林海峰老師授課

今晚課程，將在20:10開始

課程開始之前，分享一段視頻。來自其中一個(gè)群。這段視頻提供了一個(gè)溝通的案例

20170821，有效溝通，陽光森林空中課堂

這段視頻，用最簡單的故事，揭開，社交活動(dòng)中，常有的梗。

一份友善的溝通，可以讓生活變得更加美好

這是人人都有能力，卻似乎被卡住的愛。

這些了不起的視頻，可以提醒、打動(dòng)我們的心

今天我們繼續(xù)有效溝通課堂、這是第二階段課程

營造氛圍

發(fā)起話題

推進(jìn)話題

取得進(jìn)展

溝通，重要的不是你說了什么？而是他們聽到了什么？

所以第一個(gè)關(guān)鍵問題是：他是誰？

任何想要獲得進(jìn)展，而非閑話的溝通，都需要認(rèn)真思考一個(gè)問題：他是誰？

談這個(gè)話題之前，先談一個(gè)特別的話題

舉個(gè)例子

有一個(gè)，客人走到了，賣西瓜的地方。然后就問，“這這里有賣礦泉水嗎？”，那。這個(gè)如果你是賣西瓜的，業(yè)主你會(huì)怎么回答這個(gè)問題呢？有三種答案，第一種是，“沒有，我這里賣西瓜”。第二種是，“啊，隔壁對(duì)面的里那邊買礦泉水”。那第三種呢，就是我們所說的，溝通的高手。

啊，其中有第二教室的那個(gè)，手機(jī)的錄音有一點(diǎn)狀況。所以我們，啊，在這里，呃，花了一點(diǎn)時(shí)間，然后，正好你們也思考一下答案吧，給我三分鐘到五分鐘的時(shí)間我處理一下啊，稍后再繼續(xù)開始。你們也不凡，想一想這個(gè)答案會(huì)有多少種可能。

OK，那這個(gè)高通、溝通高手，他會(huì)怎么說呢，他就會(huì)問：“你買礦泉水，是，因?yàn)槭裁丛颍俊薄＿恚叭绻麑?duì)方說啊，我口渴”。那你就可以說。唔，“啊，西瓜也可以解渴的，啊，可能感覺會(huì)更好”，這個(gè)案例看起來很簡單。但是在生活中，他呈現(xiàn)出一個(gè)非常非常有意義的話題。

想要？還是需求？

這個(gè)話題呢，叫著想要？還是需求？那個(gè)客人他想要買礦泉水。但是他的需求，是礦泉水嗎？他的需求，或許，就是想解決口渴，所以。人與人之間對(duì)話的時(shí)候，大多數(shù)人，在表達(dá)自己，的意見的時(shí)候，通常你聽到的，其實(shí)是有兩面。當(dāng)他表達(dá)出來的時(shí)候。他說的是想要，但是一個(gè)溝通高手。這要聽出來，他的需求。

舉個(gè)例子，啊，比如說夫妻兩個(gè)。當(dāng)他說，唔，你從來都不給我買花。聽起來她想要的是話，那么她的需求是什么呢，她的需求，或許是你能夠幫她制造一個(gè)。特別的浪漫的氛圍，她的需求，或者是。能夠感受到你對(duì)她特別的關(guān)切，特別的用心。所以。玫瑰花未必是最好的解決辦法，能夠真正找到對(duì)方的需求，在，啊，這個(gè)不經(jīng)意的狀況下去滿足她，或許更能夠得到她的心。

再舉個(gè)例子，當(dāng)一個(gè)人說，唔，噢，我想要買一支口紅。那當(dāng)她說我想買一支口紅的時(shí)候，如果你。就告訴她說，這里有一只你要的口紅，然后它的價(jià)格是多少，你們有什么樣的成分。啊，說不定你把整個(gè)產(chǎn)品的知識(shí)全部的介紹完，最后，她還是沒有買。

