第一次知道Airbnb是在我大一的時候。

當(dāng)時并不是很出名，朋友們都沒聽過，但個人認(rèn)為這個產(chǎn)品以后肯定會入駐中國。后來這個產(chǎn)品成為了世界旅游短租平臺的佼佼者。目前的bnb在設(shè)計風(fēng)格上跟我最初看到的并沒有很大的差別。logo令人印象深刻，風(fēng)格簡約，租房照片精美。在視覺上已經(jīng)充分調(diào)動受眾的心，即使不去旅行，也有種想要立馬租房的沖動。

圖片來自百度

大家都使用過國內(nèi)的旅游APP，功能一般多而雜。一個APP可以承擔(dān)攻略、購票、住房、門票等。而國外產(chǎn)品很多是少而精，bnb主要針對的是旅游中最首要面對的——住房問題；

可以從這款產(chǎn)品里感受到的是，它想強調(diào)兩個字——體驗

而體驗的展示形式為——故事

bnb一級導(dǎo)航

今天從bnb的另一個體驗形式入手——流程&交互細節(jié)分析

本文不會從市場、業(yè)務(wù)、競品、信息架構(gòu)等去分析這個產(chǎn)品。指針對流程、交互細節(jié)以及文案，談?wù)勛约旱南敕ā?/p>

注：本文較長，吐槽多。

歡迎討論，也歡迎指出錯誤~

一、任務(wù)流程

1、以預(yù)定住房為例

（本人已核實完個人信息的情況下）

住房流程

能看到中間部分的邏輯較為復(fù)雜。跟我之前使用agenda預(yù)定租房最不同的地方在于兩點：“是否閱讀預(yù)定須知”和“是否給房東留言”。但這也是bnb的特色之一。用戶住進的并非一個酒店客棧，而是一個當(dāng)?shù)厝说姆孔樱宰夥恐埃繓|打好招呼，告知旅游目的，說明來意也能體現(xiàn)禮貌。

所以你一旦沒有勾選閱讀預(yù)定須知和給房東留言，你就無法進入下一步。如圖所示。

預(yù)定界面

從房東角度考慮，希望入住者在事先就閱讀好須知，做到彼此尊重。而且給房東介紹一些入住者本人以及旅行目的，方便房東更好地了解入住者是一個怎么樣的人。這樣設(shè)定也符合bnb的定位。

從入住者角度去考慮，內(nèi)容上并沒有什么問題，但流程上存在很大的問題。這種交互形式讓人在租房的過程中備受挫敗。因為在流程中必須讓入住者做的地方并沒有很好地突出，一次次想點擊預(yù)定時，會彈出一個消息，如同“您仍然需要添加房東消息才能完成預(yù)定”，作為底部的彈出框，用戶需要重新返回去完成添加“房東消息”才能繼續(xù)預(yù)定。

而且是兩次，一次是勾選“預(yù)定須知”，第二次是完成添加“房東消息”。（當(dāng)然，如果用戶經(jīng)常使用，不會受到這樣的困擾。）

這個復(fù)雜的交互流程不僅僅只體現(xiàn)在預(yù)定界面上，“與房東聯(lián)系”時會再次遇到這個問題。

根據(jù)靈活高效原則，新手用戶在一開始使用預(yù)定時，很難察覺到“須知”跟“房東消息”，即使文字排版上十分易讀。但懶惰使人很難從頭到尾瀏覽文字。等我看完“須知”后，點擊下一步，系統(tǒng)告訴我“您仍然需要添加房東消息才能完成預(yù)定”。這種分別而不是一次性提醒的行為，令人受挫。

另外，關(guān)于“給房東留言”，這個步驟可以使用默認(rèn)的留言方式，更人性化一些。就像如果我去申請沙發(fā)客一樣，我希望沙發(fā)主知道我是個什么樣的人，熱愛旅行的人并不會拒絕給別人介紹自己。但是如果讓我一次次重復(fù)一樣的話，既不省時又不省心。

