特別固執(zhí)、特別傲慢、特別難纏的人？當(dāng)然我們很多人都會說“有啊”。其實(shí)我們最后發(fā)現(xiàn)可能并不是對方特別固執(zhí)、傲慢、難纏，而有可能是我們腦袋中存在著一種固有的情緒和傲慢的偏見，也正是因?yàn)椤鞍谅c偏見”導(dǎo)致了我們這樣的主管判斷和溝通的障礙。
那么這個主觀的內(nèi)心的傲慢與偏見又是如何產(chǎn)生的呢？我們每個人的成長都有自己的路徑，比如我們看到的、經(jīng)歷的，或者感悟到的，這些最后沉淀下來最終形成了我們每個人獨(dú)特的價值觀和思維模式。每個人講的話在那里不增不減、不詬不病，這些就是我們的價值觀和思維模式混搭著當(dāng)時我們內(nèi)心可能存在的一些情緒，賦予了我們聽到的語言以及看到的文字，以我們自己想象的方式呈現(xiàn)出它的意思并做出我們自己的解讀。這就是為什么同一幅圖畫，不同的人可能會產(chǎn)生不同的觀點(diǎn)和看法。如果說外界的聽覺、視覺、嗅覺、感覺和味覺帶給我們的是信息，那么便是心智模式對它們進(jìn)行的加工和包裝使我們出現(xiàn)了可能的誤解、武斷，或者貼標(biāo)簽等溝通障礙。偏見產(chǎn)生的過程就是由我們會看到的或者呈現(xiàn)出來的資料信息，因?yàn)槲覀儍?nèi)在的一些價值觀和思維模式，導(dǎo)致我們會選擇一些我們想要看到的資料信息并對它們進(jìn)行主觀的詮釋，不會根據(jù)我們主觀的理解做出假設(shè)并推斷出結(jié)果。它會跟我們內(nèi)在的信念有很大關(guān)系，因?yàn)樗鼤绊懳覀冞x擇資料解讀資料，就是我們會依據(jù)自己的信念、我們內(nèi)在的價值觀去選擇解讀這些信息的方式，我們會做選擇性的觀察，跳躍式性推斷，通過無意識的過程得出我們自己認(rèn)可的判斷。這就是我們的傲慢和偏見得出的一些信息的本質(zhì)的加工過程和根源所在。
接下來我們進(jìn)入第二部分：3F傾聽?wèi)?yīng)用之我思。聽到這里可能很多伙伴都會問，“思維模式是很難修正的呀？”、“達(dá)成共識又如何實(shí)現(xiàn)呢？”。沒錯，如果我們開始就從“神”上著力，其實(shí)是很難發(fā)力的，因此我們必須首先在“形”的層面達(dá)成有效的共識和溝通，而在這個維度上，3F傾聽便是一個非常有效的工具。
我們先來回顧下3F傾聽。首先第一個層次叫做“以自我為中心的傾聽”，簡言之，就是以自己的觀點(diǎn)進(jìn)行判斷，按照自己的意愿進(jìn)行傾聽。第二個層次叫做“以對方為中心的傾聽”，傾聽者會將注意力集中在對方，根據(jù)對方的語音、速度、態(tài)度等給出反應(yīng)，并且過程中會伴隨著眼神的交流。在現(xiàn)實(shí)過程中，這兩種方式可能會伴隨著出現(xiàn)。不過我們提倡的不是這兩種傾聽方式，而是3F傾聽，即傾聽對方真正的情感與意圖，根據(jù)直覺與洞察力傾聽對方的優(yōu)點(diǎn)或卓越性。
其實(shí)傾聽并不是耳朵聽到的，而是從傾聽的過程當(dāng)中去捕捉信息。不同層次的傾聽獲得的是不同的信息。在五維教練領(lǐng)導(dǎo)力的課程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)，教練進(jìn)行教練時候會用到兩個重要的方法：傾聽與提問。在3F傾聽的過程當(dāng)中，其實(shí)會不停地在傾聽和提問中進(jìn)行切換。“3F 傾聽法”是在非暴力對話倡導(dǎo)者馬修.羅森博格和現(xiàn)代Coaching之父 湯姆.斯通的研究結(jié)果上發(fā)展而來的，指的是在全方位直覺式傾聽時，要聽到對方三個方面的信息：Fact，F(xiàn)eel，F(xiàn)ocus，即事實(shí)、情緒和意圖。
首先我們來看Fact（傾聽事實(shí)），不要用自己的想法和固有觀念對對方的話進(jìn)行評判，客觀的接受對方談話中的信息。在這個過程中，我們需要保持一個空杯心態(tài)來從對方的話語中傾聽事實(shí)，千萬不要去做主觀意愿的判斷。事實(shí)就是事物客觀的狀態(tài)，而判斷是有了我們自己的主觀意念。我們很多人在聽對方說話的時候，就習(xí)慣性地根據(jù)自己的價值觀、經(jīng)驗(yàn)和心智模式去進(jìn)行主觀的理解和評判，更有甚者帶著自己給對方的標(biāo)簽來傾聽，這樣的話，無論對方說什么都沒用，因?yàn)樵趦A聽者一方早已有了結(jié)論。所以，優(yōu)秀的傾聽者會聚焦對方表述的事實(shí)，不帶入任何個人主觀的評判。