但是。如果，你告訴她說。唔，噢，如果你，戴一個(gè)絲巾。或者，你換一副眼鏡。啊，你就會(huì)非常漂亮。然后你這么做了之后呢，對(duì)方呈現(xiàn)出更好的氣質(zhì)，的確，拍起照片來更好看，她也許當(dāng)下沒有買你的口紅。但是從此可能，會(huì)愿意買所有你推薦的東西。

在今天放的這個(gè)視頻里面。第一段溝通是那個(gè)父親跟。那個(gè)躺在地上的小孩的溝通。那，小孩堅(jiān)持不肯說，sorry，父親則一定要她說sorry，那，最后這個(gè)父親換了一個(gè)溝通方法，當(dāng)這個(gè)孩子堅(jiān)決不肯說sorry的時(shí)候，他跟他說在只是把嘴巴張開。你只是連一句sorry。當(dāng)，啊，父親把，這個(gè)要求的難度。降下來，降成只是把嘴巴張開，然后發(fā)出一個(gè)sorry的聲音。

就愿意接受了，最后說出了她一直抗拒。不肯說的sorry。可見她的抗拒的不是，sorry，這個(gè)詞，她抗拒的，是她的父親對(duì)她。在當(dāng)下立刻就必須。做出啊，這個(gè)。馬上的道歉，覺得這個(gè)要求。她很難接受。但實(shí)際上，啊，她并不是不接受說sorry。她只是不接受，用這樣的對(duì)抗的方式，在這樣的狀態(tài)下，說sorry。所以改變了溝通的方式之后，唔，孩子很愉快地說出了sorry。交談的氣氛立刻改變了。

在第二段的溝通里面，同樣，父親，啊，再次要求，那位女客人，說sorry。其實(shí)情況一樣，那個(gè)女客人，其實(shí)半也能，跟那個(gè)小孩躺在地上的狀況。其實(shí)是一模一樣的，所以最后啊，這個(gè)商店的經(jīng)理。也來干涉。壓力就更大，最后警察也來了，壓力就更大了，所以這個(gè)女生其實(shí)拒絕在壓力狀態(tài)下。說sorry，而不是說不愿意說sorry。所以我們看到最后一幕那個(gè)小孩用了同樣的方法，跟她說。唔，你只是把嘴巴張開，然后發(fā)這個(gè)聲音就可以了。

事實(shí)上，每一個(gè)溝通背后。都對(duì)對(duì)方有某種期待，某種要求。有時(shí)候，環(huán)境不適合，有時(shí)候當(dāng)下的氣氛不適合。有時(shí)候?qū)Ψ竭€需要有個(gè)思考的空間，或者說她需要一個(gè)。臺(tái)階吧，一個(gè)臺(tái)階下下來，才能夠表達(dá)。

那就像我們正常的溝通當(dāng)中，其實(shí)很多時(shí)候。講著講著就，不再是內(nèi)容本身。而是所謂的面子，所謂的自尊心。所謂的，唔，好強(qiáng)，所謂的不愿意被說服。啊，諸如此類的事，啊，心理活動(dòng)，所以我們一直以為。大概對(duì)方對(duì)我們所講的內(nèi)容是反對(duì)的，但實(shí)際上，多數(shù)的情況下。啊，我們的內(nèi)容，經(jīng)得起推敲，往往都能夠被接受。但是當(dāng)時(shí)的氣氛，當(dāng)時(shí)的態(tài)度，當(dāng)時(shí)的對(duì)抗。當(dāng)時(shí)的，唔，心理活動(dòng)阻礙了。

阻礙了這個(gè)溝通的順利進(jìn)行。所以，前面提到想要和需求。事實(shí)上，當(dāng)對(duì)方在面子之下，或者在情緒之下，在壓力之下。在，一種，對(duì)抗的狀態(tài)之下，往往表達(dá)的那個(gè)。說說的話題啊，想要表達(dá)的內(nèi)容，跟他真正的需求，是有很大的差異的。

