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原書作者：丹尼爾·戈爾曼
謝絕任何形式轉載。

• 情商被概括為以下五個方面的能力：

  • 認識自身情緒
  • 妥善管理情緒
  • 自我激勵
  • 認識他人情緒
  • 管理人際關系

• 廣為接受的觀念是一個人的成功遵循20/80法則，即20%取決于智商，80%由其他因素決定，其中最重要的是情商。

• 同人打交道的人情商要高，同事情打交道的人智商要高。

• 智商高情商高的人——春風得意，智商低情商高的人——貴人相助，智商高情商低的人——懷才不遇，智商低情商低的人——一事無成

Part I 情緒大腦 —— 人腦的情緒構造

情緒的功能

• 情緒的力量是巨大的，人的行為由情緒驅動——管理情緒至關重要
• 在進行決策和行動時，感覺的作用等于甚至常常超越思維的作用
• 人和動物的區別在于理性，人如果失去理性就等同于動物
• 所有的情緒本質上都是某種行動的驅動力，隱含著某種行動的傾向，進化過程賦予人類處理各種狀況的即時計劃，情緒導致行動
• 人的情緒直接引起生理反應，情緒可以調動體能
• 人都有兩種心理，一種用來思考（理性心理），一種用來感覺（感性心理），感性如心，理性如腦，兩種完全不同的認知方式相互作用，共同構建了我們的心理生活

情緒失控

• 神經失控——頃刻之間的情緒爆發。

  • 神經失控時，邊緣腦的神經中樞宣布進入緊急狀態，召集大腦的其他部分服從其緊急調度，激發立即的行動反應，此時掌管思考的新皮層來不及對當前形勢進行觀察，更無從判斷行動的正確性
  • 情緒失控具有嚴重的危害性

• 杏仁核及其作用

  • 腦干組織中的杏仁核管理著我們的情緒，控制著我們的行為，情緒智力的核心是杏仁核的工作機制與大腦皮層（負責學習和記憶）的互動
  • 杏仁核承擔報警的任務，它對每個處境和認知進行判斷，并作出反應。杏仁核作為行動中樞的角色，在沖動的情感壓倒理智之時起到關鍵作用

• 情緒失控的原因——神經回路的構造

  • 感官收到的信號可通過兩條通道傳遞到杏仁核：一條是通過丘腦傳遞到新皮層（思考腦），然后在傳遞到杏仁核，這是一束較大的神經元；另一條是通過大腦的丘腦直接傳遞到杏仁核，這是一束較小的神經元，載有不完全的信息，傳遞速度較快，比來自新皮層的信息率先到達杏仁核，除法杏仁核在接收全部信號之前做出反應。這種神經回路的構造解釋了感性壓倒理性，情緒失控，然后就后悔的原因。
  • 情緒系統可以不依賴與新皮層自動做出反應，有些情緒反應和情緒記憶可以在完全沒有任何意識和認知參與的情況下形成。
  • 杏仁核具有存儲記憶和反應指令的功能，我們可以在清楚認識到原因之前采取行動，原因就在于從丘腦到杏仁核的神經捷徑完全繞過了新皮層

• 海馬體：邊緣系統關鍵結構，主要參與記錄和理解感知模式，而不是情緒反應——海馬體的功能是負責記憶事實，杏仁核的功能是負責記憶情緒

• 神經警報

  • 機體神經警報的一個缺點是，杏仁核發出的緊急信息往往是過時的——情緒爆發是因為杏仁核發出了過時的神經報警，把過去的情緒記憶同現在的事實進行了草率的匹配
  • 從眼睛或耳朵到丘腦再到杏仁核的緊急通道引起了條件反射，但杏仁核從快速通道收到的信號是一種粗糙的不完全的信號，只夠引起警覺
  • 杏仁核主導個體做出沖動的反應，情緒腦的其他部分可以糾正反應，使得反應更加恰當，但是新皮層由于涉及更多的神經回路，反應速度慢于情緒失控機制，所以個體容易先沖動，再修正

• 情緒和思維的協調

  • 杏仁核（以及有關的邊緣結構）和新皮層的聯結是頭腦與心靈，思維與感受之前的戰爭或締約的博弈中心
  • 前額葉皮層負責工作記憶（完成任務必須的儲存于大腦的事實的關注能力），焦慮、憤怒等強烈的情緒信號會破壞前額葉皮層保持工作記憶的能力
  • 童年經歷塑造了個體情緒的神經回路，對一個人的情商具有重大影響
  • 情緒對于理性具有重要作用，沒有情緒智力，思維無法達到最好的效果，我們應當使頭腦與心靈保持和諧

Part II 情商的本質 —— 神經系統如何對“情緒智力”產生作用

愚蠢的聰明人 —— 智商與情商

• 高智商的人個人業績會很優秀，但如果情商不高，其個人生活就會一團糟，決定一個人成功的因素，智商占20%，其他因素占80%，其中最重要的是情商——情緒智力，包括自我激勵，百折不撓，控制沖動和延遲滿足，自我調節情緒和防止困擾情緒影響思維能力，以及富有同理心和充滿希望