在此，我們不得不談一個重要的詞“刻板印象”，比如在前面的案例中為什么我會給對方這樣的判斷，并不斷加深呢？就是因?yàn)閹准虑槔奂悠饋碇螅谔骄渴聦?shí)本源之前我內(nèi)心已經(jīng)有了一個基本的判定。那么我們看看什么是“刻板印象”？
刻板印象主要是指人們對某個事物或物體形成的一種概括固定的看法，并把這種觀看法推而廣之，認(rèn)為這個事物或者整體都具有該特征，而忽視個體差異。簡言之，刻板印象就是事物沉淀在內(nèi)心所形成的一種固有印象。它是一個心理學(xué)概念，不過卻長存于我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯慕涣鳌贤ɑ蛘邽槿颂幨喇?dāng)中。比如新入職的員工或者管培生，如果在開始幾次的考評中表現(xiàn)很好，那么比較長的時間內(nèi)，甚至對方競爭之后，我們也會對他保持一個比較良好的印象。一旦建立刻板印象，那么無論對方與我們溝通什么，我們都會自然而然地先入為主給對方一個判斷。當(dāng)我們無法客觀地接收溝通當(dāng)中對方想呈現(xiàn)的事實(shí)之時，溝通從一開始就是失敗的。
我們一直追求真相，但在溝通交流本身并無真相可言。我們往往會因?yàn)樽约洪_始的判斷去選擇接收那些我們更愿意聽到和看到的信息，從而忽略了對方真正的完整的表達(dá)內(nèi)容，當(dāng)然也會因此更容易做出一些直觀性的判斷。因此我們要努力去克服這種潛在的刻板印象。
接下來我們看看Feel(傾聽感受)，即我們在傾聽對方講述的過程中，感覺對方目前的情緒，以同理心去感受對方現(xiàn)在的心情和感受非常的重要。心理學(xué)中有另外一個詞“共情”，即在傾聽的時候需要有感受對方感受的能力，能夠設(shè)身處地地體驗(yàn)他人的處境，從而達(dá)到感受和理解他們的情感。當(dāng)然，共情也是一個能力，并非與生俱來。一般敏感的人共情能力會強(qiáng)一些，但我們平時也可以通過刻意練習(xí)來提高自己的共情能力。
我們在感知對方的時候，一定要切忌帶入自己的想法。當(dāng)我們一旦忽略或者無法感知對方當(dāng)時真實(shí)的感受，必然會造成溝通的阻礙和順暢，無論是親密的伴侶還是工作的伙伴。人只有在情感被完全理解和接納的時候，才會愿意坦誠的溝通交談，無論是何種角色。
我們再來看Focus（傾聽意圖），即對方講述的時候，我們要認(rèn)真傾聽對方真正需要的是什么，真正的意圖是什么？把握對方真的想要什么，真正的意圖是什么，才能通過良性的溝通達(dá)成最后的共識。在這個階段，我們需要能很快地從對方描述的事實(shí)、情感中提煉出對方溝通的目的所在。到了這里，溝通其實(shí)才剛開始。如果前面兩步是幫我們收集溝通的前提信息，那了解對方和我們溝通的意圖，才算正式拉開溝通的帷幕。
接下來我將通過幾個案例進(jìn)一步探討下我對“3F傾聽”的理解。我們說溝通或者達(dá)成共識從來都不是一件容易的事情。因?yàn)槿绻覀冊趦A聽的時候無法完全做到空杯心態(tài)，就很難客觀地去聽事實(shí)、聽感受、聽意圖，去看待整個事件。我們需要避免用自身的心智模式和外界的干擾，對聽到的內(nèi)容進(jìn)行了太多的“粉飾”和“修正”，因?yàn)檫@很可能是停留在我們頭腦中的幻想而已。
我們再來看看開始的那個案例。管理論壇的前一天，我的下屬跟我提出需要請假，第二天的論壇不能正常出席，她需要去醫(yī)院做檢查。我們先來看看這件事的事實(shí)是什么？事實(shí)是她第二天需要請假，雖然第二天的論壇很重要，但是她需要去醫(yī)院進(jìn)行檢查，這里面我們不要去做過多的設(shè)想。論壇結(jié)束后面一天，她說自己懷孕了，需要進(jìn)行工作內(nèi)容的調(diào)整。這個時候我們也不應(yīng)該有情緒上過多的帶入和判斷。事實(shí)就是她懷孕了，提出需要進(jìn)行工作上的調(diào)整。因?yàn)樗龖言辛耍赡苡X得經(jīng)常性的出差或者在項(xiàng)目上會比較累，也不是特別的方便。一周之后，她提出請假。那事實(shí)是什么呢？可能是她檢查完之后，發(fā)現(xiàn)身體確實(shí)需要請假在家休息。