舉個(gè)例子，啊，在。很多年以前。噢，我開始在推廣營養(yǎng)對(duì)人的健康的影響，這樣的一個(gè)話題，那，我很知道。每個(gè)細(xì)胞所需要的營養(yǎng)物質(zhì)。缺一不可，一旦缺少任何一種元素，這個(gè)細(xì)胞的構(gòu)造。就可能。會(huì)出現(xiàn)缺陷，這個(gè)細(xì)胞，會(huì)因?yàn)槿狈δ承┰兀荒苷Ｕ归_。啊，正常細(xì)胞的活動(dòng)。包括細(xì)胞之間的通訊，這就會(huì)引起各種疾病。

我曾經(jīng)跟一位醫(yī)生。要表達(dá)這樣的話題，那，我意識(shí)到當(dāng)我剛剛開口。表達(dá)說營養(yǎng)對(duì)健康的重要性的時(shí)候，我立刻能感覺出來，對(duì)方作為醫(yī)生。他比我更想表達(dá)。所以，啊，當(dāng)我剛剛把話題打開的時(shí)候。我就意識(shí)到，我得給足時(shí)間讓對(duì)方去表達(dá)。所以往對(duì)方的就，很有權(quán)威感的，站在醫(yī)生的角度，差不多講了半個(gè)多小時(shí)。這半個(gè)多小時(shí)呢，我?guī)缀蹙汀]有做任何的，啊，這種。對(duì)抗只是不停的在向他討教，詢問。

他的需求就是要展示。他的專業(yè)，然后呈現(xiàn)出他比我們。懂得更多的這種姿態(tài)。那很好玩的就是，當(dāng)他把所有的話題都講完。你給足他時(shí)間去講。都講完的時(shí)候，事實(shí)上他就沒話講了。這個(gè)時(shí)候呢，你會(huì)注意到他比你其實(shí)更注重健康問題，所以。當(dāng)你想把一個(gè)健康觀念。這個(gè)，給到他。讓他去重視營養(yǎng)的需求的時(shí)候，他注意的卻是他的面子。他的自尊心，他的好強(qiáng)。他的專業(yè)的資歷。

所以，等到他講完的時(shí)候，我突然間話鋒一轉(zhuǎn)。我說，“在我心目中，我覺得所有的工作當(dāng)中，醫(yī)生是最累的”。哇，這個(gè)話題就像捅了馬蜂窩。一捅過去，他立刻又很驕傲的。馬上的說了一翻這個(gè)醫(yī)生有多辛苦的事情。然后，我又順著又問了一句，我說。那，你們會(huì)怎么去照顧自己的健康呢，那，他突然之間就很抱怨的說，其實(shí)醫(yī)生是很風(fēng)險(xiǎn)的，根本很難照顧自己的健康。這個(gè)時(shí)候他說著說著，其實(shí)就說到了我講的話題。因?yàn)樗苌倌軌騺淼眉俺栽绮停缓笾胁徒?jīng)常吃一些便當(dāng)，他也知道營養(yǎng)很難均衡。

所以。我就接著問，我說站在醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度上，請(qǐng)問。呃，依你看，如果營養(yǎng)不均衡，對(duì)細(xì)胞會(huì)有很大的影響，他就說那當(dāng)然會(huì)有很大的影響，所以他就基本上又把我要說的話，全部說完了。然后，在他說的這么爽的情況下，我就問他，我說。那如果有一些，可以，啊，其實(shí)做營養(yǎng)補(bǔ)充的這個(gè)措施。對(duì)你來講，你覺得是不是一個(gè)很大的幫助呢，他說那倒是。啊，所以，他那天就，啊，很樂意的不但買了一套營養(yǎng)早餐。而且，聲稱他會(huì)介紹給很多人去用。等溝通結(jié)束之后，我仔細(xì)問自己，我都發(fā)現(xiàn)我好像根本就沒講什么話，都是他講。

而且他講的話，其實(shí)前后是矛盾。因?yàn)樗v第一段的時(shí)候，是講醫(yī)生很重要，其實(shí)營養(yǎng)解決不了太多問題。但是當(dāng)他講得很順，講的很高興，然后自尊心得到足夠的宣泄面子也足夠的得到之后。發(fā)現(xiàn)他其實(shí)就很愿意自己下個(gè)臺(tái)階，然后順便就找到我這里來了。