但是到這里，有沒有發(fā)現(xiàn)這個文案（或翻譯）有一點令人困惑的地方？這點我在本文第三部分集中討論。

因為我之前就已經(jīng)有核心過個人信息，因此已經(jīng)跳過了需要自拍跟身份證驗證的步驟。以上已經(jīng)是最為簡便的流程。

2、注冊&登錄流程

在注冊中，使用微信登錄，所產(chǎn)生的流程如下所示。

注冊流程

bnb在App Store的網(wǎng)友留言：

appstore有關(guān)“注冊”的評論

從產(chǎn)品角度分析，應(yīng)該是讓更多的用戶完成注冊，提高用戶注冊數(shù)，提高轉(zhuǎn)化率。

從用戶需求分析，是盡快完成注冊，預(yù)定房間。

從近三個月的用戶反饋，跟實際操作來看，注冊的流程過于繁瑣，甚至有點讓人摸不著頭腦。注冊流程中的障礙足夠多，注冊效率低，影響使用體驗。

另外，除了繁瑣的注冊流程之外，狀態(tài)可見也十分糟糕，一直都是打圈圈的狀態(tài)。這并不符合IOS設(shè)計規(guī)范中的狀態(tài)可見原則。

二、一些交互細節(jié)

1、參與活動的日期控件

場景：用戶要去參加巴黎旅行，并且想?yún)⑴c當(dāng)?shù)氐囊粓龌顒樱胍私饣顒优e辦集合的地點，想知道是否可以在自己的旅行期間參加。

優(yōu)點：這是直接展示在活動界面上的日期控件狀態(tài)，非常直觀。能夠立馬知道這兩個月的活動舉辦日期。

缺點：“不能預(yù)訂的日期”的顯示形式應(yīng)該跟其他界面保持一致，也就是在1月20號劃上一道線，表明“不能預(yù)訂”。有點讓人誤解。

2、給“故事”點贊

當(dāng)你想給一則故事點贊時，任務(wù)流程也比較簡單。不過發(fā)現(xiàn)了有個細小的問題。當(dāng)你想但咱的時候，出現(xiàn)一個thumb up和愛心同時出現(xiàn)在1個界面上。用戶一般情況下都知道thumb up是給本文點贊，但愛心的部分？

1個界面上出現(xiàn)兩個帶有相似意義的小圖標(biāo)，并且沒有文字描述，有點兒費解。

3、“寫故事”的懸浮按鈕

故事放在1級導(dǎo)航中，是整個APP信息框架的主干。

進入1級導(dǎo)航的“故事”中，一個寫故事按鈕會一直懸浮在你的界面上。

優(yōu)點：會讓人非常想去按這個按鈕，刺激UGC行為。

缺點：但點擊完這個按鈕后告訴我，“您暫時還不能寫故事”……

這里可以較準(zhǔn)確地反應(yīng)問題所在，并且提出一個建設(shè)性的解決方案。但這個界面上看不出這一點。能看到的只是：“您暫時不能”，而不是“您可以……”給用戶一個可行的方案，以及下一步的按鈕——例如：預(yù)定房源或參與活動等等。（這其實是從運營的角度去考慮的）

懸浮按鈕

4、二級導(dǎo)航中的圖片內(nèi)容細節(jié)

1級導(dǎo)航“故事”塊有7個子導(dǎo)航，分別為：精選故事、房源、景點、美食、文化、城市、活動。

每個子導(dǎo)航下面基本上都是UGC分享。

UGC的內(nèi)容參差不齊，一些用戶在攝影技術(shù)上比較欠缺的話，展示出來難以保證內(nèi)容的統(tǒng)一性和條理性。這一點創(chuàng)始人Brian Chesky早已意識到，所以他會在早期通過請一批攝影師來解決給房主拍照的問題。

優(yōu)點：這點也體現(xiàn)在了故事版塊上面。確保設(shè)計的美觀，小標(biāo)簽也體現(xiàn)了這個產(chǎn)品在細枝末節(jié)中維持一致性。