對整個事件的感受的判斷應(yīng)該是什么呢？回頭來看第一天請假，她內(nèi)心可能有些惶恐，后面反觀可能會有些喜悅。論壇之后提出進(jìn)行工作進(jìn)行調(diào)整她可能也是蠻復(fù)雜的一種心態(tài)。一周以后提出請假休整，現(xiàn)在回頭來看當(dāng)時她確實(shí)有些不安的情緒。那么她想要真實(shí)表達(dá)的意圖是什么呢？現(xiàn)在看來，其實(shí)很簡單，也很容易理解，就是她作為HRBP懷孕之后，想調(diào)整經(jīng)常開車出差去做項(xiàng)目的工作模式。
第二階段因?yàn)榍懊姘l(fā)生的這一系列事情，在溝通的過程中其實(shí)我是帶著情緒的，我就判斷對方的表現(xiàn)是主觀能動性不足，但事實(shí)可能就是因?yàn)樗菁僭诩也环奖氵M(jìn)行調(diào)整。OK，那她真實(shí)的意圖是什么？可能是希望尋求對她的一種支持和關(guān)心，能夠容忍她三個月之后，穩(wěn)定下來回來工作時將所有的事情處理完。那么，如果我們能夠基于這樣的事實(shí)、情緒和意圖的判斷，那整個溝通可能會非常的良性，而不會像開始的時候大家可能不太愉快。
接下來再講兩個案例，第一個是解除勞動關(guān)系的談判。當(dāng)時對方的績效考核是C，因?yàn)槎喾N原因我們想對他進(jìn)行優(yōu)化。談話的時候?qū)Ψ讲煌５貜?qiáng)調(diào)自己付出了很多，概括言之呢就是覺得自己不應(yīng)該被打C，這樣對自己是不公平的，同時想繼續(xù)留在項(xiàng)目上，不想被優(yōu)化掉。他當(dāng)時真實(shí)的感受是什么？兩點(diǎn)一是覺得委屈，二是覺得不公。覺得我自己工作兢兢業(yè)業(yè)，你作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人其實(shí)是在故意刁難我。同時他還有一些無奈和害怕，因?yàn)橐运?dāng)前的歲數(shù)和專業(yè)，如果還出去市場重新找工作確實(shí)不是非常容易。那么他真實(shí)的意圖是什么呢？其實(shí)他真實(shí)的意圖有兩個：一是比較高的補(bǔ)償金，二是調(diào)回區(qū)域本部。基于這樣意圖，我回去之后做了兩份針對性的方案：一是將他的簡歷推薦給獵頭，因?yàn)樵谑袌錾纤膶I(yè)相對比較稀缺；二是暫時派駐其他區(qū)域項(xiàng)目進(jìn)行支援，因?yàn)檩^高的賠償金對于他這種情況基本沒有可能。兩個方案同步推進(jìn)，在第二次溝通的過程中，針對他的意圖我拿出了上面的兩個方案，并表示理解他現(xiàn)在需要承擔(dān)的壓力，當(dāng)然溝通的效果就非常好。目前他在當(dāng)?shù)貐^(qū)域項(xiàng)目中的表現(xiàn)也確實(shí)不錯，也使得原本一個離職談判變?yōu)榱艘粋€項(xiàng)目間的輪崗，整個過程不僅達(dá)成了共識，也讓組織實(shí)現(xiàn)了一個較為柔性的過度。
現(xiàn)在我們反觀一下，如果我一上來就假定說你在狡辯，人家上面的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人這么說，你卻這樣講，肯定是在狡辯嘛！你肯定是想獲得一個高額的補(bǔ)償金，或者還有什么別的企圖。如果一開始就對別人進(jìn)行這樣一些不好的假設(shè)和判定，那也根本不會想到其他的解決方案。其實(shí)在這個過程中，應(yīng)用3F傾聽的技術(shù)是進(jìn)行后面一系列比較柔性的處理和溝通，使我們最終達(dá)成共識的非常重要的前提。
