黃執中：不管是在談判，辯論，說服還是溝通，我們幾乎人的，所有說話的形態，其最終目的就是要把自己腦子里想的東西，傳達到別人腦子里，好，那可是我們都會遇到這種情況，對一個老師而言，他在課堂上講了半天，學生懂懂懂，然后抄了筆記，回去了以后全忘光，公司的上司告訴大家未來公司的新政策，新觀念，員工鼓掌，了解，點頭，同意，回去以后開開心心地繼續執行舊政策，我們要怎么樣傳遞我們的觀念，這件事情一直對我個人來說，是一個很有意思的問題，我舉個例子好了，這個故事也許你們聽過，沒聽過的人其實恰好拿來可以做個實驗，有一個朋友，我們稱之為叫大衛好了，比如說他到吉隆坡去出差，在當地的酒吧上遇到了一個漂亮的女孩子，他請她喝了杯酒，你一杯我一杯，兩杯下肚之后，大衛先生就整個人人事不知，醒來的時候，他醒來在旅店的浴缸里，里面放滿了冰塊，旁邊有一個小紙片，跟他說不要動，打119，他打電話，對方跟他說，先生不好意思，你可不可以摸一下你的腰后頭，有沒有摸到一個管子，他說有有有，有一根管子，那是這樣的了，你不要動，我們馬上會有人來給您做急救，因為你遇到了一個盜腎集團，把你的腎給偷走了，在這個城市里已經發生不止一次了，我現在講完了對不對，你停下來，閉上眼睛，然后拿起電話，你打電話給你熟的人把這個故事再講一遍，我跟你保證，你幾乎會講得八九不離十，這故事非常好記，因為恭喜你，我現在剛剛講這個是過去十五年來網絡上最大的一個所謂的城市傳說，或者是都市謠言，這件事沒有發生過，可是這個故事讓人的印象太鮮明了，太鮮明了，每一個人聽完這個故事，只要聽一遍，我剛剛甚至沒有特別讓你做筆記，聽得懂，記得住，能轉述，而且有一個很明確的印象，這個故事是干嗎，這個故事基本上是一個道德寓言，意思就是小心陌生的女子，OK，如果我們所有的資訊都能夠像這樣多好，如果所有的資訊都能夠像我們網絡上，最討厭的那種謠言，那種根深蒂固的，很難拔得走的，聽一遍你就可以轉述這些謠言，如果跟它們效果一樣那該有多好，可是不是，大多數時候我們所得到的資訊是怎么樣的，是正襟危坐的，比如說，我們未來的目的是要透過高度團結的創新以及充滿策略的戰略優勢，以取得全球在太空工業上的領先地位，這段話我剛剛講完了，停兩秒鐘，你現在能夠轉述一次嗎，我剛剛在說什么，一般而言我們記不住，什么東西，什么資訊可以留在我們的腦子里，什么資訊不能留在我們的腦子里，什么東西讓我們印象深刻，或者印象不深刻，是我們今天要討論的話題，好，我們回到剛才，
我們每個人都希望，我們傳遞出去的訊息被人留下來，能夠產生印象，可是一個能夠被留下來產生印象的資訊，它有什么樣的特色呢，基本上我們有三個原則，第一個叫簡單，第二個叫意外，第三個叫具體，我們先從一開始來聊好了，從簡單的這個方面來講，我剛才說過的，我再重復一次，我們的目標是要在透過高度團結的創新，與充滿戰略優勢的設計下，取得全球太空工業的領先地位，這句話太繞口，可是如果我換成這種版本呢，甘乃迪（肯尼迪）所說的，未來十年我們的目標是，把一個人送上月球，再把他活著帶回來，你完全聽得懂，而且老實說我只要講一遍你就記得住，很妙的是你知道，我們常常看到很多的領導，上司或者是官員，他們需要人家配合做事的時候，他們所表達的說我這個組織的目的，我未來公司的目標，我的方向，都是用第一種版本，那種最抽象性的，那種充滿了各種股東權益最大化，公司市場氛圍如何如何的這種話，我們聽不懂，而且重點是就算你聽懂了，你也不知道怎么去配合，如果甘乃迪當時在太空計劃當中他所說的話，是告訴你如何如何，如何如何，我們要成為全球太空工業的領導者，他講完了，可是你身為一個國防部長，我要怎么配合總統這件事請呢，我如果是一個農業部長，我如果是一個主管教育預算的人，我要怎么配合總統這個戰略呢，我不知道該怎么做，可是如果總統說的是，未來十年，我們要把一個活人送上月球，再把他活著帶回來，非常清晰而簡單，你一聽了以后就知道，OK，現在如果你是一個教育部長，人家問說，那我們現在有預算分配的問題嗎，對不對，那我們現在有一個主要的預算，是來自于我們美國的基礎教育，再苦不能苦孩子，希望部長能夠多撥一點到這個地方來，你答不答應，你這時候就會想一件事情，這個有沒有助于我協助總統在十年之內，把人送上太空，再給他帶回來，你看，它非常的清晰就可以幫所有底下的人做判斷，如果總統當初講說，我們要成為太空工業的領導者，聽不懂，他會覺得什么都很重要，所以我們所強調的第一個，這個簡單是什么意思呢，
