作者：Gakki

前言
2025 年軟考高項 | 信息系統項目管理師 | 第14章：項目溝通管理 | 信息系統項目管理師（第四版）

考情分析

考情分析

學習建議

學習建議

思維導圖

思維導圖

14.1 管理基礎

14.1.1 溝通（掌握???）

1. 溝通是指用各種可能的方式來發送或接收信息。具體形式包括：書面形式、口頭形式、正式或非正式形式、手勢動作、媒體形式、遣詞造句。

14.1.2 溝通模型（了解）

1. 溝通模型的關鍵要素包括：

   • 編碼：把思想或想法轉化為他人能理解的語言。
   • 信息和反饋信息：編碼過程所得到的結果。
   • 媒介：用來傳遞信息的方法。
   • 噪聲：干擾信息傳輸和理解的一切因素。
   • 解碼：把信息還原成有意義的思想或想法（最易發生誤解的環節）。
     
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2. 溝通模型包含 5 種狀態：已發送、已收到、已理解、已認可、已轉化為積極的行動。

   • 已發送：信息已發送。
   • 已收到：對方信息已收到。但這并不表示對方有意圖去讀取、理解或解決信息。
   • 已理解：正確地消化和理解信息中的內容是簡單接收信息中關鍵的一環。
   • 已認可：理解了傳達的信息并不代表對方已同意這個觀點。或許對方明白了發送者的意思，但完全不同意。所以在兩個聰明的、有主見的人之間達成一致既復雜又耗時，無其是兩個人的觀點不能清晰地向對方閘述的時候。因此，達成一致仍然是做出項目決策和有效溝通的關鍵一環。
   • 已轉化為積極的行動：正確地理解和達成一致的認可比較難，但更加困難的是讓對方轉化為實際的、積極的行動，而且是方向正確無誤的行動。這是整個過程中最難的一環，通常需要反復地溝通，在一定的監督或幫助下才能較好地完成。

3. 溝通分類

   
   
   溝通分類

14.1.4 溝通技巧（了解）

1. 有效的溝通活動和成果創建具有如下 3 個基本屬性：
   ① 溝通目的明確；
   ② 盡量了解溝通接收方，滿足其需求及偏好；
   ③ 監督并衡量溝通的效果。

2. 書面溝通的 5C 原則：正確的語法和拼寫、簡潔的表述、清晰的目的和表述、連貫的思維邏輯、善用控制語句和承接。

3. 項目經理除了要掌握書面溝通的 5C 原則，還需配合下列溝通技巧：
   ① 積極傾聽；
   ② 理解文化和個人差異；
   ③ 識別、設定并管理干系人期望；
   ④ 強化技能。

14.1.5 管理新實踐（了解）

1. 管理新實踐：
   • 將干系人納入項目評審范圍：定期對項目相關方群體的成員進行評審，識別是否還是利益方，以及態度的變化，并順變管理策略；
   • 讓干系人參加項目會議：如敏捷中的每日站會。站會上，項目團隊和主要相關方就前一天的成績和問題以及當天的工作計劃展開討論；
   • 社交工具的使用日益增多：社交媒體工具不僅能支持信息交換，而且也有助于建立更深層次的信任和社群關系；
   • 多面性溝通方法：考慮所有可用技術，尊重因文化、實踐和個人背景而產生的對溝通方式的偏好。根據需要采用社交媒體和其他電腦技術，與不同年代和文化背景的相關方溝通。

14.2 項目溝通管理過程

14.2.1 過程概述（背誦???）

過程概述

14.2.2 裁剪考慮因素（了解?）

1. 裁剪考慮：干系人、物理地點、溝通技術、語言、知識管理。

14.2.3 敏捷與適應方法（了解?）

1. 敏捷與適應方法：在模糊不定的項目環境中，必然需要對不斷演變和出現的細節情況進行更頻繁和快速地溝通。因此，應該盡量簡化團隊成員獲取信息的通道，要經常進行團隊檢查，并讓團隊成員集中辦公。此外，為了促進與高級管理層和干系人的溝通，還需要以透明的方式發布項目成果，并定期邀請干系人評審項目成果。

14.3 規劃溝通管理（掌握???）

1. 規劃溝通管理 ITO

   
   