• 擅長處理情緒的人，在人生的任何領域都有優勢

• 情緒技能出色的人在生活中也更有可能獲得滿足，由于掌握了提高自身效率的心理習慣而效率更高；不善于控制情緒的人，常常會經歷內心的斗爭，其專注工作和清晰思考的能力受到破壞

• 學校的獲得高分不一定預示著成功幸福的人生——學業智力并不意味著個體對生活的變化所制造的混亂或機會做好了充分的準備

• 社會感知能力等諸多能力，可以通過教育得到培養，而不能被忽略甚至壓制

• 孩子所受的教育不應該只是只是和競爭教育，還應該包括素質與合作教育，情商高有利于一個人在社會中生存和與人共事

• 人生成功的關鍵——7種多元智能

  • 語言智能
  • 數學和邏輯智能
  • 空間智能
  • 身體運動智能
  • 音樂智能
  • 人事智能
    • 人際智能——理解他人的能力：領導力，培養人際關系和維持友誼（包括準確識別及回應他人情緒、氣質、動機和欲望的能力），解決沖突，社會分析
    • 內省——塑造準確、真實的自我模式（包括正視及辨識自身感受、并以此引導行為），以及應用此種模式有效應對生活的能力

• 情緒智能的5個主要領域
  • 了解自身情緒
  • 管理情緒
  • 自我激勵
  • 識別他人情緒
  • 處理人際關系

認識自己 —— 自我意識：了解自身情緒

• 自我意識是對內在心理的持續關注，是自我觀察，是跳出自己看自己。作為旁觀者，站在自己的旁邊觀察自己（臨在），而且保持中立。臨在是自己拯救自己的最后一根稻草。
• 自我意識是指：子彈自身的情緒，也知道自己對該情緒的看法（例如我生氣了，生氣對我不好）。對情緒有了自我意識后，有兩種處理方法：一是被情緒吞沒，被動處理；一是接受該情緒，主動處理，是自己情緒受控。
• 對待困境有兩種注意力立場：把自己置身事中或置身事外，前者增強了情緒反應，后者弱化了情緒反應
• 情緒感受對個人選擇起到關鍵的導向作用，強烈的感覺會破壞理性，但是沒有感覺會破壞選擇——理性和感性共同完成決策
• 人們對于自身情緒的感受能力是不一樣的，有些人更容易捕捉到恐懼和快樂的情緒，對情緒強烈自我意識是天生的，情緒是心靈的語言
• 情緒有兩個層次：有意識的和無意識的。無緣無故的發火是情緒的無意識作用，一旦變成了有意識的，就會管理情緒，拜托不良情緒。加強自我意識可以提升心理領悟性。

激情的奴隸

• 自制克己，一直被認為是一種美德，節制的目的是平衡，而不是壓抑情緒，因為每一種情緒都有其價值和意義，我們需要的是恰當的情緒，對環境恰如其分的感知。

• 管理情緒的目的是實現平衡，節制，不做激情的奴隸。沒有激情的人如同荒漠，而情緒失控又是病態。關鍵是減少負面情緒，增加幸福情緒，而不是只維持一種情緒。

• 情緒高漲和情緒低落都給人生增添了樂趣，消極和積極情緒的比例決定了人的幸福感，智商與情緒沒有關系。

• 我們的很多活動都是在管理情緒，如休閑娛樂。

• 擺脫不良情緒的方法很多，極端的不良情緒需要配合藥物治療，正常范圍內的不良情緒可以自我管理。

• 憤怒

  • 憤怒是最難控制的情緒，但是寬容、積極和移情會減少憤怒，對惹我們生氣的事情琢磨的時間越長，會讓怒火燃燒得更旺。遠路無輕載，再小的事情放在心里時間長了都會變成大事

  • 以積極的態度對處境進行重構是平息怒火最有效的途徑之一

  • 當個體已經處于煩躁的狀態時，一旦被牟總東西觸發了情緒失控，不管是憤怒還是焦慮，情緒強度都會特別大

  • 憤怒的人無法用認知進行引導

  • 消除憤怒的途徑

    • 控制和質疑觸發憤怒的想法，獲得緩和性信息，此種緩和具有特定有效時機，越早進行控制越有效，對一般水平的憤怒很有效
    • 在生氣時擺脫對方，分散注意力，身處不可能進一步引發憤怒的環境，等待腎上腺涌動逐漸消失，生理水平恢復平靜

  • 宣泄憤怒是平息怒火最糟糕的途徑，宣泄可以使人感到安全，但對憤怒的平息幾乎沒有任何作用，憤怒的爆發通常會喚醒情緒腦，使人感到更加憤怒，而不是減少憤怒。

• 憂慮與焦慮

  • 憂慮是對可能發生的壞事及其應對策略的一種預演，憂慮的目的是在危險出現之前進行預期，針對生存危機想出積極的應對措施

  • 焦慮有兩種表現形式，一種是認知層面的，表現為憂慮的想法， 一種是生理層面的，表現為流汗、心跳加速等生理癥狀

  • 憂慮的積極方面是尋找應對潛在威脅和危險的途徑，“生于憂患死于安樂”，解決個人憂慮過多問題的途徑就是體驗幾次之后發現自己所擔心的事情99%都沒有發生，發生的事情也不像想象的那樣，既不那樣嚴重，也不那樣美好

