一：溝通的基礎(chǔ)
第一個關(guān)鍵點，傾聽是為了全力以赴溝通
如何聽：畫好三個框，傾聽不費(fèi)力，聽懂別人沒有說的意思，讓不友好的人好好說話
你會傾聽嗎？
我讀了這部分，大呼過癮。我們以為傾聽就是聽別人說了什么，記住別人的話，忍住不插話，不評判，耐心等別人把話說完。可是，自己的注意力有限，即使是不說話，可能腦子里也在想別的。
作者一上來就給我們一個傾聽的三個框架，2個工具，讓我了解，原來，自己以及身邊的人，很少有人能做到好好傾聽，全力以赴的傾聽，都沒有聽懂別人的意思，如何確保溝通舒暢？
傾聽的三個框架是，留心對方是表達(dá)情緒還是陳述事實，對方的期待是什么,Emotion, Fact, Expectation, 當(dāng)Get到這三個要素，接下來就是點出和接納對方的情緒，不能讓情緒干擾溝通，陳述事實，說出對方的期待。
我們生活中，其實經(jīng)常發(fā)生這種對話：你為什么總是加班？按照上面的框架，當(dāng)對方的話語含有總是，經(jīng)常，常常等永久性解釋，說明對方是有情緒的，對方是針對加班這個事情，而對方的期待是你能不能陪陪我。
直男通常是直接忽略這句話中的情緒，以及對方的期待，而是直接開始反駁“總是”，我并沒有啊，哪里說的是你那樣？書中提出，當(dāng)你否認(rèn)對方的情緒，對方會覺得你是在否定她。那么接下來的溝通就很困難，雙方開始針鋒相對，直到彼此情緒達(dá)到峰值，兩敗俱傷。
按照這個溝通框架，正解是：我知道，你不喜歡我加班（肯定對方的情緒），我這周確實有些緊急的事情（事實），我下周就輕松一些，我會多留出時間陪你（滿足期待）
傾聽的2個工具是，筆記，錄音筆/錄音軟件（在征求對方同意的前提下）。
以上是處理溝通信息的方法，接下來是關(guān)于理解信息背后的那個人。
不同的人，有不同的溝通風(fēng)格，針對不同溝通風(fēng)格的人，采取不同的溝通策略。隨著溝通能力的提升，我們也會難以判斷對方的溝通風(fēng)格，會出現(xiàn)復(fù)合型溝通風(fēng)格的人，所以還是需要我們多多對別人觀察和總結(jié)，找到溝通的規(guī)律。
我自己是非常老虎，同時又有一點貓頭鷹風(fēng)格的人。每次領(lǐng)導(dǎo)給我交待任務(wù)，會把要求說得特別低，說，你就當(dāng)練手了，做到什么樣算什么樣（這是孔雀的表現(xiàn)），或者開會的時候，會說這樣也行，那樣也行（考拉），每當(dāng)這時候，我心里會想，你是領(lǐng)導(dǎo)，拜托，給個明確的方向吧？（老虎）；偶爾，領(lǐng)導(dǎo)也會和我吐槽對誰誰的表現(xiàn)不滿意，我這才明白，領(lǐng)導(dǎo)要求很高，所以，每次她跟你提要求的時候，可千萬不能當(dāng)真，作為一個老虎，我會真的以為領(lǐng)導(dǎo)就是這樣要求的；實際，她要求的是超出預(yù)期，我得自己給自己定一個更高的目標(biāo)。
接下來，面對不友善的人，不合理的需求，不想回答的問題，我們?nèi)绾巫龅街毖杂兄M？
我所在部門因為工作原因會接觸到一些保密信息，但是總會有人想找你打聽，你告訴吧，感覺自己很諂媚（對方級別高），違背自己的價值觀，也違法了部門的規(guī)定和職業(yè)操守；你不告訴吧，又得罪人，每每遇到這樣的問題，就很頭疼，于是乎，就遷怒于提問題的人，都是你，不夠職業(yè)，給別人找事兒，吐槽半天也沒有辦法。
本書教給我們四個換：換口徑，換時間，換角色，換場合
換口徑，就是雞同鴨講，對方說A，你說B，假裝你沒有聽出對方話語的惡意。對方諷刺你不幫忙的時候，說你是大忙人，你就是說，我真佩服您這樣的業(yè)務(wù)大拿，什么事兒到您手上馬上就能解決。但是這樣也容易顯得不夠真誠。
換時間，就是另找時間解決對方的問題，緩兵之計。比如，談Offer的時候，如果你不能馬上答復(fù)對方，就可以跟對方說下，我需要考慮下，晚點答復(fù)您，換時間就可以化被動為主動，給你時間去思考如何答復(fù)對方。
工作上也是，有時候收到同事言辭激烈的郵件，也不一定馬上回復(fù)，等自己情緒平穩(wěn)，想清楚后再回復(fù)。或者半夜的時候收到郵件，此時自己情緒低落，并不見得能給出什么真知灼見，那就等自己腦子清醒的時候再回應(yīng)。
換場合，就是在拒絕別人的時候，要注意影響范圍。例如，大家都喜歡在微信群里討論一件事。我們曾經(jīng)要求員工打卡上班，業(yè)務(wù)經(jīng)理在群里炸了鍋，我也在我們的HR群里和上級說了這個事情，并且覺得這樣不合理。事后，領(lǐng)導(dǎo)專門找了我，提醒我，這種事情，在微信群里解釋不清楚會引起別人的誤解，進(jìn)而給大家也會帶來困擾，盡量面對面溝通比較好。
換角色，就是把球踢回去，或者踢給別人。我記得，有一次早上，收到我領(lǐng)導(dǎo)的郵件，是發(fā)給某部門的，告訴對方自己有會議沖突，讓我參加，我被抄送在里面。但是，由于時差的關(guān)系那個會議時間是我的半夜。所以，我明白自己被拿來當(dāng)擋箭牌了，其實就是領(lǐng)導(dǎo)自己不想開會。
這四個換，看起來是在耍心機(jī)，但是并沒有說謊。溝通的底線就是真話不全說，假話絕不說。真話不全說，是為了回避激烈的沖突，有選擇地和對方交流，不合適的信息不說，不適合場合的話也不說。假話更不能說，說完一個就有無數(shù)的謊要圓，當(dāng)謊話被揭穿，自己的信用也就毀了。
再回頭看看，如果有人問我敏感信息，單獨(dú)問的，我不想回答，那我就把球踢出去，告訴她，我問問我老板。
另外，還要擺正心態(tài)，時刻謹(jǐn)記，自己就是一個溝通高手，我對自己的溝通能力和期許很高，所以，溝通的時候要積極主動，創(chuàng)造溝通的氛圍，保證安全感，實現(xiàn)溝通的目標(biāo)，所以，自己就要在溝通上付出得比別人多一些，當(dāng)養(yǎng)成這種更高階的溝通習(xí)慣，我們也就真的是溝通高手了。
最后，無論和別人溝通什么，都要習(xí)慣性的肯定對方，不是為了取悅，而是為了長久地維護(hù)合作關(guān)系。