   規劃溝通管理 ITO

2. 規劃溝通管理基礎知識

   • 規劃溝通管理是基于每個干系人或干系人群體的信息需求、可用的組織資產，以及具體項目的需求，為項目溝通活動制定怡當的方法和計劃的過程。
   • 項目經理需在項目生命周期的早期，針對項目干系人多樣性的信息需求，制訂有效的溝通管理計劃。應該在整個項日期聞，定期審查本過程的成果并做必要修改，以確保其持續適用，例如，在干系人發生變化或每個新項目階段開始時。

14.3.1 輸入

1. 項目章程

2. 項目管理計劃

3. 項目文件

   • 需求文件：可能包含項目干系人對溝通的需求。
   • 干系人登記冊：用于規劃與干系人的溝通活動。

4. 事業環境因素

5. 組織過程資產

14.3.2 工具與技術

1. 專家判斷。

2. 溝通需求分析：分析溝通需求，確定項目干系人的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對干系人的價值。

3. 溝通技術

   • 信息交換和協作的常見方法包括對話、會議、書面文件、數據庫、社交媒體和網站。
   • 影響溝通技術的選擇的因素包括：
     ① 信息需求的緊迫性：信息需要的緊急程度。
     ② 技術的可用性與可靠性：技術的兼容性和可獲取性。
     ③ 易用性：項目團隊是否會使用該技術。
     ④ 項目環境：是同地辦公，還是虛擬團隊；時區、語言、文化等。
     ⑤ 信息的敏感性和保密性：可能需要采取合理安全措施。

4. 溝通模型

   • 溝通模型可以是最基本的線性（發送方和接收方）溝通過程，也可以是增加了反饋元素（發送方、接收方和反饋）更具互動性的溝通形式，甚至可以是融合了發送方或接收方的人性因素、試圖考慮溝通復雜性的更加復雜的溝通模型。

5. 溝通方法
   

   溝通方法
   • 可以采用如下方法來實現溝通管理計劃所規定的主要的溝通需求：
     • 人際溝通：個人之間交換信息，通常以面對面的方式進行。
     • 小組溝通：在 3 ~ 6 名人員的小組內部開展。
     • 公眾溝通：單個演講者面向一群人。
     • 大眾傳播：信息發送人員或小組與大量目標受眾（有時為匿名）之間只有最低程度的聯系。
     • 網絡和社交工具溝通：借助社交工具和媒體，開展多對多的溝通。

6. 人際關系與團隊技能
   

   人際關系與團隊技能

7. 數據表現：干系人參與度評估矩陣顯示了個體干系人當前和期望參與度之間的差距。

8. 會議。

14.3.3 輸出

1. 溝通管理計劃

   • 溝通管理計劃是項目管理計劃的組成部分，描述將如何規劃、結構化、執行與監督項目溝通，以提高溝通的有效性。
   • 溝通管理計劃主要包括：
     ① 干系人的溝通需求；
     ② 需溝通的信息，包括語言、形式、內容和詳細程度；
     ③ 上報步驟；
     ④ 發布信息的原因；
     ⑤ 發布所需信息、確認已收到或作出回應（若適用）的時限和頻率；
     ⑥ 負責溝通相關信息的人員；
     ⑦ 負責授權保密信息發布的人員；
     ⑧ 接收信息的人員或群體，包括他們的需要、需求和期望；
     ⑨ 用于傳遞信息的方法或技術，如備忘錄、電子郵件、新聞稿，或社交媒體；
     ⑩ 為溝通活動分配的資源，包括時間和預算；
     ? 隨著項目進展（如項目不同階段干系人社區的變化）而更新與優化溝通管理計劃的方法；
     ? 通用術語表；
     ? 項目信息流向圖、工作流程（可能包含審批程序）、報告清單和會議計劃等；
     ? 來自法律法規、技術、組織政策等的制約因素；
     ? 關于項目狀態會議、項目團隊會議、網絡會議和電子郵件等的指南和模板；
     ? 項目網站和項目管理軟件；
   • 溝通管理計劃中還包括關于項目狀態會議、項目團隊會議、網絡會議和電子郵件等的指南和模板。如果項目要使用項目網站和項目管理軟件，需要將其寫入溝通管理計劃。
   • 溝通渠道計算公式為 n(n-1) / 2，其中 n > 1 ( n 為參與者的數量）。

2. 項目管理計劃（更新）。

3. 項目文件（更新）。

14.4 管理溝通（掌握???）

1. 管理溝通 ITO

   
   
   管理溝通 ITO

2. 管理溝通基礎知識

   • 本過程的主要作用是，促成項目團隊與干系人之間的有效信息流動。
   • 有效的溝通管理需要借助的技術主要包括：發送方-接收方模型 、媒介選擇、寫作風格、會議管理、演示、引導、積極傾聽。