  • 解決慢性憂慮的方法

    • 一是自我意識，把由于情緒的苗頭扼殺在搖籃里，學會放松
    • 二是對憂慮想法采取批判的立場，質疑其發生的可能性
    • 三是求助醫學

  • 管理憂郁

    • 不是所有的悲傷都應該逃避，憂郁和其他類型的情緒一樣，有其內在的好處
    • 悲傷相當于碌碌人生中的一種反省性撤退，讓我們暫時停止追求，哀悼損失，認真思考其中的意義，最后進行生理調節并展開新的計劃，讓生活繼續下去
    • 損失由一定的好處，而完全的抑郁則沒有，嚴重的抑郁狀態下生活陷入癱瘓，不會出現新的開始
    • 悲傷會使心力下降，降低我們對于許多事情的興趣
    • 對抗輕度抑郁有兩種有效的方法：一是質疑沉思的核心想法，質問這些想法的合理性，并得出更加積極的替代想法；二是積極參加愉快的、轉移注意力的活動

  • 情緒提振

    • 提振情緒擺脫悲傷的途徑：閱讀、看電視和電影、玩電腦游戲和智力游戲、睡覺和做白日夢等轉移注意力的活動
    • 擺脫輕度抑郁的途徑：有氧運動；享受感官愉悅；取得小小的勝利或者簡單的成功；換個角度看待問題（認知再造）；改變態度；幫助有需要的人；祈禱。

• 壓抑（或鎮定）是無法感知情緒的主要體現，鎮定是一種樂觀的否定和積極的分離，這種人擅長調節情緒，是情緒自我調節的一種成功策略，不過以犧牲自我意識為代價

主導性向（性向：潛在的能力傾向）——情緒對于能力與潛能的導向作用

• 情緒導向

  • 情緒病態化的表現之一是情緒的侵擾性極強，壓制其他一切思想，并持續妨礙對當前其他任務的關注
  • 情緒破壞心智，焦慮、憤怒或抑郁的學生無法學習，處于這些情緒狀態的人無法有效接收或處理信息。如果情緒破壞了注意力的集中，“工作記憶”就會瓦解。
  • 熱情、自信等情緒對于提高成就具有引導作用，情緒確定了我們發揮各種內在心理能力的潛能極限，因此決定了我們的人生表現。情緒智力是一種處于主導地位的性向，它從正面或反面深刻地影響著其他所有能力。
  • 堅韌不拔的毅力來自于情緒特質——面對挫折滿腔熱情、持之以恒，強烈的工作文化倫理轉化為高度激勵、熱忱和堅持不懈的精神

• 沖動控制

  • 4歲孩子的軟糖實驗：延遲滿足的孩子具有良好的未來預期，因為他們的情商較高，管理自己情緒的能力很強，適應社會的能力強，而且學習成績也會更好
  • 沖動控制和準確領會社會情境等情緒技能可以通過學習獲得

• 負面情緒和思維

  • 憂慮和焦慮是對所有心理活動產生破壞效應的核心，會損害智力、影響所有類型的學習表現
  • 憂慮是一項認知任務，個體如果把心理資源用于憂慮，就分散了用于處理其他信息的心理資源
  • 負向反饋循環：憂慮→注意力分散、表現變差→結果欠佳→更加憂慮、自卑
  • 焦慮與表現的關系：倒U型關系（類似于∧）
    • 適度的神經緊張（輕微情緒高漲、“輕度躁狂”）有利于表現優異，情商高的人利用焦慮激勵自己做好充分準備，而在現場則進入狀態，活在當下。
    • 輕微的情緒高漲有利，過度高漲則會成為躁狂

• 正面情緒和思維

  • 如果能一直保持好心情，個體靈活思考，處理復雜問題的能力就會增強，無論智力還是人際交往的問題，都會更容易找到解決方法
  • 要求用創造性思維解決問題的時候，大笑一場對于智力的促進作用最為驚人
  • 心情好的時候制定決策會產生一種認知偏見，偏向積極的方向，使得思維更加積極和開闊，做出勇敢、大膽的決策
  • 心情不好的時候制定計劃或者決策會偏向消極的方向，做出害怕、過度警惕的決定
  • 希望（無論目標是什么，都相信自己有決心并且有能力實現既定目標）能對人產生難以置信的好處。擁有希望意味著一個人不會屈服于焦慮、追求人生目標時比其他人更少抑郁，總體上較少焦慮，而且情緒困擾較少