有一個詞叫做指揮官任務，或者是翻譯成指揮官命令，是因為在1980年代的時候，美國陸軍發現一件事，就是在戰場上，計劃趕不上變化，什么意思，我用最簡單的例子舉例，一個人不可能按照計劃下一盤棋，當你決定要下一盤棋，你走了一個子之后，對方只要走一個子，你的計劃情況就不一樣了，然后你再走一個子之后，他再走一個子，情況又不一樣，所以一個人是不可能在紙上做好一系列的計劃，說我要怎么走怎么走之后，然后把你將軍，沒有人可以做到這一點，沒有人可以按照計劃下棋，陸軍遇到的狀況也一樣，早年的時候陸軍怎么做呢，我先做好了一個戰略的綱要，然后再有一大堆的戰術指導，然后底下還有射擊的要領跟掩護動作的措施，一系列一系列綿密的，從軍團到營，到連，到每一個戰術小組，非常綿密的措施，可是趕不上變化，一旦開打，什么東西都亂了，比如說如果今天你是一個士兵，你們這一排所接到的任務是明天早上六點鐘，你們要登上那個山丘，在山丘上做好防御工事之后，掩護運輸隊通過，然后接下來你們要下來幫他斷后，炸掉一座橋之后，到另外一個地點進行整備跟補給，好，你得到了一個這樣的任務，第二天你一上去，發覺我光是變化，山上已經有人了，我上不去了，或者是天下大雨，整個登山的過程超出我的預期，我該怎么做，他們所用的指揮官命令的意思就是，一句話，如果明天交給你的任務你什么都做不到，你唯一只能做一件事的時候，那個會是什么，如果明天我什么都不做，只能做一件事的時候，那個會是什么，你想想，剛才那個任務里頭只有一件事情做的話，那會是什么，登山，在山上設防御工事，炸橋，NO，你應該可以理解到，唯一重要的任務是保護運輸隊通過，你之所以要登山，你之所以要在山丘上搭防御工事，是因為那是保護運輸隊最好的方式，你之所以要炸橋，也是為了要保護運輸隊，至于你要去哪里補給，那根本不是重點，你唯一重要的事情是保護運輸隊，而如果每個士兵他在一開始接到指令的時候，他不是像剛才那樣照本宣科的指令，而是每個人腦子里頭有一個所謂的指揮官命令，他知道明天我只能做一件事的話，就是保護運輸隊，那他就可以我一發覺山路泥濘，我無法準時在六點上山的時候，我就要立刻可以改變我的目標，當我到了山頂，發覺視線非常糟，沒有辦法幫助我瞄準底下的敵人的時候，你也會改變你的命令，當你發覺橋炸不掉的時候，你要不要拼命去炸那個橋，是的，你就自己會權衡什么叫輕，什么叫重，指揮官命令，只能做一件事，你要做什么，而大多數的時候，你這樣聽起來很簡單，可是大多數的時候，我們不管是老師教給同學一堂課，長官教給員工一個新政策，基本上都不是按照這個，為什么呢，因為我們一般在宣傳新觀念的時候，我們有兩個牢牢卡死住我們的壞東西，一個叫周全，一個叫精準，這兩個會卡死我們，什么叫周全，我舉個例子，我有一次去河北的一個偏遠地方的小學，我在小學的教室里頭看到那個布告欄，貼著好大一張紙，上面是什么，叫做小學生生活遵守的規條，不好意思，臺灣沒聽過，我很好奇去看，它的意思是，一個小學生要當一個好學生，他要遵守什么，總共二十條，我出于興趣上網查了，統計一下，908個字，光是念一遍要五分鐘，二十條密密麻麻的一個公約，而且更重要的是我看的這個，還是2004年的修訂版，在之前前一個版本里頭總共有六十條，當一個小學生面對60條到20條，怎么樣做個好學生的時候，基本上他是