來說下關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)的文章網(wǎng)上有很多，具體的流程、原則都很詳細(xì)。如此多關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)文章、案例。我認(rèn)為的最精華的部分是看每一個(gè)不同的項(xiàng)目運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)都會(huì)有不同的成果，不同的經(jīng)驗(yàn)，不同的思想出現(xiàn)。在看每一個(gè)不同的案例時(shí)，你都會(huì)得到不同的收獲。所以我選擇我在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)用研到的服務(wù)設(shè)計(jì)。
C端與B端和服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系
很多設(shè)計(jì)師在接觸B端的產(chǎn)品之前是做C端的，C端的產(chǎn)品主要用戶是消費(fèi)者，在我們推進(jìn)項(xiàng)目的時(shí)候，很容易找到一個(gè)共同目標(biāo)，就是用戶。但是B端就會(huì)相對復(fù)雜，會(huì)出現(xiàn)很多不同的利益相關(guān)者，項(xiàng)目不會(huì)那么容易推進(jìn)。這時(shí)候用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維就是C端與B端的共同點(diǎn)。大部分設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品時(shí)是很真正接觸到實(shí)際用戶的，首先面對的是客戶方，由他們敘述用戶的需求，或是他們一部分也是用戶。這里最重要的點(diǎn)就是梳理出角色進(jìn)行分析。業(yè)務(wù)流程也是B端區(qū)別與C端的一個(gè)環(huán)節(jié)。不僅要分析用戶業(yè)務(wù)流程的梳理也是必不可少的。如果對B端產(chǎn)品具體的設(shè)計(jì)原則大家可以搜索下，這里我就不展開說了。
什么是服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)計(jì)是什么有很多不同的理解。
1.是服務(wù)設(shè)計(jì)是一種思想模式，作為一種思維模式，服務(wù)設(shè)計(jì)是務(wù)實(shí)、共創(chuàng)、親力親為。它在尋求技術(shù)機(jī)會(huì)、人類需求和業(yè)務(wù)相關(guān)性之間的平衡。
2.服務(wù)設(shè)計(jì)是一種流程，這個(gè)流程是由設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)的，試圖通過調(diào)查研究和迭代開發(fā)找到創(chuàng)新的解決方案。
3.服務(wù)設(shè)計(jì)是工具集，服務(wù)設(shè)計(jì)衍生了很多模板工具，用戶旅程地圖、同理心地圖、用戶畫像。但是工具并不是服務(wù)設(shè)計(jì)的全部，因?yàn)槿绻麤]有流程、思維模式，或者沒有共同的語言環(huán)境，這些工具就會(huì)失去影響力。
4.服務(wù)設(shè)計(jì)是一種跨學(xué)科的語言，服務(wù)設(shè)計(jì)主張共同創(chuàng)造。將很多不同學(xué)科的人聚集起來，圍繞在一些看起來很簡單的工具周圍，服務(wù)設(shè)計(jì)足夠簡單，易用，又足夠強(qiáng)大，可以提供良好的工作基礎(chǔ)。因此服務(wù)設(shè)計(jì)可以被視作是一種共同的語言
5.服務(wù)設(shè)計(jì)是一種管理方式，當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)被貫徹到組織時(shí)，它可以作為一種管理方法，可以作為一種價(jià)值主張，也可以用于產(chǎn)品開發(fā)流程中。服務(wù)設(shè)計(jì)的不同之處在于它更多使用以人為中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)。
服務(wù)設(shè)計(jì)流程
在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，廣泛被接受和傳播的設(shè)計(jì)流程有
design thinking的5個(gè)步驟：共情empathize-定義define-概念ideate-原型prototype-測試test，以及英國設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)提出的雙鉆模型：發(fā)現(xiàn) discover-定義define-建立develop-產(chǎn)出deliver。其共同點(diǎn)是都從發(fā)現(xiàn)和定義開始，首先確保在設(shè)計(jì)正確的事，其次是需要經(jīng)過概念產(chǎn)出與測試的反復(fù)迭代過程。
雙鉆模型
雙鉆模型主要分為兩個(gè)階段，四個(gè)步驟
design?thinking
服務(wù)設(shè)計(jì)方法
服務(wù)設(shè)計(jì)方法包括很多通用的設(shè)計(jì)方法和工具，以及針對服務(wù)設(shè)計(jì)特性特有的方法。方法眾多很難一一列舉描述，下面簡單概括的介紹幾種工具。