• 樂觀主義

  • 樂觀指懷抱一種強烈的期望，盡管會遇到挫折和阻撓，但相信事情總會好起來。樂觀的態度是防止人們遇到困難時失去興趣、陷入失望或沮喪的緩沖器。
  • 樂觀的人把失敗視為可以改變的東西，悲觀的人把失敗歸結為無力改變的東西
  • 在所有的挑戰性職業里，平靜地接受拒絕是必不可少的能力，天性樂觀者適合做有挑戰性的工作。
  • 樂觀態度是一種情緒智力，樂觀與希望可以后天學習，氣質可以被經驗改變，能力不是固定的，能力的發揮有很大的變化空間，信心影響能力的發揮。

• 涌流

  • 進入“涌流”狀態是情緒智力的至高境界。涌流意味著情緒達到了極致。在涌流狀態下，情緒不受抑制和牽絆，而是積極的、充滿活力的，與當前任務協調一致。
  • 涌流是一種忘我的狀態，專注于當前任務，失去所有的自我意識，把心里常常惦記的健康、金錢甚至成功統統拋諸腦后。涌流是無我的時刻。
  • 在涌流狀態下，人的表現達到了巔峰水平。
  • 進入涌流的重要途徑是專注，涌流的本質是注意力高度集中。處在“學習區”更容易進入涌流狀態，熟練的實踐可以幫助進入涌流狀態。

• 學習與涌流

  • 涌流的體驗可以激發技藝或技能進入爐火純青的境界
  • 涌流模型揭示了掌握任何技能或知識最理想的狀態是順其自然，進入自己感興趣的領域。
  • 學習上的高低之分的主要差異在于學習的體驗，涌流及其積極的心理狀態是教導兒童最健康的途徑之一

• 不管是控制沖動還是延遲滿足，對自身情緒進行調節，使其有助于思考而不是妨礙思考，自我激勵，勇于嘗試，百折不撓，或者尋求方法進入涌流，使表現更為出色

同理心的根源

• 同理心，即理解他人感受的能力，其基礎是自我意識，我們對自身的情緒越開放，就越善于理解情緒
• 同理心不同于同情心，后者并沒有體會到和別人異樣的感受，而前者起源于一種對他人困擾的身體模仿，個體通過模仿引發相同的感受
• 親子之間無數次重復的協調一致或不協調的時刻，塑造了孩子成人以后對親密的人際關系的情感期望
• 母親與孩子情感協調何可培養孩子的同理心，這對孩子情感的培養很關鍵，可以使他在成年后具有飽滿的情感，減少冷漠
• 如果孩子的情感受到不協調的回應，他們就會回避表達情緒，也不再會感受到別人的情緒，更不會恰當的把情緒用于人際關系。然而，不恰當的回應是可以修復的，這需要時間和方法，包括關系治療和心理治療
• 情緒忽略會削弱同理心，童年期缺少協調的情緒代價非常大，遭受情緒虐待的兒童對他人的情緒會變得極度戒備，成年之后很善于感知他人的感受，但是會情緒緊張，喜怒無常
• 病理學和生物學實驗顯示，同理心是天生的
• 情緒強烈時很難或者不會產生同理心，同理心要求個體保持足夠冷靜，才能接受他人微妙的情緒信號
• 道德的根源在于同理心，同理心是道德判斷和行動的基礎
• 一個人缺乏同理心，就不會感受到他人的痛苦

社交藝術

• 調節他人情緒的能力是處理人際關系藝術的核心，這要求情緒自控力達到一定的水平，自控是減輕自身憤怒和困擾、控制沖動和興奮能力的開端

• 社交競爭力的一個關鍵是人們表達自身感受的能力高低

• 展示規則：在什么時候恰當表達何種情緒的社會共識

  1. 情緒表達最小化，掩飾自身的感受
  2. 放大情緒表達，夸大自身感受
  3. 情緒替換，用一種情緒替代另一種情緒

• 情緒表達會對情緒的接受方產生直接的影響——情緒可以感染別人

• 情緒智力包括管理情緒表達的能力，我們在社會交往中發送的情緒信號會對周圍的人產生影響，能夠幫助他人舒緩情緒的人特別受歡迎，他們是有情緒需要的人求助的對象。

• 情緒的同步性決定了你對人際互動感到舒服或者不適。人際互動中情緒一致的程度體現為交談時雙方身體動作的協調性，人際互動同步性處于高水平，意味著人們互相喜歡

• 有效人際交流的一個決定性因素是人們運用情緒同步性的熟練程度，如果人們善于與別人的情緒協調一致，或者很容易讓別人的情緒跟著自己的走，他們的人際互動在情緒層面就會順利的多。成功的領導者和演說家都是善于調動公眾情緒的人。

• 人際智能由四種能力組成：

  • 組織團隊——領導者基本才能，發動并協調團隊努力開展工作
  • 協商解決辦法——調停的才能，防止沖突或解決突發危機
  • 人際聯系——同理心，處理人際關系的藝術
  • 社會分析——能夠體察和領悟他人的感受，動機和關切