(迷)茫的，是因為這個東西是不會有人去看的，你懂嗎，是不會有人去看的，就算看了，你也不會想要用這個來激勵自己的，因為什么叫好學生，它已經什么都講了，從見國旗要敬禮，從要隨身攜帶衛生紙，從見老師要打招呼，從不作弊，到要樂于助人，從要保護農作物，到不要隨意傷害街邊的狗，全部密密麻麻的列了60條，乃至20條，我相信定這個規范的人他也會覺得，我們沒錯啊，因為要做一個好學生，本來就是應該要方方面面的，對不對，如果我們從一個學生的食，衣，住，行，育，樂，教育乃至娛樂，從他的學校，社會乃至家庭，方方面面要顧慮到，要照顧到，那本來就越加越多，加到20條，之前還加到了60條了，是的，可是重點是，如果我們訂的那么周全，他沒看，那有什么用呢，如果我訂的那么周全，可是計劃趕不上變化，該怎么做呢，你告訴小學生，不準作弊，可是我們知道，作弊是一個很空泛的概念，什么情況叫作弊，什么情況不作弊，作弊跟別的東西相沖突的時候我該怎么做，比如說如果作弊跟友情，跟義氣相沖突呢，如果作弊跟別的目標相沖突呢，我不知道怎么做判斷，所以來，周全妨礙了我傳遞我的觀念，而如果，我舉例，如果今天我們這60條乃至20條，小學生所謂的公約里面，你能不能告訴我它的指揮官命令是什么，如果一個小學生什么都達不到，他只能做到一件事，那最核心的那件事是什么，如果這個小學生能夠抓到這一點，那至少可以確認，這個小學生就是一個合格的小學生，而定了20條的結果是，每一個小學生都不知道該做什么，而事實上我認為他們根本沒有看，老師應該也不會那么認真去教，它就是貼在教室旁邊隨風擺蕩，浪費所有人的時間，任何的核心概念超過一個，就不叫做核心概念，比如我舉個例子，在2000年的時候，世紀之交，所有的各國領導人當然都會趁這個機會，在2000年新年的時候講一些很重要的談話，主要是提供藍圖跟愿景，對不對，我們未來國家要如何如何如何如何，各地其實都是一樣，而那些都是大詞，那些東西都是各種各樣虛空的指引，我看到新加坡當年的總理叫吳作棟，吳作棟在2000年世紀之交（的時候講話），他說我們新加坡未來要什么樣的目標呢，每個公廁都要有紙，這是我們未來新加坡主要的努力方向，超容易記得，你知道嗎，我現在早就忘記了，當時法國說過什么，英國首相說過什么，美國總統說過什么，我早忘光了，可是我直到今天現在是2016年，我都可以清楚記得當年新加坡總理的意思是，我們國家未來的戰略目標，就是每個廁所都要有紙，可是你再仔細想想看，你以為這是小事情嗎，不是，每個公廁里頭都要有紙，它包含了教育，它包含了環境，它包含了經濟發展，對不對，他絕對不是只有公園或者公廁管理處的任務，否則公廁管理處如果說總理這樣講，我要想辦法落實，于是買了一大堆紙放到公廁里，那結果就是新加坡每個人家里都會有紙，所以你看這里頭，還有治安，觀光，它是一個非常周密的東西，可是用一個很具體很簡單的核心任務告訴你，你只要達成這個任務的過程，其實你其他方面也會成長，就像是如果一個小學生有一個核心任務，你只要做到這一點，你其他就不會太差，那這才是我們最喜歡也是最棒的一個點，難就難在我們怎么篩選它，從二十條的要求篩選到小學生只要遵守五條，這是容易的，從五條要篩選到只有一條，這會是困難的，而事實上，所有的資訊最棒的設計都不是在于它無以復加，而是不可減少，不是好到已經不能再添東西進去了，而是好到你已經無法再少掉任何一個了，這才是我們設計一個觀念的最重要的部分，你要知道，我們如果希望一個觀念讓別人所記住，在傳統的那種口才，傳統你怎么教人家口才，老師要教你說，你要怎么樣，觀念讓人家所記住，他們教你的是，首先態度要端正，抬頭挺胸講話，眼神掃視會場，手勢要清晰有力，最好能夠前面加點幽默，然后保持笑容，眼光炯炯有神，對聽眾保持注視，然后重要的東西說三遍，重要的東西說三遍，重要的東西說三遍，這沒有用，我看到很多上司，很多的長官，都是用類似的方法，可這不會幫助我們記住東西，再回到我一開始給你們做的實驗，你聽那個偷腎的例子，絕對不是因為我重要的事情說三遍你才記得，我們剛剛談到的第一個，