商業(yè)模式畫布
商業(yè)畫布是一種機(jī)構(gòu)化思考工具，包括九個(gè)構(gòu)造塊，商業(yè)畫布可以幫助一個(gè)組織或企業(yè)，想清楚完整的商業(yè)模式。九個(gè)構(gòu)造包括客戶細(xì)分、價(jià)值主張、渠道通路、客戶關(guān)系、收入來源，以上5個(gè)我們認(rèn)為是商業(yè)模式的前端系統(tǒng)；關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心資源，重要合作和成本結(jié)構(gòu)是商業(yè)模式的后端系統(tǒng)。商業(yè)畫布比較系統(tǒng)化完整的讓我們看到一個(gè)商業(yè)模型長什么樣。
用戶畫像
用戶畫像可以簡單理解為海量數(shù)據(jù)的標(biāo)簽，根據(jù)用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)的差異，將他們區(qū)分為不同的類型，然后每種類型中抽取出典型特征，賦予名字、照片、一些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)要素、場景等描述，形成了一個(gè)人物原型 (personas)。在核心用戶上達(dá)成一致，不及為產(chǎn)品設(shè)計(jì)找到具體指導(dǎo)，也為后續(xù)市場運(yùn)營需求提供依據(jù)。
利益相關(guān)者地圖
利益相關(guān)者地圖是把（潛在）利益相關(guān)者之間的關(guān)系地圖化表現(xiàn)，可以針對現(xiàn)有服務(wù)對利益相關(guān)者關(guān)系進(jìn)行梳理，也可以是對新服務(wù)概念利益相關(guān)者關(guān)系的設(shè)想。地圖可以將復(fù)雜關(guān)系可視化，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
用戶體驗(yàn)地圖
把用戶在服務(wù)系統(tǒng)中的體驗(yàn)地圖化，展示服務(wù)系統(tǒng)中的觸點(diǎn)、用戶的行為、情緒等，以便發(fā)掘痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。通常體驗(yàn)地圖包括服務(wù)階段、接觸點(diǎn)、用戶情感、用戶行為和痛點(diǎn)以及機(jī)會(huì)點(diǎn)，配合使用的是人物角色（persona）。將發(fā)現(xiàn)階段收集的原始數(shù)據(jù)整理歸納成體驗(yàn)地圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方法和環(huán)節(jié)。
服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)藍(lán)圖是視覺化呈現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的流程和各個(gè)環(huán)節(jié)，以及各利益相關(guān)者在服務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)和后臺(tái)的行為交互。服務(wù)藍(lán)圖中有接觸點(diǎn)、用戶行為、前臺(tái)交互、后臺(tái)交互、后臺(tái)支持系統(tǒng)。比如酒店服務(wù)行業(yè)，客戶要入住，客戶通過APP預(yù)定房間，后臺(tái)收到指令，尋找匹配房間、阿姨收到任務(wù)打掃房間等，通過服務(wù)藍(lán)圖像透視一樣，可以將復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行梳理和拆解，以尋求優(yōu)化系統(tǒng)。
可用性測試
此工具可以在產(chǎn)品完成后進(jìn)行全流程體驗(yàn)，或是在產(chǎn)品中期某個(gè)功能的體驗(yàn)情況的驗(yàn)證方法。通常會(huì)邀請目標(biāo)受眾群體中的真實(shí)用戶，在特定場景下通過產(chǎn)品完成典型的任務(wù)。詳細(xì)記錄并分析用戶在使用產(chǎn)品中遇到的問題，目的是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問題，收集定性和定量數(shù)據(jù)幫助產(chǎn)品改進(jìn)，并確定目標(biāo)用戶對產(chǎn)品的滿意度。很多需求和設(shè)計(jì)方案是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員自己想出來的，雖然設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)依據(jù)一些經(jīng)驗(yàn)與設(shè)計(jì)法則，但這些都只是未經(jīng)驗(yàn)證的主觀猜測而已，所以需要用可用性測試來了解真相。可用性測試分為很多方案，這里就不展開了。
以上就是我經(jīng)常會(huì)去研究使用的工具，如果想深入了解，可以進(jìn)一步搜索了解。
下面我說下我在B端項(xiàng)目中運(yùn)用的一些關(guān)鍵點(diǎn)
商業(yè)定位