• 如果個體無法平衡人際能力與了解自身需要和感受及其客觀途徑之間的關系，人際能力將只會導致空洞的社會成功

  • 交際花：以犧牲個體真實的滿足感為代價，成為人人歡迎的人，其私下的形象與他試圖在公眾面前樹立的形象完全不同，他這樣做是為了贏得大家的愛戴
  • 變色龍：為了贏得別人的愛慕或者單純的好感，按照他人的意愿行事，他們給別人的印象非常好，但私底下卻幾乎沒有任何穩定的或是滿意的親密關系，這種人“印象管理”的能力很強，說一套做一套
  • 交際花主動迎合別人，變色龍則被動附和別人
  • 如果隨機應變而又忠于自我內心的感受，運用印象管理使別人知道自己的真實感受并尊重自己的感受，就是高情商的人。取向于錢，外圓內方；外圣內王，出淤泥而不染

• 缺乏社交競爭力的表現

  • 害怕沒有人對自己的話感興趣，因此在社交場合不敢講話
  • 讀不懂別人的形體語言，就不知道何時該結束自己的話題
  • 不會運用自己的語言和形體語言，就無法影響聽眾

• 孩子通過設法加入別的孩子正在進行的游戲，可以鍛煉自己的逆境商和社交商

• 情緒柔道：分散生氣者的注意力，以同理心對待其感受和立場，然后讓其注意力轉移到其他事物上，激發出積極情緒

Part III 情商的運用 —— 情緒智力的關鍵作用

親密敵人——婚姻中的相處之道

• 愛與工作標志著人全面成熟的雙重能力

• 兩性間的主要差異：男孩為獨立自主感到驕傲，而女孩認為自己的關系網的一部分，因此，男孩對任何妨礙他們獨立的事情感到威脅，而女孩則更容易對關系網的破裂感到威脅

• 女人善于理解語言和非語言情緒信號， 善于表達和交流感受，男人則不喜歡表達脆弱、內疚、恐懼和受傷害的情緒。女人比男人更具有同理心、更情緒化。男女在處理彼此之間的情緒問題時，必須克服內心的性別差異，如果無法做到這一點，就容易出現裂縫，最終導致關系破裂

• 婚姻出現危機的一個初期預警信號是尖銳的批評，過度的抱怨或人身攻擊（抱怨是對事，人身攻擊是對人）

  • 健康的關系中，丈夫和妻子可以自由的表達抱怨，不過在怒氣沖沖的時候，抱怨經常以破壞性的方式表達出來，變成對人不對事的人身攻擊，造成破壞性更強的情緒沖擊，激發對方的自我辯解，而不是改善做法
  • 充滿輕蔑的批評會使事情雪上加霜
  • 消極作對是最后的防守，所傳達的信息既強烈又可怕——切斷了解決分歧的所有可能性

• “自動想法”是對自身以及他人轉瞬即逝的基本假設，反映了我們最深處的情緒態度。

  • 成為無辜受害者或感到義憤的自動想法常見于婚姻關系出現問題的伴侶，這種想法會引起情緒失控，助長怒火并加深傷害，一旦義憤填膺的想法變成無意識的自發行為，它們就會自我確證，感到受害的一方會不停地檢查對方所做的一切，以此證實對方傷害自己的想法，忽視或懷疑對方任何善意的行為，而這些行為原本可以質疑或者推翻自己受迫害的觀點
  • 樂觀的想法有助于消除情緒失控，悲觀的伴侶容易發生情緒失控

• 情緒泛濫就是情緒失控。在情緒完全失控的時候，個體的情緒太強烈，觀點太狹隘，思維太混亂，根本無法聽進他人的意見或用理性解決問題。泛濫會使個體喪失情緒自我意識和自控的能力，使得同理心蕩然無存

• 男人更需要關懷

  • 女性一般不介意為夫婦吵架感到不快，男性卻很在意。被配偶批評后情緒泛濫的男性要多于女性，因此男人需要更多關懷。
  • 男人剛強但是脆弱，女人柔弱但是有韌性，丈夫消極作對的時候，妻子就會產生情緒泛濫

• 對兩性的婚姻忠告

  • 對男人的忠告：不要回避沖突，妻子發泄不滿或者提出分歧，是為了維護婚姻的健康，避免太早提出實際的解決方法，對她的感受產生同理心更重要
  • 對女人的忠告：可以抱怨他們的行為，但是不要進行人身攻擊或者表達輕蔑