我們一個訊息之所以不能夠抓到核心的部分，第一個原因是因為我們想讓它周全，第二個呢，我們希望它精確，可事實上精確不是我們要的，事實上最多，最容易傳遞的，我們往往傳遞的是概念，而不是精確的敘述，你看我們剛才的第一個版本跟第二個版本，有關登陸月球的時候，你會覺得不對啊，甘乃迪講得不精確啊，對不對，把一個活人送上去，再把他活著帶回來，沒有說透過什么叫做高度團結的創意，或者如何如何的戰略，好讓我們能夠成為太空工業的領先者，沒有這個來得精確，可是事實上精確不是我們要的，在好萊塢的編劇當中，他們會遇到一個問題，我寫了一本新的戲，要交給制片拿去賣，你這本戲在寫什么，它還沒拍呢，你這個戲要賣的是什么，我舉一個例子，有一個非常有名的好萊塢片叫《異性》，《異性》很多人都看過，它是一個經典老片，它當初在賣的時候，它的編劇遇到一個狀況，就是我知道你想寫的是一個外太空，有怪物，然后跟太空人搏斗，最后被太空人消滅的故事，Fine，我知道，好，（假如）我導演，在我腦海中該有什么畫面呢，那個太空船，那個異形，那些太空人該是什么樣的形象呢，我不知道，因為還沒有人拍出來，那如果我是一個特效（師），我要設計一個外太空怪獸，它該長什么樣呢，章魚狀，黏膩狀，它動作是巨人，還是很快，它應該大，還是應該小，沒有人知道，所以非常有可能你一個劇本出來，導演照他想的去構想畫面，設計的人照他想的去設計異形，選角的人照他想的去選他的角色，完全都不在一起，我需要一個很明確，而且能黏在每個人腦中的概念，讓人家知道你想干嗎，那個編劇很簡單，人家問他《異形》是個什么樣的電影，太空版的大白鯊，馬上就懂，因為大白鯊人人都知道，好，來，一講太空版的《大白鯊》，首先問《大白鯊》這部片的那個大白鯊，它的恐怖的地方在哪兒，神出鬼沒，它并不是從頭到尾在海上漂來漂去，事實上它多半都露個鰭，又到水里，又露個鰭，那個才緊張，哦，太空版的大白鯊，我知道了，我要設計的異性是快速的，躲在黑暗中的，偶爾露一下下，可是從頭到尾幾乎沒什么露臉的，我知道你要干嗎了，那另外一個負責場景的也知道了，如果你要用這種異性，那那個太空船應該是比較漠視的，黑暗的，有點廢墟感的，不能明亮的，光鮮的，七彩的，不，燈光是要打得若有若無的，選角的馬上也知道了，我要選什么樣的角色，不是那種金發的，身材姣好，臉蛋姣好的，不不不，我要的是一個能夠跟大白鯊對抗的那種角色，如果我要選一個女主角，她應該是應該一個什么樣的人，是的，不精準，可是你快速地可以得到一個圖像，所以你看，
我們講的第一個概念，簡單，什么意思，我們傳遞的訊息必須要讓人家能夠在一句話，或者是一個任務當中達成，而在這個過程當中有兩樣東西我們是不要的，一個叫做周全，第二個叫做精準，因為我們要傳遞的是一個概念，而不是某個精確的語句，或者某個精準的名詞，別克汽車有一個廣告我很喜歡，它跟所有的汽車廣告其實沒什么差別，在開頭的時候，一個居家的男人帶著他們全家出去野餐，然后男主人上了駕駛座，小孩把野餐籃放進去，配上輕柔的音樂，然后旁邊那個字幕就出來了，高級房車的全新標準，你看這個活動式的全景天窗，然后后坐有液晶電視，然后有杯架，真皮座椅，可動式的空間，然后配著音樂，開開心心地上了車，然后男主人，流動的駕馭快感，出來他們家的車道，然后，砰，一輛大貨車，把他們全家的車撞翻，然后字幕暗下來，沒想到吧，第二行字幕，有些事情我們誰都想不到，最后畫面變黑，請系安全帶，我很喜歡這個廣告，這個廣告是別克汽車當時跟美國道路安全協會所合作的一個公益廣告，