缺點：在很多同樣的版面上，從頭到尾有著同樣的小便簽。在相同的分類下，從頭到尾看到一致的小標(biāo)簽，總有種累贅多余的感覺。

小標(biāo)簽

三、文案

APP的話術(shù)上清晰的邏輯跟易讀性，非常重要。

這里主要討論存在的話術(shù)問題，羅列缺點。

有翻譯不夠本土化的原因，太過生硬；也有話術(shù)不清晰或不一致，令人困惑。

1、“您仍然需要添加房東消息才能完成預(yù)定”

我在完成第1點的任務(wù)流程發(fā)現(xiàn)了這個問題，當(dāng)我第一次看到“添加房東消息”時不知所措。思考了一會兒，文案的意思是要讓我添加房東好友？還是要給他留言？點擊“添加”后才知道：

“添加房東消息”與“給房東留言”是一樣的。

表達不一致

2、收件箱與通知

收件箱主要是跟消息有關(guān)，而通知也是跟消息有關(guān)。這兩者的意思相近，界限模糊。

我們使用收件箱這個詞匯，一般的場景應(yīng)該是寄送“郵件”時。

兩個相似的功能

3、“請嘗試舊金山”

在主界面的搜索框里，寫著“請嘗試舊金山”，當(dāng)你點擊“請嘗試舊金山”的搜索框時，它出現(xiàn)的文案是“目的地、城市或景點”。

當(dāng)你想要使用搜索功能時，它提示的文案是“請嘗試舊金山”

當(dāng)你以為只能嘗試“目的地”時，它提示你“目的地、城市或景點”

根據(jù)搜索框的內(nèi)容提示，我參考了國內(nèi)的飛豬、去哪兒、螞蜂窩，搜索框在一開始的時候，主要提示用語為“搜索目的地、城市或景點”。

當(dāng)然不是為了符合中國本土的旅游APP的情況，但對比“請嘗試舊金山”這樣的文案，告訴用戶可以輸入內(nèi)容的范圍，可能會更直接和直觀一些。

在思考這樣的文案順序時，我也在想bnb設(shè)計師的意圖到底是什么呢？或許是，國外的用戶跟中國的用戶的思考方式上的差異嗎？

4、“您暫時還不能寫故事”

這句話下面還有一段話，“為確保社區(qū)內(nèi)容質(zhì)量，寫故事功能目前只在愛彼迎平臺上旅行過至少一次的用戶開放”，這句話在邏輯上有不通順的地方，死抓細節(jié)的話，可以理解為：

在愛彼迎旅游過至少一次的用戶產(chǎn)出的內(nèi)容是有質(zhì)量的。

您不能……

路邊賣包子的阿姨都知道，如果客人想吃菜包但是沒有菜包的情況下，可以說“沒有菜包有肉包要不要？”，而不是說，“沒有”。如果客戶要完成一項工作，但是客戶的條件無法達到要求，要禮貌地告訴客戶，如何做才能達到要求，而不是直接說“你不能……”。

根據(jù)消費者行為學(xué)的經(jīng)典認(rèn)知模型，可以在內(nèi)容中引導(dǎo)用戶做某事，勸誘轉(zhuǎn)化。但如果冰冷地告知用戶無法完成一項任務(wù)，會讓人有種失落的感覺。

5、獲得幫助

實際上是FQ

這個功能是提供FQ，而并非跟客服人員溝通。

另外，“幫助”是個有意思的詞匯。這個詞在大部分時候沒有歧視的意思。但在一部分群體里，這個詞是帶有歧視、偏見的。

獲得幫助翻譯為“常見問題”可能更為穩(wěn)妥一些。

6、“我們要求每一位愛彼迎用戶……”

airbnb對用戶的要求

“要求”這個詞匯也是顯得太強勢。英語中的“ask”&“require”語氣是不同的。但翻譯成中文都是“要求”的意思。這種文案如果放到國內(nèi)公司的官網(wǎng)上，大概會被公關(guān)品牌或市場懟……一個詞匯的得當(dāng)與否，可能能避免一些市場對接客戶的矛盾。

如果讓我再找找，我可能還是能再找出幾個的。例如“所有日期”、“任何時間·1位·僅限受邀用戶”等

作為一個外部人員的角度，思考體驗的程度受限，槽點可能也比較主觀。

歡迎討論~