第二案例是一個項(xiàng)目的財(cái)務(wù)經(jīng)理手下連續(xù)有兩人離職，在面試過程中，他篩選出的第一、第三候選人的次序與我的排序剛好相反。事實(shí)上是什么呢？其實(shí)他是想要一個有潛力有魄力的可以快速成長起來作為項(xiàng)目會計(jì)。在和財(cái)務(wù)經(jīng)理的談話過程中感知到他有幾點(diǎn)情緒，一是焦慮，因?yàn)轫?xiàng)目上的總賬和會計(jì)相繼離職；二是他有些猶豫，他可能不知道自己到底招聘什么樣的人合適，會有些擔(dān)心。在和他的交談過程中，我并沒有做特別的主觀判斷，我清楚的理清了他想要的，他陳述的事實(shí)是什么，我所觀察到的事實(shí)是什么，他的感受是什么，我所觀察到的感受和內(nèi)在的意圖是什么。為了能夠和他達(dá)成共識，我進(jìn)行了強(qiáng)有力的提問：如果有一個候選人你覺得很OK，你覺得他是怎么樣的呢？如果這個團(tuán)隊(duì)達(dá)到了什么，你會覺得特別滿意？我們怎么樣才能做到這點(diǎn)？當(dāng)然，后面的交談過程中，我們很快地達(dá)成了共識，并形成了解決問題的方案。目前整個事件也在朝著我們設(shè)想的比較好的方向上發(fā)展。
“3F傾聽”不僅是一個教練工具，也是一個非常有效的管理溝通工具和手段。我們不可能一下子改變我們自己所有的事情，無法摒棄我們內(nèi)心所有的偏見，改變我們的心智模式，但是我們可以通過工具的運(yùn)用，先去改變我們的行為。當(dāng)然，隨著行為的調(diào)整和改變，我們也期望實(shí)現(xiàn)“神”，即心智模式的改變。接下來我們看一個故事。
一天蘇東坡和佛印倆人在一起打坐。蘇東坡問：你看看我像什么啊？佛印說：我看你像尊金光閃閃的佛。蘇軾聽后大笑，對佛印說：你知道我看你坐在那兒像什么？就活像一灘牛糞。蘇東坡回家就在蘇小妹面前炫耀這件事，蘇小妹冷笑一下對哥哥說，就你這個悟性還參禪呢，你知道參禪的人最講究的是什么？是見心見性，你心中有眼中就有。佛印說看你像尊佛，那說明他心中有尊佛；你說佛印像牛糞，想想你心里有什么吧！
從這個故事當(dāng)中可以解讀出很多的管理與自我修行的理念，借著這個故事我講一下我個人的思考。用佛教的理念來講，在我看來我們固有的偏見、傲慢，以及所謂心智模式或者套路，就是兩種情況，一是“我執(zhí)”，二是“法執(zhí)”。“我執(zhí)”是執(zhí)著于自己的想法、做法和人格，我們自我意識過于強(qiáng)大而缺乏對別人、細(xì)節(jié)或其他的一些關(guān)注。消除“我執(zhí)”是佛教徒修行的目標(biāo)，因?yàn)樵诜鸾掏娇磥恚挥邢恕拔覉?zhí)”之后，潛在的大智慧才會出現(xiàn)。如果說“我執(zhí)”是因?yàn)槲覀儗ψ晕业囊环N執(zhí)著，那么“法執(zhí)”就是對法或者規(guī)則的執(zhí)著。我們除了內(nèi)心一些觀念的執(zhí)著之外，也會對形成的一些邏輯、判斷和規(guī)則執(zhí)著于此，并且會覺得“我們是對的”，這些本身形成的邏輯、判斷和規(guī)則，難道不是我們內(nèi)心形成的幻想嘛？
佛家常言“不破不立”，“破”與“立”、“修”與“行”是我們提升內(nèi)在的思維模式，且能夠獨(dú)立于過往思維模式束縛的過程。如果說3F傾聽為我們提供了很好的“形”的過程，那么提升生命能量和內(nèi)在修行品德便是“神”所追求的狀態(tài)。每天積累這樣的對外、反思和案例，讓自己不斷地的去打破“我執(zhí)”和“法執(zhí)”，即我們內(nèi)心中固有的觀念，并不斷地去提升對于自我修行和生命的思考，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的“形神兼?zhèn)洹薄?/p>
最后用生命的加持結(jié)束今天的分享。3F傾聽給了我很多的啟發(fā)和思考，讓我有意識地去反思“為什么我在溝通開始會有那樣的假定”，其實(shí)可能就是我的生命加持力量不夠，或者說能量值不夠，因此我就很難做出中正的判斷或者接近于事實(shí)的解讀。
我相信3F傾聽是一個工具，但它不單單是一個工具，它能讓我們透由自我不不設(shè)限或者說讓自己不受原有思維限制，從而能夠真正地理解對方所要表達(dá)的真實(shí)意圖，通過這種修行不斷地再反饋給自己的內(nèi)心即行為方式，讓自己獲得不斷地提升思維的格局，讓我們的生命不斷得到加持，這就是我對3F傾聽的全部認(rèn)知。