什么東西能夠說服我們，什么東西能夠讓我們留有印象，什么東西能夠讓人改變他的觀念，讓他接受新的觀念，而不是仍然抱持著舊的觀念，我們來聊幾個情緒，人在對話的時候，我們在溝通的時候，有幾個情緒很有意思，恐懼，憤怒，意外，驚慌，其中恐懼毫無疑問，恐懼是一個你為什么要離開的理由，對不對，憤怒呢，憤怒是作戰的理由，一個人的情緒只要處于憤怒狀態，他就會讓你對自己充滿信心，包含你的論點充滿信心，一個人一旦進入憤怒狀態，他的看法就越加不可改變，所以跟男朋友女朋友吵過架的就知道這種概念，一個人只要一生氣，他就會更死命地抓著他原本的看法，所以憤怒是我們用來增強自我信念的時候一個好武器，可是不是個說服時的好武器，我們要改變你的觀念，我們最喜歡的是什么呢，是驚嚇，為什么，你想想看人為什么會驚嚇，我們每個人的腦子都有一個我稱之為叫預測機，他預測這個畫面接下來是什么，預測，這部戲該是什么，你看一本書，你有你的預測機，你看一部電影，你有你的預測機，你一個人來往交流，你有你的預測機，什么時候你會嚇，驚嚇，證明了這個預測失靈了，代表我原本預測是這樣，結果不是，而我們長久以來演化的習慣是，驚嚇讓我們會重新調整我們的預測機制，代表我原本的觀念好像不對勁，我現在才會被嚇，沒有人喜歡被嚇得感覺，所以每次當我被嚇的那一刻，都是我調整我個人，對于我所值得已知的周遭的預測的一個好機會，而事實上，如果你被嚇完之后，原來還死抱著原本的預測不變的人，在長久的演化過程當中，你的DNA多半不會留下來，你可以想象，一個原始人在面對一個草叢，然后突然草叢冒出一個獅子，嚇了一大跳，嚇一嚇就知道，認為草叢是安全的這種看法是不對的，以后遇到草叢要小心，他重新調整了他的預測，當他謹慎地面對草叢的時候，再有什么東西跑出來，就嚇不到他了，人也是一樣，每一個人在說話的時候，在表達觀點的時候，都有你既有的預測，而意外是調整你預測的最好時機，我讀過一個介紹報社的文章很有意思，他叫《鄧恩日報》，在美國是個小報紙，在這個紙媒已經倒了一片的時候，這種地方性的小報紙有幾家還是能夠活的，而且活的挺好，他為什么能夠好好的經營呢，主要是來自于他們的總編，他們的那位老總編，對于報紙的營運有一個很明確的看法，我們一個地方報紙，要的不是跟人家追各地的，全球的新奇的新聞，我們要的就是本地新聞，本地的人想要看到本地新聞，對我們而言，鎮長換了誰，比美國總統換了誰更重要，而他一直想把他的觀念，傳遞給每年新來的報社的記者，因為這些記者受到的訓練不是這個樣子，所以當他說對我們而言，本地新聞最重要的時候，總編心中想的是，非常非常的重要，可是這個非常非常傳遞不出去，記者聽完了總編的訓話以后說，所以地方新聞的比例要提高了，所以地方新聞對我們而言，對我們報社而言是挺重要的了，跑出來的新聞里頭，依然沒有達到總編的要求，所以總編花了很大的力氣，想要灌輸他們的新同仁，告訴你什么才是我所謂的地方新聞很重要，他說過好多種話，很多名言，可是還是不夠，記者還是沒有辦法領會到總編真正要傳達的要求，直到總編現在學了一個新方法，他每次遇到新的記者來的時候，他就跟他講，你知道我要的是什么樣的報紙嗎，你知道我希望你們跑什么樣的新聞嗎，我告訴你，我寧可你們給我一本電話本，我會愿意把這個電話本的所有人，全部登在我們明天的報紙上，而我也跟你打賭，即便我們這么做，我們鎮上的人都有一半的人會買來我們的報紙看自己的名字在不在上面，ok，這個夠意外了，因為我以為你的意思是本地的資訊要多一點，我以為你的意思是在報道的時候，應該更偏向本地一點，不，你的意思就是，就算登電話本你也甘愿，而且在這種情況下都有一半的人會買這種報紙，你讓我這個記者原本認知的東西受到松動，原來我所謂的偏重不是你所謂的偏重，ok，這時候他才能夠真正的理解你的意思，同樣的，美國有一個諾德百貨，這家諾德百貨它走的是高價位的路線，它服務的是金字塔比較頂端的顧客，在這個分區當中，他非常明確的告訴他的員工，對我們而言，客戶服務最重要，可是你想想看，哪一家百貨不會告訴他的員工，客戶服務最重要呢，不管你是