所以，溝通，經(jīng)常要有一段很好的聆聽

聆聽，觀察、感受，才能夠真正知道對(duì)方的需要。

我的好朋友她在寧波租了一個(gè)。總共只有六平方米的。鋪面做服裝。據(jù)說他一年這個(gè)服裝的營業(yè)額，能夠做到一千多萬。簡直是奇跡。那。我在跟他交流的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)，他是一個(gè)很擅長溝通的人。呃，擅長溝通的人，就是擅長做三件事情：第一件事情，創(chuàng)造溝通的氛圍，第二件事情，能夠，帶給對(duì)方舒服的，啊，感受，第三，第三件事情就是。

抓住對(duì)方的需求，那，他賣服裝，對(duì)方的需求是什么呢？所以每個(gè)買服裝的人。都會(huì)先呈現(xiàn)出想要。我想要這件衣服，我想要這個(gè)顏色，我想要這個(gè)款式。可是真的賣衣服的人呢，是不會(huì)跟著客人所說的想要這個(gè)話題去走，注意聽，這個(gè)內(nèi)容，對(duì)于所有的。啊，在溝通的人，包括在做銷售的人至關(guān)重要，記住，客戶表達(dá)出來的。往往不是他真正的需求，而是他暫時(shí)的想要。唔，這兩個(gè)區(qū)分，實(shí)際上是溝通當(dāng)中的一個(gè)，非常關(guān)鍵的部分。

當(dāng)她說，我想要那個(gè)裙子，唔，拿來我試試看，賣服裝的，溝通高手。可能會(huì)意識(shí)到，唔，她真正的需求，是如何把她，的，那張漂亮的腿露出來。或者想好好的秀一下。她的身材，所以可能會(huì)因?yàn)樽プ。@個(gè)真正的需求，賣給她更多的衣服。或者，唔，更值得她買的衣服。當(dāng)她說。我想要啊，那個(gè)旗袍的時(shí)候。她的需求，很可能是，想要讓自己顯得更古典，想要讓自己顯得更端莊，想要讓自己顯得更加的雅致，想要和。

你要練習(xí)去做區(qū)分。啊，你對(duì)自己也要做這個(gè)區(qū)分。如果你不知道做這個(gè)區(qū)分，那么里經(jīng)常會(huì)因?yàn)橄胍I回一堆的東西。最后，發(fā)現(xiàn)買回來又不是你想要的，因?yàn)椤Ｄ銢]有真正搞清楚。你的需求，是什么。

聆聽，是一種素養(yǎng)

忽視

假裝在聽

選擇性聆聽

全身關(guān)注聆聽

一般來說，我們看到的是這四種

只顧著自己說，根本不去聆聽的人，大有人在

忽視，或者假裝在聽，或者選擇性聽

真正的聆聽，對(duì)于溝通，至關(guān)重要

溝通不是征服

只是把對(duì)方的需要給予對(duì)方

本應(yīng)是一件很愉快的事情。順便得到自己的進(jìn)展

聆聽--沉默---重述，是溝通的基本節(jié)奏

這個(gè)部分做得越好，溝通就越順利。

很多人，很多人都會(huì)因?yàn)椋瑴贤ㄓ须y度。最后拒絕溝通，選擇，啊，這個(gè)。躲起來或者，回避交流，啊，或者默默地對(duì)抗著。那，就像心里面壓著個(gè)石頭，尤其是在親人之間。啊，時(shí)常，我們所看到的溝通。都會(huì)演變成征服。慢慢就變成對(duì)抗。變成，彼此之間，啊，冷言冷語，不言不語，惡言惡語。

那，如果是跟客戶之間的溝通。出現(xiàn)這種狀況，那就是。這個(gè)死翹翹了，呃，一旦你跟你的客戶跟你的合作伙伴，出現(xiàn)這樣的溝通。往往，會(huì)，影響整個(gè)事業(yè)的發(fā)展，這個(gè)。很多事情，很奇怪。跟客戶一般來講，還不至于溝通到這種狀況，但跟親人，就很容易發(fā)展到，這樣的一個(gè)，對(duì)立狀態(tài)。