14.4.1 輸入

1. 項目管理計劃

2. 項目文件

   • 變更日志：用于向受影響的干系人傳達變更，以及變更請求的批準、推遲和否決情況。

   • 問題日志：將與問題有關的信息傳達給受影響的干系人。

   • 經驗教訓登記冊：項目早期獲取的與管理溝通有關的經驗教訓，可用于項目后期階段改進溝通過程，提高溝通效率與效果。

   • 質量報告：包括與質量問題、項目和產品改進，以及過程改進的相關信息。這些信息應交給能夠采取糾正措施的人員，以便達成項目的質量期望。

   • 風險報告：提供關于整體項目風險的來源的信息，以及關于已識別的單個項目風險的概述信息。這些信息應傳達給風險責任人及其他受影響的干系人。

   • 干系人登記冊：確定了需要各類信息的人員、群體或組織。

3. 工作績效報告

   • 根據溝通管理計劃的定義，工作績效報告會通過本過程傳遞給項目干系人。典型示例包括狀態報告和進展報告。工作績效報告可以包含掙值圖表和信息、趨勢線和預測、儲備燃盡圖缺陷直方圖、合同績效信息以及風險概述信息。

4. 事業環境因素

5. 組織過程資產

14.4.2 工具與技術

1. 溝通技術

2. 溝通方法

3. 溝通技能
   

   溝通技能

4. 項目管理信息系統

5. 項目報告：發布是收集和發布項目信息的行為。項目信息應發布給眾多干系人群體。應針對每種干系人來調整項目信息發布的適當層次、形式和細節。從簡單的溝通到詳盡的定制報告和演示，報告的形式各不相同。可以定期準備信息或基于例外情況準備。雖然工作績效報告是監控項目工作過程的輸出，但是本過程會編制臨時報告、項目演示、博客，以及其他類型的信息。

6. 人際關系與團隊技能
   

   人際關系與團隊技能

7. 會議。

14.4.3 輸出

1. 項目溝通記錄：包括績效報告、可交付成果的狀態、進度進展、產生的成本、演示 ，以及干系人需要的其他信息。

2. 項目管理計劃（更新）

3. 項目文件（更新）

4. 組織過程資產（更新）

14.5 監督溝通（掌握???）

1. 監督溝通 ITO

   
   
   監督溝通 ITO

2. 監督溝通基礎知識

   • 通過監督溝通過程，來確定規劃的溝通方法和溝通活動對項目可交付成果與預計結果的支持力度。
   • 監督溝通可能需要采取各種方法，例如，開展客戶滿意度調查、整理經驗教訓、開展團隊觀察、審查問題日志和評估變更。
   • 監督溝通過程可能觸發規劃溝通管理、管理溝通過程的迭代，以便修改溝通計劃并開展額外的溝通活動，來提升溝通的效果。這種迭代體現了項目溝通管理各過程的持續性。問題、關鍵績效指標、風險或沖突，都可能立即觸發重新迭代開展這些過程。

14.5.1 輸入

1. 項目管理計劃

2. 項目文件

   • 問題日志：提供項目的歷史信息、干系人參與問題的記錄，以及它們如何得以解決。
   • 經驗教訓登記冊：在項目早期的經驗教訓可用于項目后期階段，以改進溝通效果。
   • 項目溝通記錄：提供已開展的溝通的信息。

3. 工作績效數據

4. 事業環境因素

5. 組織過程資產

14.5.2 工具與技術

1. 專家判斷

2. 項目管理信息系統

3. 數據表現：干系人參與度評估矩陣。它可以提供與溝通活動效果有關的信息。應該檢查干系人的期望與當前參與度的變化情況，并對溝通進行必要調整。

4. 人際關系與團隊技能

   • 觀察和交談。與項目團隊展開討論和對話，有助于確定最合適的方法，用于更新和溝通項目績效，以及回應干系人的信息請求。通過觀察和交談，項目經理能夠發現團隊內的問題、人員間的沖突，或個人績效問題。

5. 會議。

14.5.3 輸出

1. 工作績效信息

2. 變更請求

   • 此類變更請求可能導致：
     ① 修正干系人的溝通要求，包括干系人對信息發布、內容或形式，以及發布方式的要求；
     ② 建立消除瓶頸的新程序等；

3. 項目管理計劃（更新）

4. 項目文件（更新）