• 對于爭吵

  • 婚姻持久的夫婦往往就事論事，雙方都有表達各自的觀點，而且會互相聽取意見，受委屈的一方真正想要的是聆聽和認同，因此對配偶的情緒產生同理心是緩和沖突的法寶
  • 冷靜、同理心、善于傾聽，能使夫婦有效地解決爭端，促成“有益的爭吵”，但如果任由負面因素發展下去，就會摧毀婚姻
  • 保持冷靜：對沖動加以調節是最基本的情緒智力，婚姻競爭力的一個關鍵是夫婦雙方必須學會管理自我情緒，掌握從情緒失控引發的情緒泛濫中迅速復原的能力
  • 自我釋放：管理好自我情緒，不讓負面想法引發情緒泛濫，進行積極的正面解釋，可以讓自己的緊張情緒得到緩解
  • 非辯護性的傾聽和交談，核心是交談必須圍繞特定的問題，不能升級為人身攻擊
  • 抱怨的最佳法則XYZ：當你做了X，我感到Y，我希望你轉而做Z
  • 傾聽是維護夫婦感情的技巧，理解并回應對方補救性的姿態，有利于婚姻的健康。尊重和愛可以化解婚姻中的敵意，在夫婦關系中，一方要對另一方真正產生同理心，其自身的情緒反應必須保持冷靜，這樣其生理才能達到反映配偶感受的水平

用心管理——工作場合的情商運用

• 情緒智力的三種作用：把發牢騷轉化為有效的批評；營造和諧合作的氛圍，減少摩擦；建立良好的關系網絡

• 有效的批評

• 批評實質是反饋問題，即人們獲取關鍵的信息，以確保工作不會偏離正軌

• 及早提出批評：及早批評，員工就會改正錯誤。如果當事情不可收拾的時候提出批評，此時往往過于憤怒，無法控制情緒，在發泄的過程中充滿挖苦或嘲諷，取得適得其反的效果，將使得被批評者視為侮辱，是激勵員工最糟糕的方式

• 有技巧的批評，關注的是個人的行為以及日后改善的可能性，而不是把工作質量差歸結為人格方面的原因

• 激發樂觀主義的基本信念：挫折或失敗是由客觀條件引起的，而我們可以改變這些條件，把工作做到更好

• 對于批評的建議

  • 具體：選擇有意義的時間，要指明問題是什么，具體錯在哪里，對問題的態度，以及應該如何改進
  • 對于贊揚，具體同樣重要
  • 提供解決辦法
  • 當面表達
  • 保持敏感：需要同理心，與自己所說的話以及說法方式對接收方產生的影響協調一致

• 對于被批評者的建議

  • 把批評看成是改進工作的有用信息，而不是人身攻擊
  • 警惕自我辯護而不是承擔責任的沖動
  • 把批評看成與批評者進行合作、共同解決問題的機會，而非采取敵對立場

• 多樣性

  • 國際化的環境要求員工理解不同種族的文化，提高對人性的尊重
  • 關于偏見
    • 偏見受到刻板印象的支持，帶有自我驗證的傾向，人們對于與刻板印象有關的理解具有主觀的選擇性
    • 偏見是個體在早期獲得的一種情緒體驗，偏見的情緒在童年期形成，因而偏見反應很難完全消除，可以改變的是人們對待偏見的態度
    • 從偏見的根源以及如何有效消除偏見來看，對偏見行為視而不見的姑息態度將助長歧視的發展
    • 要提高企業文化寬容度，就要鼓勵員工公開反對隱蔽的歧視或攻擊行為

• 群體智慧與群體智商
• “知識工人”：技能高度專業化，其生產力取決于他們作為組織一份子與組織團隊的協調能力
• 對于知識化的工作，“團隊而不是個人成為工作的黨員”，表明情緒智力在未來的工作環境中將變得越來越有價值
• 非正式網絡對一個人順利開展工作是必須的，對于處理意想不到的問題尤為關鍵，有三種形式：一是溝通網，二是專業網，三是信任網
• 明星工程師
  • 與一般工程師的能力并沒有顯著的差異，關鍵的差異在于明星工程師為了完成任務所運用的內在策略和人際策略，最關鍵的是與一群關鍵人物保持融洽的關系，而關鍵人物在臨時性特設團隊中能為解決問題或處理危機提供關鍵的服務
  • 組織智慧：有效協調團隊工作，在達成一致意見時起到領導作用，從他人角度看待問題，善于說服他人，促進合作、避免沖突
  • 個人特質：積極主動，能夠自我激勵，用于承擔本職工作之外的責任，善于自我管理，在時間和工作承諾之間取得平衡

Part IV 機會之窗 —— 童年時期和青少年關鍵時期確立的基本情緒習慣

家庭熔爐——家庭對于一個人情緒性格的影響

• 孩子是異常敏銳的學習者，家庭生活是個體情緒學習最早的學校。父母的行為對孩子的情緒生活有著深刻而深遠的影響，父母要善于充當情緒老師，父母情商高，本身就會使孩子受益無窮

• 父母不善于處理孩子情緒的最常見的方式

  • 完全忽視孩子的感受
  • 過于自由放任
  • 表示輕蔑，不尊重孩子的感受

• 情緒智力是所有學習活動必不可少的基礎，盡管情緒智力的形成貫穿個體的整個求學階段，但塑造情緒智力要素的先機在人生的最早幾年。父母的行為可以培養孩子的自信心、好奇心、學習興趣以及對于局限的認識，這些素質可以幫助孩子獲得成功