一部分是談，說，親人之間的溝通，各部分可能是。跟社會(huì)社交場(chǎng)合。以及用戶客戶之間的溝通。但，如果從本質(zhì)上去講，那他是一樣的。

對(duì)于大多數(shù)人來說。啊，我們似乎。都很想去改變別人，然后，都拒絕被別人改變。所以在溝通之前，其實(shí)。大部分人都處于這種狀態(tài)。呃，對(duì)于別人想要改變我們。啊，處在一種封閉的對(duì)抗的狀態(tài)。所以，是拒絕溝通。對(duì)于我們想改變別人，無論是改變想法還是改變態(tài)度。其實(shí)在溝通之前，你就覺得好難溝通，原因是，你自己是一個(gè)拒絕溝通的人。那么你要想去與別人溝通，難免也會(huì)覺得，別人很難溝通。

在我的經(jīng)驗(yàn)里。我認(rèn)為除非你，真的，呃，不打算在乎對(duì)方。呃，沒有溝通的必要哈。否則，任何一個(gè)人，任何一件事，只要愿意好好去溝通，結(jié)果。都會(huì)發(fā)生驚人的改變，甚至跟原先意向，有截然相反的結(jié)果。

是我原因是，其實(shí)這個(gè)世界上，所有看似很強(qiáng)大的人。內(nèi)心，同樣都很恥辱，同樣都像個(gè)孩子一樣需要?jiǎng)e人的關(guān)心和疼愛。同樣，都不是，啊，所謂的強(qiáng)人。能夠每件事情，都做得很好，然后不出差錯(cuò)。其實(shí)，無論是你的父親，你的母親。你的哥哥，你的姐姐，無論他們的生意做的有多大事業(yè)做的有多好，在他們很強(qiáng)悍的外表背后。都是一顆非常，弱小的，柔弱的心，都需要疼愛，理解，聆聽，關(guān)注。

從背后。都應(yīng)該有一個(gè)聆聽的過程，這個(gè)聆聽，是通過任真的。觀察思考，也就是沉默的過程，來仔細(xì)的感受，對(duì)方真正的需求，在他，強(qiáng)烈的言辭背后。或者在他，這個(gè)某種，特別的，意見，背后。都可能隱藏著。真正的需求。所以只有你愿意聆聽，并且認(rèn)真的仔細(xì)的去觀察。然后你才可能，跟對(duì)方找到一個(gè)。同頻默契的機(jī)會(huì)。

所以，最后的這個(gè)技巧里面有一個(gè)叫重塑。重塑的意思呢，就是幫助對(duì)方，跟自己更好的，建立同頻。舉個(gè)例子，當(dāng)一個(gè)人再說。這個(gè)他從來不吃營養(yǎng)補(bǔ)充食品。然后，唔，這個(gè)啊，他不相信這些東西。這個(gè)看過去很強(qiáng)悍的一種表達(dá)方法。其實(shí)背后有一個(gè)可以同頻的地方，比如說，當(dāng)有人真的這么說了。我就會(huì)跟他說，唔，看來你是一個(gè)非常注重安全性的人。做每件事情背后，都會(huì)，想要了解，它是不是真正，很安全。這是你的意思嗎？

啊！

通過很多事。不管對(duì)方有多厲害，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你找到他的需求，并且重述一遍的時(shí)候，對(duì)方往往很快就認(rèn)同了，她說是啊，我當(dāng)然是個(gè)很注重安全的。所以，既然是個(gè)很注重安全的人，說明你對(duì)孩子對(duì)家人，對(duì)父母。的健康，其實(shí)都是很在意的，通常你會(huì)。用哪些方法來確保，你的家庭成員，真的能夠獲得健康呢，我想向你請(qǐng)教一下，啊，有沒有形成好的方法，你沒發(fā)現(xiàn)。其實(shí)大多數(shù)人在他強(qiáng)悍的武裝背后，根本就沒有什么武器，隨便露兩手她就。袖子里面就空空的了，所以，他很快會(huì)自己呈現(xiàn)出他的問題。然后，這個(gè)時(shí)候的溝通。

