?案例

先來看一個案例，「在行」7月14日的一次針對高價值用戶做了一個「私域流量與增長主題閉門會」。我們在確定用戶的時候，設定了一些條件：

北京

有互聯網、增長、流量、運營、產品title

總交易額大于3000元

最近活躍程度高（30日有任意登錄行為）

較高的最近購買行為（60天有購買行為）

最終我們得到了59人的名單，作為測試，我們定向推送了個人短信（不是系統短信），短信邀請各位用戶填寫一個表單，并告知我們會在表單中篩選一部分用戶參加「在行私域流量閉門會」，出奇的精準和出奇的反饋，我們得到了差不多13.6%的填單反饋（各位朋友想想日常運營不到1%的短信營銷內容打開率，再對比下我們這次短信里面要求用戶填單的填單率，就知道我們在說什么了）。最終我們選擇了5人參與閉門會——對的，為了控制用戶質量和輸出內容。結果我們確實找到了在行可愛的用戶，每個人深入準備（甚至做ppt），當天下午2點到5點有節奏的腦暴和碰撞產生很好的內容，內容本身也能反哺在行的運營工作。

為什么是個人短信而不是系統短信？我們都知道收到一個106開頭的短信時候你的心態，更多人選擇了忽略、點掉、不看。如果說我們認為這次運營觸達動作是有價值的內容，那么我們就要讓用戶以不同的方式被觸達到。試想下你在一堆106的營銷短信中突然看到了一個186、156、139的真人個人號碼給你發了長篇大論之后的心情？——我在后來采訪參加活動的目標用戶對于收到短信時候的想法、是否會感覺打擾，他說“我認為你給我的短信是信息，而不是廣告打擾”。這就是精準定位用戶、選對正確的觸達方式的意義。

用戶標簽系統的維度

為什么要做多維用戶標簽系統？

兩個原因，首先，為了達到把前面精準運營效果系統化、模式化的目標，我們需要把篩選用戶的這個能力加強。

其次，2019年7月的時間節點，互聯網已經沒有便宜流量，更多人開始談論私域流量，但是市面更多的探討，讓人們把「私域流量」四個字和微商、瘋狂群控掛鉤。在行客單價500+元，更是很難獲得便宜的付費用戶流量，與其說在行私域流量，還不如說我們應該更重視每一個獲得的用戶、深耕細作他們——一個愿意在見到你之后花500元來體驗的用戶，給我一個不去深愛的理由！2018年之前在行做過很多用戶畫像，但是那都是靜態的一個特征表述，實際每一個用戶都處在一個動態變化的過程中，怎么能夠在人群層面定位不同的用戶、表述他們的特點、并在實際使用過程有針對性的運營動作？這成為了本次在行做多維用戶標簽系統的意義。

這更是一個動態用戶畫像工具。標簽系統包括了用戶個人特點的方方面面。包括用戶旅程活躍情況、RFM屬性、約見行家的興趣偏好、人口統計信息和用戶身份信息、搜索偏好等等。多維標簽系統的魅力在于，基于一條線“用戶旅程”的動態數據，加入了用戶生命周期中的各種維度數據，多維交叉出有血有肉的用戶形象。

一、用戶旅程階段：這個標簽標注了用戶使用在行所處的階段，根據在行產品的特點，我們把用戶旅程分成三個大階段：注冊用戶、潛在交易用戶、交易用戶。而每一個階段又細分幾個階段。而單獨拆解用戶旅程的標簽并按照流程來看，能夠幫助我們知道處于各個旅程階段分別有多少用戶?？梢葬槍Σ煌A段的用戶，做不同的動作：比如對于一直處在注冊點擊了行家頁的「一鍵約聊」但遲遲沒有下單，我們就可以跟進這個銷售線索。

注冊用戶：分為注冊、有效動作（瀏覽行家主頁/收藏/搜索行為）、搜索和進入行家分類頁幾個階段。

潛在交易用戶：分為注冊且點擊「一鍵約聊」（這是產品里用戶點擊行家主頁并標明愿意去溝通的時間節點)、注冊且咨詢在行顧問（顧問是產品里單獨給用戶提供約見意見并推薦行家的功能）

交易用戶：分為提交訂單、支付成功、訂單完成幾個階段。

二、RFM屬性：Recency最近一次購買、Frequency交易的頻次、Monetary value總交易額貢獻度，這是對于交易用戶進行細分和拆解的幾個重要。利用這幾個維度，我們可以更了解已交易用戶的交易特征，在做針對性運營的時候分清楚權重和主次。

三、興趣偏好——用戶對什么領域的話題和行家感興趣？知己知彼百戰不殆，我們通過一個算法，把用戶重要的動作呈現出來的興趣偏好數據化，最終給到一個標簽+分值的呈現（如法律服務4.5，房地產3.8）。具體講，用戶的下單、收藏、瀏覽等行為，能夠告知我們他們對什么內容更感興趣。結合RFM值，這個用戶是不是更有血有肉？

四、活躍情況

在知道了用戶興趣偏好、交易特征RFM值之后，我們對哪些用戶采取哪些行動？變成了下一階段需要明確的事項，那么30日之內哪些用戶下單、收藏、有過搜索、瀏覽行家頁，我們在這個“活躍情況”的標簽下能夠得到完整的支撐。如果一個用戶30天有過收藏動作，我們可以針對他的收藏夾去定向的推送內容。而另外一方面，如果一個用戶30天內幾個項目的活躍都偏低，那么可能難以觸達，則排除在我們精準運營觸達的目標用戶之外。

五、人口統計信息

人口統計信息幫助我們知道，這些用戶的社會角色。一個人愿意接受什么信息、他的觸媒習慣、他的城市地域等信息，都是ta所處在的社會角色定義的?；氐轿覀兣e辦的「在行閉門會」，我們選擇了互聯網從事產品、運營、增長工作的小伙伴參與第一次的閉門會，知道他們特點，這些用戶都愿意去研究別家的產品運營策略，所以你的閉門會主題是「私域流量增長」的時候，打動他們就成為了必然。而舉辦閉門會，自然需要找到北京所在地的用戶（地域信息價值）?；谶@個case，我們還可以發散出很多其他的利用人口統計信息做策略的方法。

如何利用用標簽系統做精細化運營？

為了能最快速上線運營這套系統，目前我們沒有采用自研的方式，而是選擇了第三方數據分析工具神策的分群功能完成這套操作。簡單講，神策支持根據用戶的不同行為，創建分群，我們把用戶每個標簽的指標、閾值界定清楚之后，把類型標簽相同的用戶分到一個群組，而在應用層面，就可以用神策數據分析時候的條件模塊調用。

這套動態的標簽系統，讓以前靜態的用戶畫像動起來，產品運營都可以在任意時間節點，拉出每一個用戶的標簽特征、或者對一個類型的用戶分析他們的特征，最后產出針對性的運營。比如在企業服務的時候，我們根據用戶的搜索、興趣偏好、從業企業等信息，針對性做推送文案。

寫在最后：我們希望能夠更重視每一個愿意來在行的用戶，更了解我們的用戶，更知道怎么與他們溝通。