沃爾瑪還是大潤發，家樂福，每一個都會告訴你他的客戶服務是最重要的，所以你這樣講沒有用，他不知道什么叫客戶服務最重要，反正不就是來了我會，你好，請問有什么我可以幫你忙的嗎，然后親切待人，然后幫你提重物，或者是幫你介紹產品，什么叫做客戶服務最重要，你想傳達的是什么意思，你光是這樣講沒有用，所以諾德他們也知道，他們設計了一個小手冊，上頭有所謂的叫做諾德故事集，它讓你知道什么叫做我們要的顧客服務，它里頭有一個很夸張的故事，被他們的員工非常喜愛，傳頌的一個故事是，有一個顧客到咱們的百貨公司來退貨，退那個冬天輪胎的雪鏈，就是綁在輪胎上的鏈條，讓你在雪地不會打滑，來退輪胎的雪鏈，這沒什么了不起，可是重點是諾德百貨沒賣雪鏈，你拿一個別的地方買的東西來我這邊退，我照樣退你費用，好，你聽完這個，你覺得太夸張了，是，那你現在知道我們什么叫做客戶服務最重要了吧，完全懂，當你講到這種地步的時候，它會松動我以往的預測機，什么叫做客戶服務的既有的預測跟假設，原來不是這樣，原來這才是你要的客戶服務，然后你就不用多說了，因為你不可能逐條逐條地列62條，20條，告訴我，遇到客戶該怎么樣，可是你只要給我一個這樣的故事，簡單，意外，就足以讓我知道，我可以做到什么地步，什么叫做你想要的客戶服務，同樣的，大陸有一個（火鍋店）現在也開到臺北了，海底撈，一家火鍋連鎖店，海底撈主要在買什么，其中一個很重要的是他在賣服務，因為它不是光靠賣火鍋就能賣到這么火的，好，可是有一個問題，你覺得海底撈的服務人員在面對客戶，我要服務你的時候我該怎么做，列108條對客戶服務的要你嗎，不可能，我所聽過的種種海底撈的傳奇里面，我在課堂上常常會喜歡上同學告訴我，你們所聽過的是什么，有一個同學他告訴我說，一個人到海底撈吃火鍋，因為他只有一個人吃，看起來好像比較寂寞，于是服務員在他對面放了一只玩具熊，就像極爺跟潑妖坐在對面，對著它們吃火鍋，讓他覺得心情好一點，有人吃完火鍋說，西瓜沒吃完，想打包這片西瓜，服務員給他包了整個西瓜，這都是讓人覺得，這個火鍋店讓我覺得太特別了，可是你想，他有沒有可能這個東西列成一條一條的，以后遇到單身客戶，請在他對面擺一個玩具熊，以后面對有人要打包一片西瓜，請給他整個，那他如果打包的是鳳梨呢，是不是要一個一個規定，不是，這就是我們剛才引用前面所講的，這就是指揮官命令，你所有實際的狀況，必須要讓第一線的士兵自行做判斷，而你要做的只是傳達一個觀念，讓它黏在他腦子里頭，讓他知道這是什么意思，你想做什么，他該如何配合你，所以在這種情況下，你需要的是，一剛才講的是簡單，而是意外，意外能夠讓他松動既有的預測，原來我以前知道的服務，不叫做你要的服務，原來我以前所謂的地方新聞不是你要的新聞，一旦松動之后，我才能夠真正知道，你什么意思，意外的好處在這里，而你在想想看，我們一開始所講的那個偷腎的例子，簡單符合，意外符合，那種醒來以后浴缸里有冰塊這一點，所有人都會記得，對不對，都有這樣的特色，才能讓你被記住，我們在上課的時候，我們給學生上課的時候，我們有一個行話，叫做先挖洞再填滿，就是但凡你跟人家說一件事情的時候，你要先讓人家覺得我為什么想聽，你要扔給他一個問題，我很好奇了以后，我再把它填滿，我們才會覺得有意思，那個注意力才能夠放得上去，意外，在NBA里面，你知道NBA的新手球員的訓練很有意思，每一年被選入NBA的那些新秀，年紀輕輕，很多人才高中畢業就來打NBA了，最老的也不過大學畢業，都年紀輕輕，可是都立刻功成名就，一個20多歲的小伙子，可能就已經簽上了幾百萬，或者是五六年的這種長約，瞬間變成百萬乃至千萬美金的富翁，然后身強體壯，所以他們會受到各種各樣的誘惑，他們同時是聯盟的資產，聯盟必須要保護他們，所以都會讓他們過來接受一點訓練，那個訓練不是訓練你怎么打球，是訓練你怎么樣面對你現在的新身份跟新名聲，其中有一個很重要的是什么呢，就是你以后遇到女球迷要小心，因為他們不想發生像魔術強森那樣的例子，魔術強森，當年跟邁克?