• 學習能力的七大要素

  • 自信心：認識和掌握自己的身體、行為和世界的感覺；孩子認為自己所從事的活動獲得成功的可能性較大，而且成年人會提供幫助
  • 好奇心：認為探尋事物本質是積極、有趣的
  • 意向性：產生影響的意愿及能力，并且持之以恒。意向性又與競爭力、有效性的感覺相關
  • 自控：與年齡匹配的調整和控制自身行為的能力，以及內在控制的感覺
  • 關聯性：與他人相互理解、交往的能力
  • 溝通能力：用語言與他人交流想法、感受與概念的意愿和能力，溝通能力又對他人的信任感與他人（成年人）相處時的愉悅有關
  • 合作性：在群體活動中協調自身與他人需要的能力

• 建立情緒基礎

  • 如果父母長期以來用某種特定模式對待嬰兒，到了一定程度，基本的情緒經驗就會灌輸到嬰兒身上。
  • 不同的親子互動方式將會向孩子灌輸完全不同的感受，影響他對自己以及最親密的人的認識
  • 純粹的忽視可能比直接的虐待更為有害
  • 人生頭四年關鍵的情緒經驗對人生巨大的持續影響：如果孩子無法集中注意力；懷疑甚于信任；悲傷或憤怒甚于樂觀向上；破壞成性甚于謙恭有禮；過度焦慮，被恐懼的幻想包圍；或者經常對自己感到不滿意，他們基本沒有機會，更別提有平等的機會去探尋世界對于他的種種可能性

• 好斗的父母給孩子樹立的暴力的樣板，好斗會代代相傳，潛移默化地培養“小霸王”

• 虐待，同理心的滅絕

  • 在幼年時期遭受家庭暴力，身心被嚴重摧殘，則同理心被殘忍取代，同理心泯滅
  • 同理心的缺失會代代相傳，殘暴的父母在童年期必然被他們自己的父母殘暴對待過，受虐兒童就像他們暴力父母的縮影，很早就學會了殘暴的方式回應

精神創傷和情緒再學習

• 獲得性恐懼——創傷后應激障礙

  • 創傷后應激障礙是指暴力行為的入侵性記憶，會成為強烈而持久的體驗，形成條件反射。它的危害在于降低神經警報的設定值，使得個體把日常普通的時刻當成緊急狀況處理
  • 如果人們認為他們在對災難處境可以有所作為，則在情緒上會比那些感到無助的人好得多——無助感是引發創傷后應急障礙的一種不可預測的因素，無助感來源于主觀上感到特定事情壓倒了一切，個體徹底被摧毀，感到無助的人更容易在事后引發創傷后應急障礙
  • 創傷后應激障礙，主要癥狀是由于以杏仁核為中心的邊緣神經回路的變化（主要）、聯結邊緣腦與腦垂體的神經回路的變化、大腦的阿片系統的變化引起的，這種神經變化還會使個體容易遭受更進一步的創傷
  • 獲得性恐懼是學習和記憶的機制受到扭曲，但是強烈的情緒記憶及其引發的思考和反應模式可以隨時間而改變
  • 情緒腦的再教育：創傷后應激障礙引發的大腦變化是可以消除的，可以從最直接的情緒印記當中復原，治愈的途徑就是再學習

• 情緒再學習和克服創傷

  • 創傷后應激障礙的復原分三個階段
    • 第一步是重新獲得安全感，也就是轉變行為，想辦法使過于驚慌失措的神經回路平靜下來，為重新學習創造條件
    • 第二步是以安全的方式重述和重構創傷事件，使情緒神經回路對創傷記憶以及觸發記憶的事物重新獲得更切合實際的認識和反應（從“我以為”轉變為“實際上”）
    • 第三步是哀悼創傷造成的損失——哀悼是個體能夠在一定程度上擺脫創傷的標志
  • 心理治療，即系統的情緒再學習，證實了經驗既能改變情緒模式，又能塑造大腦，精神療法是情緒的導師
  • 情緒經驗——即使是童年期最刻骨銘心的心理習慣，也可以重新塑造——情緒學習是一生的課程

性格非命運

• 氣質是與生具有的，屬于基因博彩的一部分，會對人產生很大的影響

• 人的氣質類型至少可以分為四種：膽怯、大膽、樂觀和憂郁，每種氣質以情緒神經回路的內在區別為基礎

• 不同氣質的神經化學基礎

  • 膽怯和大膽：區別在于以杏仁核為中心的神經回路的興奮性，容易害怕的人具有容易喚起杏仁核神經回路的神經化學機制
  • 樂觀和抑郁：區別在于左右前額區的相對活躍度，左前額葉較活躍的人較為樂觀，右前額葉較活躍的人較為消極

