《溝通的藝術》讀書筆記——第十一章
通常人們把沖突比喻成戰爭，是你死我活的對抗；也有人把沖突比喻成爆發性的，需要保險絲，還有人隱喻成游戲，暗示雙方是一種競爭關系。
通過溝通，我們可以把沖突比喻成舞蹈，而溝通就是大家協調一致為共同目標前進的潤滑劑。
11.1沖突的本質
沖突的定義
至少兩個相互依賴的個人在實現他們目標的過程中，其中一方覺察到了彼此目標的相互不相融、資源不足和來自另一方的阻撓，并通過斗爭的形式表達出來。
要素：不滿表達出來才會形成沖突，放在一個人內心的不是沖突。目標不相容才會形成沖突。時間、金錢等資源不足才會產生沖突。沖突雙方必須是相互依賴的關系，而且有一方出現阻撓另一方的行為。
沖突是自然產生的，正確處理沖突可以使沖突成為成長道路上有益的步驟。
11.2沖突的類型
逃避（雙輸）
發生在不知所措地忽視或跟沖突保持距離時。
逃避是處理沖突時的消極辦法，但是為了避免更加強烈的沖突，有時使用逃避是恰當的。
調試（一贏一輸）
允許別人的方法，舍棄自己的方法。顯示出調適者更多的關系別人，而做出讓步。
競爭（一贏一輸，有時會轉成雙輸）
競爭是通過斗爭和實力較量產生一贏一輸的結果。他針對的結果往往是不是...就是...
競爭中會出現直接攻擊和被動攻擊的行為。
妥協（部分雙輸）
妥協是至少給予雙方少數他們想要的東西，雖然雙方也都犧牲了一部分目標。
合作(雙贏）
合作表示同時高度關系自己和別人，重視的是“我們的方法"。
合作目標是找到跟沖突有關的人都滿意的解決之道。他們相信經由共同努力，是可能找出解決之道的。超越妥協，使每個人都達到自己的目標。
哪種方式最好
決定溝通方式是要考慮以下幾點
1、關系。當某人比你有更多權利時，調適的溝通也許是最好的方式。
2、情景。不同情景方法不同。
3、對象。
4、目標。所有選擇都要用目標導向。
11.3關系系統中的沖突
沖突雙方一方對另一方有強有力的影響力，則會選擇最省力的態度來處理沖突。
破壞性沖突模式：四騎士
批評、防衛、藐視、回避。
沖突過程中會形成沖突慣例。好的做法是，檢視自己的沖突慣例，擴大反應模式庫。
11.4沖突類型變項
性別和文化是影響人們管理沖突方式的兩個重要因素。
11.5建設性處理沖突技巧
合作解決問題
步驟
確認你的問題和為滿足的需要
明確是自己的問題，而且看看哪些需要希望被滿足。
訂立約會
讓對方做好面對沖突的準備
描述你的問題和需要
用肯定是的清晰信息的方法。
思考對方的觀點
可以簡單地詢問你的伙伴以便了解他們的需求。
商議解決之道
1、確認和界定沖突
2、提出可能的解決方案。
3、評估各種解決方案
4、決定一個最好的解決方案。
追蹤解決方案的后效
1、不要跳躍任何一個步驟
2、當一個階段不成功時，必要的話，退回去重復前面一個階段。
建設性處理沖突的技巧：提問和解釋疑問