我最近做的是一個(gè)SaaS平臺(tái)化的酒店管理系統(tǒng)，在開始之前要通過商業(yè)畫布，了解客戶老板對此商業(yè)模式的定位，產(chǎn)品的定位分析。我采取的方式是與產(chǎn)品公司高層請教、訪談，做一些關(guān)于酒店行業(yè)的桌面研究。匯總繪制出出商業(yè)畫布。明確自己的設(shè)目標(biāo)。但從經(jīng)驗(yàn)來說，目標(biāo)不是一成不變的，因?yàn)橐恍┦袌雠c進(jìn)度影響會(huì)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。B端產(chǎn)品涉及到多端協(xié)作，根據(jù)場景不同，使用的端也不同，比如酒店項(xiàng)目，包括消費(fèi)者預(yù)訂的APP、小程序端；管家員工使用的管家管理APP端、酒店運(yùn)營的后臺(tái)PC端，都是聯(lián)動(dòng)的，需要全場景考慮。
角色分析
B端產(chǎn)品，從使用角度劃分可以分為管理角色與業(yè)務(wù)角色。
管理角色：主要注重一些運(yùn)營指標(biāo)，員工工作情況，對平臺(tái)進(jìn)行管理的角色。
業(yè)務(wù)角色：在系統(tǒng)中執(zhí)行各種實(shí)際工作流的角色。
B端產(chǎn)品的用戶畫像和C端產(chǎn)品不同。C端產(chǎn)品的用戶畫像一般是小明、小紅這種具備明顯性格特征、行為特征的用戶畫像。而B端產(chǎn)品是強(qiáng)業(yè)務(wù)、崗位職責(zé)驅(qū)動(dòng)，企業(yè)組織架構(gòu)下，具備不同級別不同職責(zé)的崗位，就是B端產(chǎn)品的用戶畫像。因此要弄清楚其行業(yè)客戶的組織架構(gòu)下的職位設(shè)置、職級設(shè)置、職責(zé)設(shè)置之間的共性。
體驗(yàn)地圖、觸點(diǎn)分析
在我做酒店后臺(tái)項(xiàng)目時(shí)，B端的用戶旅程很多是C端路程地圖中衍生出的分支，B端產(chǎn)品也是為了最終的消費(fèi)者體驗(yàn)。所以在做B端旅程時(shí)，一定要完成C端的用戶旅程。像上面提到的B端產(chǎn)品涉及到多端協(xié)作，再加上涉及到多角色。與C端不同，C端可能就1-2個(gè)主線旅程。B端可能要根據(jù)角色不同做出很多條旅程地圖。但是主線還是已C端旅程為主干，B端最終服務(wù)于C端。B端產(chǎn)品根據(jù)業(yè)務(wù)不同，不是所有產(chǎn)品多會(huì)涉及到C端，具體還是要根據(jù)整個(gè)流程做出分析，最重要的是對業(yè)務(wù)的了解。要和相關(guān)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行流程梳理。使用用戶體驗(yàn)地體工具將每個(gè)階段的服務(wù)體驗(yàn)情況，用圖形化方式記錄、整理、表現(xiàn)出來。包括用戶在使用過程中做了什么，感受到什么。使用體驗(yàn)地圖能夠清楚地整理呈現(xiàn)出用戶在使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)的過程中與品牌、空間、服務(wù)提供者、產(chǎn)品等多維度相交互的接觸點(diǎn)，探究用戶的需求與痛點(diǎn)。
服務(wù)藍(lán)圖
梳理完角色與體驗(yàn)地圖，接下來可以用全局的視角將其整體角色在系統(tǒng)里的位置再進(jìn)行梳理整理。與用戶體驗(yàn)從用戶視角出發(fā)不同，它更多的是站在制作證角度上思考，可以深度挖掘用戶潛在問題與優(yōu)化。服務(wù)藍(lán)圖也是我們提供給需求客戶方，讓需求客戶能夠了解我們設(shè)計(jì)的產(chǎn)品服務(wù)是如何關(guān)聯(lián)的，如何相互協(xié)作的。是一個(gè)很重要的產(chǎn)品匯報(bào)表達(dá)工具。我在酒店項(xiàng)目時(shí)。將用戶從入店到離店流程（C端服務(wù)流程）做了服務(wù)藍(lán)圖，分為用戶端、酒店后臺(tái)（業(yè)務(wù)角色）、集團(tuán)后臺(tái)（管理角色）不同的角色對應(yīng)著用戶旅程，寫出所有角色對應(yīng)要做的動(dòng)作或是服務(wù)。
產(chǎn)品體驗(yàn)策略
接下來就是交互設(shè)計(jì)師最重要的工作，將以上用研出的總結(jié)與分析消化總結(jié)。運(yùn)用到自己的設(shè)計(jì)上。Dashboard是后臺(tái)管理系統(tǒng)的門面，是相當(dāng)重要的頁面之一。我就以我做的Dashboard為例說下頁面思維推導(dǎo)過程。
1了解Dashboard的設(shè)計(jì)原則
之前我有篇文字具體說了Dashboard的設(shè)計(jì)原則，Dashboard分為三大場景：監(jiān)控場景、分析場景、業(yè)務(wù)場景。然后對角色進(jìn)行劃分再分析場景（這一步就是要使用上文用的那些工具分析出來的報(bào)告）。在實(shí)現(xiàn)任何頁面時(shí)都要時(shí)刻貫徹用戶研究的內(nèi)容。
2.選定內(nèi)容
針對角色進(jìn)行訪談得出的用戶體驗(yàn)地圖。引導(dǎo)客戶方給出真實(shí)，再將其進(jìn)行歸類，總結(jié)出需求列表。接下來再對需求進(jìn)行梳理（我在Dashboard設(shè)計(jì)原則的總結(jié)中有具體說明）
下圖是我針對酒店項(xiàng)目Dashboard設(shè)計(jì)的思維推到的簡化過程。
以上是我對服務(wù)設(shè)計(jì)在TOB產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的運(yùn)用的一些思考和方法論的闡述，希望可以幫大家了解服務(wù)設(shè)計(jì)是如何運(yùn)用的。