• 雖然氣質類型在個體出生時就已經確定，但在童年期，人腦具有很強的可塑性，童年經驗可以從積極的方向改變個體的氣質類型

• 童年時期對于氣質的影響

  • 氣質不是命中注定的，兒童在成長期獲得的情緒經驗和反應是產生差異的關鍵，兒童時期父母的教育方式會把孩子的氣質導向積極的方向
  • 由于保護策略剝奪了膽小嬰兒面對不熟悉情景時學習保持鎮定、對恐懼情緒加以控制的機會，結果起到了適得其反的作用。與之相反的是，在上幼兒園之前從膽小變成大膽的孩子，他們的父母對他們施加了輕微的壓力，迫使他們變的更加外向
  • 膽小孩子克服天生抑制傾向的信號之一是擁有較高水平的社交競爭力：善于合作、善于與其他孩子相處、富有同理心、愿意付出和分享、體貼周到、有能力發展親密的友情
  • 基因本身不會決定行為。我們的環境、經驗和知識塑造了我們的氣質傾向。情緒智力不是天生的，通過正確的學習可以得到改善。童年是情緒教育的關鍵時機。
  • 個體出生時的大腦神經細胞，要比大腦成熟后保留的神經細胞多得多，通過所謂“修剪”過程，大腦實際上拋棄了使用較少的神經元聯結，而形成了最常用、最強有力的突出神經回路聯結
  • 童年期是塑造一生情緒傾向的關鍵時期，童年期形成的習慣較難改變
  • 情緒智力的關鍵技能在童年期都有長達幾年的關鍵時期，每個時期代表了向孩子灌輸良好情緒習慣的契機，如果錯失這種機會，日后對孩子進行矯正就會困難的多

• 青春期對于氣質的影響

  • 青春期的開端是大腦“修剪”過程勢如破竹的時期之一，感覺區域在童年期早期發育成熟，邊緣系統在青春期發育成熟，而負責情緒自控、理解和巧妙回應的前額葉在青春期晚期繼續發育，直至16~18歲
  • 大腦發育的關鍵時期是青少年時期，不斷重復，形成情緒習慣，本身有助于大腦神經回路的塑造。

• 心理治療，即系統的情緒再學習，既能改變情緒模式，又能塑造大腦

• 大腦終其一生都保持著可塑性，但改變程度遠遠不如童年期那樣顯著

Part V 情緒素養 —— 成年后無法控制情緒所面臨的風險

情緒盲的代價——情緒引發的不同問題及其解決或改善方式

• 情緒盲是指管理情緒的知識匱乏，情緒不適應環境，缺乏情緒競爭力

• 好斗

  • 父母忽視孩子，嚴厲、任意地懲罰孩子，在這種家庭環境下成長的孩子偏執或好斗，這些孩子最終暴力犯罪的可能性最高
  • 急于批判的傾向證實了攻擊性特別強的人身上存在著根深蒂固的認知偏見
  • 控制脾氣的方法：走開，或數10下

• 抑郁

  • 人際關系問題是抑郁的一個起因，尤其多發于青少年，抑郁青少年的在情緒競爭力的兩個領域存在缺陷：一是人際關系技巧，二是催化抑郁的方式理解挫折
  • 抑郁癥的原因：個人主義抬頭、宗教信仰力量沒落，社區和大家庭的支持日趨減少。支持個體對抗挫折和失敗的精神力量消失，就會提高失敗的破壞程度，把暫時的挫敗變成持續絕望的來源
  • 悲觀地看待生活中的挫折，感到無助或絕望，是抑郁癥的來源
  • 心理疫苗：用積極的心態看待困難可以降低抑郁的風險， 不能放任焦慮、悲傷和憤怒等情緒，可以通過想法改變自己的感受，這相當于提前注射心理疫苗

• 飲食障礙：厭食癥、暴食癥

  • 厭食癥或暴食癥可以通過學習情緒管理的知識加以改善
  • 情緒缺陷，尤其是無法辨別各種不同的困擾情緒并加以控制，是導致飲食障礙的關鍵因素
  • 學習識別自身情緒和舒緩情緒，以及更好的處理人際關系，而不要依賴病態的飲食習慣

• 被排擠的孩子

  • 無法抓住關鍵信號是這類不受歡迎的孩子的典型特征，他們通常理解情緒和社交信號的能力很差，即使他們能夠理解，但由于經驗有限，他們也不知如何回應
  • 被排擠的兒童退學風險很高。導致兒童了被排擠的原因有：把別人的無心之失看成敵意，膽小，焦慮，害怕社交。他們的笨拙常常使人感到不舒服。
  • 被排擠的兒童經過基本的情緒輔導，可以重新與人進行交往

• 酗酒和吸毒——上癮的自我療法

  • 情緒困擾水平較高的人，濫用酒精或毒品的可能性最大，抑郁讓人買醉，但是在短暫的緩解之后，會使人更加抑郁。
  • 如果人們學會了緩解焦慮，消除抑郁，平息怒火，就不需要借助毒品或酒精

• 雖然很多能力是天生的，全憑基因的運氣，但是通過學習是可以得到改善的，包括氣質類型，早期的情商教育可以對情緒問題起到預防的作用，提高情緒競爭力。

• 兒童接受相關的情緒和社交競爭力訓練，可以幫助他們更好的保護自己免受傷害