喬丹是齊名的，結果得了艾滋病，（聯盟）說你一定要注意，所以把他們當小孩子一樣，上那種生理衛生課程，怎么用套，然后艾滋病的傳染，你看現在這個多泛濫啊，以后遇到女球迷貼上來要小心啊，你覺得有人會聽嗎，或者是你覺得有人會真的聽得進去嗎，不會，為什么，因為好無聊，我告訴你艾滋病的傳染幾率，傳染途徑，目前的比率，不斷上升的趨勢，誰在意，我聽的時候也許會點點頭，出去我就忘記了，后來的NBA采用一種新的方式，很有意思，它照樣上課，上完課之后，當然周末上完課就放你回去，放你到各個球隊里頭去，他回去之后，那些球員依然會遇到很多誘人的，穿著火辣的，熱情奔放的女球迷，在酒吧，在路邊，在餐廳，在夜店，投懷送抱，他們也開開心心的，那么熱情，留個電話，約不約，看時候，就已經都留好了電話了，隨時準備箭在弦上了，結果下一周他們回到訓練中心，他們會很驚訝地發現，前面講臺上站了一排女孩，就是他們在過去一個禮拜見到的女孩，而且跟他們做自我介紹，你好，我是珍妮佛，艾滋病帶源者，你好，我是露娜，艾滋病染病三年，你好，我是喬其，艾滋病帶源者，太具體了，這個比你講什么數字都有用，因為對我而言，數字是用看，而你給我的經驗是讓我體驗的，你讓我太意外了，這種情況會讓你記太多，因為你的預測機很顯然在那一秒鐘會受到極嚴重的打擊，當你知道艾滋病離你很近的時候，數字是一回事，而你的驚嚇之后，你那個驚嚇之后是感受是另外一回事，這才是最讓你意外的，最能夠說服你的，最能夠讓你記住教訓的那一刻，意外
那第三點，我們要聊什么呢，具體，簡單，意外，具體，什么意思，我們一般來說，我們要讓人相信一件事情，要讓這件事請有可信度，它其實是分成兩個層次，一種我們稱之為叫外在的可信度，什么叫外在可信度，數據，案例，統計，專家學者的證言，那些你在課本上，在材料上所看到的一切，我們稱之為叫外在可信度，可是另外一種呢，我們稱之為叫內在可信度，什么意思，內在可信度其實并沒有那么客觀，而是你感覺它可不可信，也就是你體驗的過程，我如果告訴你，艾滋病有多少傳染的機會，不做防護就從事性行為有多大的危險，這是外在可信度，跟你見到上個禮拜交換過電話，而且你本來就已經蠢蠢欲動的那個珍妮佛，她在你面前告訴你，她是艾滋病帶源者，這個感覺是完全不一樣的，后者是內在可信度，我們講具體，多半是來源于我們一個訊息在傳遞的時候，一旦你能夠揣摩那個情境，感受到那個情境，對你的影響會戲劇性的改變，比如說，像你看，我們一講完偷腎的例子，所有人腦中一定忘不了的是某一個具體的細節叫做，裝滿冰塊的澡缸，我相信這個例子可以被轉述800遍后，這個細節依然被存在，以及摸一摸身后有一根管子，這個小小的細節對我們而言太重要了，非常身歷其境，我們傳遞很多訊息的時候，小小的細節幫了我們很大的忙，在美國做過一個測試，就是那種模擬法庭，他們要測試證人的證詞對于陪審團的影響，他們用兩個版本，之間只有一個小差別，就是一個小小的細節，那是一個雙親爭取撫養權的官司，媽媽想要在證詞上表達她有多么愛小孩，然后讓陪審團看你能不能感受到，兩個版本，第一個版本，媽媽說我非常愛小孩，我每天晚上，因為孩子年級還小，我都在幫小孩一起刷牙，陪著他一起刷牙，這是第一個證詞，第二個版本證詞跟第一個幾乎是一模一樣，只改一個細節，這個媽媽非常愛小孩，她每天晚上都會拿著米老鼠的牙刷，陪著小孩子一起刷牙，只有一個小小的差別，米老鼠的牙刷，可是對證人對于這個媽媽印象的評價，卻有了一個不小的差距，為什么，你們自己想，媽媽晚上幫小孩刷牙，跟拿著一個米老鼠的牙刷，后面有畫面，拿著一個米老鼠的牙刷在刷的時候，你會能夠感覺到那個小孩的表情，你會能夠感覺到那樣的氛圍，那個是什么樣的情境，媽媽的姿勢，這個讓你有額外的可信度，同樣反過來，現在的證詞是要表達媽媽