的真正的。方向，真正的主題。所以，每一個(gè)話題背后。我們都要學(xué)習(xí)說通過聆聽，來找出真正的需求，而不是，把對(duì)方。啊，此刻的表達(dá)，唔，我們說想要，那個(gè)那個(gè)意思，當(dāng)成是重點(diǎn)。而是從那個(gè)想要背后，去找到她真正的需求。唔，我的父親。曾經(jīng)一而再，再而三，希望我啊，能夠早一點(diǎn)，這個(gè)去上大學(xué)。在他看來，覺得，唔，這個(gè)。呃，讀大學(xué)非常重要，那跟我溝通，早期，怎么溝通都沒有用。

啊，我有一次突然間意識(shí)到。他要讓我讀大學(xué)的真實(shí)目的，其實(shí)。看起來是要那個(gè)大學(xué)文憑，但實(shí)際上。他更希望的就是，我的人生有更多的安全保障。他總覺得，那個(gè)文憑。是一個(gè)，年輕人在社會(huì)上闖蕩，啊，最重要的一個(gè)。可以，呃，起到保護(hù)作用，說明作用的，一個(gè)文件。

告訴他，唔，我計(jì)劃到國外去讀書。然后啊，當(dāng)我跟他說了幾個(gè)大學(xué)的名字，然后說我打算去讀的計(jì)劃的時(shí)候。我突然間就發(fā)現(xiàn)他的那個(gè)表情就變得，一下子開朗了很多。啊，其實(shí)他并不知道，啊，這種學(xué)習(xí)跟他前面所講的有多大的區(qū)別，在他看來只要能夠鍍金，能夠鍍上某個(gè)大學(xué)的這個(gè)，啊，色彩。就仿佛，啊，為一個(gè)人，在社會(huì)上奮斗。起了很好的一個(gè)，啊，點(diǎn)綴的作用。

所以。呃，今天的話題就是想告訴大家，所有的溝通。在表面上所表達(dá)的東西，背后才隱藏著真正的需求。

一個(gè)人，選擇蘋果手機(jī)，跟選擇華為手機(jī)，表面上。聽說華為的，呃，照相水平更高。然后聽說，啊，這個(gè)，華為也有一些新的先進(jìn)的技術(shù)。但為什么到目前為止，在，智能手機(jī)方面。大多數(shù)人還是想往，使用蘋果手機(jī)呢，那這是因?yàn)樘O果抓住了，用戶的需求。用戶的需求不是價(jià)格更便宜，更便宜的是小米。用戶的需求也不是照相水平更高，那些當(dāng)然會(huì)有一些客戶可能會(huì)買。但是，小米依然是全世界市值最高的。啊！看是賣手機(jī)的這個(gè)科技公司。

那為什么它會(huì)有這么大的影響力呢，是因?yàn)椋藗冊(cè)谟锰O果手機(jī)的時(shí)候。會(huì)感覺到更加的科技感，更加的時(shí)尚感，更加的走在行業(yè)的前列的感覺。誰到最后。已經(jīng)買的不是手機(jī)，不是價(jià)格不是拍照技術(shù)，而是說。唔，我是否成為這個(gè)社會(huì)上最時(shí)尚，然后最先進(jìn)的人。

所有的溝通，都不需要，短兵相接，也不需要，爭鋒相對(duì)。只需要繞開，那個(gè)表面的爭端，去找，里面的需求。一旦你有這個(gè)習(xí)慣，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，人人都有某種需求。當(dāng)你能夠給予她，滿足她，讓她得到她真正想。想要得到的那個(gè)需求，那，你就會(huì)成為他，唔，最信賴的那個(gè)人。

聆聽

沉默---認(rèn)真思考，深入對(duì)方的意思

克制表達(dá)和評(píng)論的沖動(dòng)

重述

就我的理解，你的看法是？

請(qǐng)你幫我看看，我是不是理解了你的意思

你在選擇這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候最重視的是？是嗎

the? end