新年伊始，過去一年Volvo保修項目已審39家經銷商，對于整個Volvo保修流程自己發現或者經銷商反應問題總結如下
1 保修工單的開具多元化，一車多單
審計過程中發現絕大多數經銷商會把同一時間同一臺車的多個問題分開開具多個工單，這樣往往會造成零件或者是工時的重復申請，尤其是工時。舉個例子，某一輛車檢查發現故障癥狀符合更換變速箱離合器的現象，同時檢查還發現該變速箱與發動機結合部位有漏油，那么這時候我們的維修方案是更換變速箱離合器與變速箱密封蓋。由于經銷商將兩故障單獨開具索賠工單，這時候有些經銷商的索賠申請里往往會出現兩次拆裝變速箱的工時，QB里出現一次，更換變速箱密封蓋又一次。一般情況下這兩個工作技師只會拆一次變速箱，所以如果QB申請了變速箱的工時，那么更換變速箱密封蓋就不該申請。如從單個保修申請看，此兩個申請是不存在任何問題。但是，由于一車多單，即使在審計過程中如果不是兩份工單同時抽到或者不查此車的歷史維修記錄可能就很難發現工時的重復申請。究其原因，保修專員反饋他們害怕如果所有項目開在同一工單，一旦單子被退回，整份工單的所有保修申請都會被退回，這樣就會影響他們的KPI。當然，審計過程中也發現有少數經銷商同一時間一車一單，一單多個job，個人感覺這也是最合理的方式。
另外，同一時間同一臺車的多個問題分開開具多個工單在存檔時就需要有多個接車單、終檢單，打印工單紙張也需要更多，在一定程度上也造成了資源的浪費。顧可以嚴格要求所有經銷商按照同一標準開具工單，一車一單，一單多個job。
2 保修申請提交時無嚴格把控
由于目前Volvo保修申請的提交目前是比較寬松的政策，一般無特別原則性的問題幾乎提交的保修申請都會通過。在審計過程中發現很多工時申請錯誤的保修申請特別是批量化的錯誤，問其原因，他們告知之前這樣提交通過了，或者別家這樣提交通過了，所以后面就一直以同樣錯誤的方式提交。由于此類問題出現較多，很多保修專員反饋在提交保修申請時希望廠方保修部門給予合理把控。我亦給出解釋全國兩百多家經銷商每天提交那么多保修申請，部分申請人工審批，由于數量之多，顧不可能每個保修申請都能兼顧，還是需要保修專員有自己的相關專業知識，當然這也是保修崗位應該具備的能力之一。
3 零件保修監管難到位
對今年最后一家經銷商審計過程中發現有一例零件保修的單子，所保修的零件不具備零件保修的資格，但是最終保修申請也成功回款。由于經銷商在保修申請描述里記錄了上一次自費更換零件的時間，而此時間車輛還在新車保修期，顧產生疑問，進一步去查看歷史維修記錄發現上一次更換零件為保修免費更換，所以此保修申請為虛假保修申請。從保修專員的角度講，不可能不知道零件保修的定義，所以人為成分還是居多。尤其是對于易損易耗件的零件保修，由于其具備特定的保修期，所以更易出現問題。目前，對于零件保修的索賠申請個人覺得可以要求經銷商把上次客戶自費更換零件的里程數與時間備注在保修申請描述里，這樣或多或少會有些許警醒作用。
4 保修提交時間統計的不準確性
目前而言，所有的保修申請保修部都要求七天以內提交，Volvo保修政策與流程手冊里嚴格規定維修日期為技師最后打卡完工的時間，原則上技師當天打卡完工后SA都是需要在DMS里去對單個工單進行完工操作的，然而在審計過程中發現很多經銷商都是在交車時才會有對整份工單的完工操作，如在維修完工當天交車，這個時間是沒有問題的，但往往很多車輛當天無法交車，這時問題就產生了。比如某個客戶由于總總原因維修完工當天無法取車，需要一個星期甚至半個月后才來取車，冉釗我們正常邏輯超過維修日期七天那么此單會被拒賠，所以這個時候經銷商不會在維修打卡結束后對整個單子進行完工操作，而是等到交車給客戶時才完工，這時候的完工時間就變為了實際完工時間的七天或者半個月后了，由于系統后臺的缺陷，這樣的索賠申請提交到系統依舊可以正常過單。此類問題的改善要么嚴格要求經銷商打卡當天工單完工，要么升級系統功能自動識別技師最后打卡時間。
5 保修專員的自我專業能力修養
不懂保修政策的保修專員不是合格的保修專員，于任何品牌都一樣。審計過程中發現很多Volvo經銷商的保修專員對保修政策與流程手冊不熟悉，有些甚至可能都沒見過這本手冊，這猶如沒有看過課本的學生，如何能考試得好？所以，對于保修政策與流程手冊解讀是很多保修專員需要花時間去研究的。另外，保修專員的業務能力還包括對工時零件的熟悉以及對一些基本技術方案的了解等等。一個故障什么工時該申請，哪些零件該更換，以及之前是否有過類似的case，都是保修專員應該熟知于心的，只有有了自己的標準，工作中出錯的概率才會更小。當然這些能力的養成都需要平時工作一點一滴的積累，不積跬步無以至千里！
6 保修系統的不完善
目前的QW90系統還只具備一些基本的功能，系統里除了一些基本的車輛信息就是索賠申請的相關信息，所以保修部平時在批單審單過程中看到信息量不足也會造成錯批部分的保修申請。當然，系統的升級并不是一朝一夕的事情，希望以后Volvo能有更完善的保修系統，也祝Volvo將來更為美好。