不關心這個小孩，同樣兩個版本，第一個版本的證詞是告訴你，有一次小孩在學校摔傷了，媽媽都沒有出現，是護士阿姨在幫小孩涂藥，紅藥水打翻了，滴在護士阿姨的裙子上，第二個版本，抹去細節，單純說有一次小孩摔傷了，媽媽沒有出現，是護士阿姨涂的藥，這兩種，讓你覺得哪一種對媽媽的感覺比較負面，答案是第一種，你會特別容易感覺到小孩子的不舒服，紅藥水打翻滴在裙子上，那種東西讓你印象很深，使得這一段，它不會埋在其他的證詞里頭無法浮現，小小的具體的細節，會讓你記住這一點，我在年輕的時候，我們受過所謂的演講訓練，很有趣的是我們中國人其實不太教小孩說話，唯一教小孩說話的地方多半都是在演講比賽訓練，我們的演講訓練是怎么教我們說話的呢，字正腔圓，我印象很深刻，小時候的演講訓練，動不動就是各位老師，各位同學，大家好，那個1，3，2，我就一天到晚在練，大家好，大家好，一直練，來，我問各位，這有用嗎，你練了這門技能，你會很順暢，很有韻味地講出大家好之后，然后呢，你以后跟你的上司做報告，你以后跟你的下屬傳達公司的新觀念，你身為一個主管，想要推動某些新政策的時候，是靠著一句，大家好，所以讓大家聽得津津有味嗎，不是，那個沒用，一堆孩子在練這個，是一個標準的屠龍之技，因為那種說話的技巧只有在演講比賽里才有用，出了比賽，連日常生活中你都不會這樣講話，可是那就是絕大多數的我們的同學，所接觸到的主要說話之道，你看多微妙，而我們今天所要跟大家傳遞的就是，比較強調，當我們說話的時候是內功，我并不是一個咬字發音特別準的人，事實上我講話其實是充滿了各種，我們在傳統上聽人家說話，所謂的演講方面的各種缺點的集合，可是那并不妨礙我傳達觀念，其實也不會妨礙你傳達觀念，
我們重視的所謂的內功是，我們如何設計我們的資訊，如何調整我們的內容，如何抓到我們認為重要的觀點，這才是說真正你的訊息能夠出去的理由，你要講十二條，能不能告訴我一條，這一條能不能告訴我，把它的意外的點，你要傳達新觀念，它跟舊觀念的中間那個差別的點，把它意外性做出來，然后給我一點點小小的細節，讓我聽完之后，能夠說，哦，如果每個人講話，如果領導講話，或者如果我們的長官講話，如果我們的老師講話，他傳遞的信息都是那種能夠讓我們知道，我們要在十年內把人送上月球，并且把他活著帶回來，我發覺我們的溝通會方便很多，長官不用再念稿子，那個稿子上不用再那么多，沒有必要的，辭藻華麗的鋪陳，我們不用再聽了以后覺得沉悶無味，好像懂了，回去做的時候又其實是不懂的，那我認為這才是我們真正要傳遞的，所謂一個人好好說話的方式
那為什么大量的人覺得自己不會說話呢，其實在我理解，你不是缺天分，而是你的天分被一個東西給遮蔽了，這個東西就叫印刷文明，人類其實進入整體的印刷文明時代，其實沒有幾百年，原來我們都是大量的信息和知識靠口口相傳的，你看各個民族都有自己的吟游詩人，有自己的民族史詩，其實那都是口語作品，那為什么現在不會說話呢，就是因為我們從小被這個教育體系灌輸，我們習慣用文字表達，習慣用邏輯表達，所以很多人以為，說話和文字，它只不過是一個是文字形態，紙面形態，一個是聲音形態，把紙面的東西說出來，念出來它就是說話，錯，完全是兩回事，原來我在電視臺當制片人的時候，就經常跟記者做這樣的交流，我說第一稿你最好別寫，我給你辦一個叫故事會，我們來召集兩三個同事坐在身邊，你不用任何稿子，你就跟我說這事咋回事，你會發現其實表面上口頭表達能力再差的人，他也能夠用口語來組織起一段語言，把這事說清楚，我們之所以覺得很多話說不清楚，我不會這樣表達，是因為你老想把文字的東西翻譯成口語，反正我自己是這樣，那這些年來，我覺得我已經能夠清晰地把兩種表達方式分開，寫字的時候切換到一個思維，說話的時候切換到另外一個思維，所以學會說話其實沒有什么訣竅，就是先忘掉文字，先找一個人，有對象感，當他坐在你面前，你想說服他，你自然就會說話
