I：用自己的語言重述知識
在面對批評時，你是如何去分析與面對的，是雙方帶著情緒溝通，然后走進死胡同，還是先其中一方冷靜下來，讓另一方的情緒發泄出來在溝通。
A1描述自己的相關經驗
在電話中，遇到了客戶投訴，投訴與我工作內容無關，是投訴代理商在服務態度這塊，我打斷客戶，跟客戶強調我這個崗位無法處理您的問題，請聯系其他相關部門，客戶非常的生氣，覺得是我在推卸責任，你們是總部為何不管，客戶一定要我給出一個解決方案。我也非常生氣，我覺得客戶是在刁難我，我已經告知我的工作內容，無法處理，他還非要我解決。后續是將電話轉接給我的主管，由主管解決。
A2 ：以后我怎么應用
先聆聽客戶，讓客戶發泄，然后將客戶的話總結一下，非常抱歉，您是說您對代理商的服務不滿是嗎？反應不及時，解決速度慢。好的，因為這邊是安排崗位，不管轄代理商，無法解決您的問題，不過您可以聯系某某，他是專門負責這塊的，您可以與他進行溝通。您現在方便記錄電話嗎？我給您提供他的電話。
I：用自己的語言重述知識
反思自己做錯的地方，然后回應與肯定對方，根據對方的合理部分，進行改進。
A1描述自己的相關經驗
在電話中，客戶反饋我們兩天前來過電話，說了需求比較急，你們當時也承諾在一天之內安排人員上門，你看兩天過去了，我打了多少電話，你們人員上門了嗎！你們就是這樣對待客戶的嗎？我當時回應說，很抱歉，我會幫您催促的，同時給您提供當地的負責人的電話給您，您可以一并咨詢的?？蛻簦耗莻€負責人的電話我打了，他根本就不接，你們什么時候聯系，給我一個確切時間。我：抱歉，我會幫您催促，但是我無法告知您代理商上門的確切時間，因為代理商歸屬當地管轄，我也是催促當地負責人，然后負責人告知代理商的?？蛻簦汉煤?，你們就這樣敷衍客戶，真是好樣的。啪，掛了電話。
A2 ：以后我怎么應用
在遇到此類型的客戶，我應回：很抱歉，當地負責人可能在開會，不方便接聽電話，您的情況又比較緊急，您看這樣好不好，在您掛斷電話后，我同時在公司內部通訊與他的手機上發送短消息，即使不能接聽電話的情況下，當地負責人也能第一時間了解您的情況，盡早安排。您看這樣可以嗎？
