每天讀我，做更好的運營人
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想做好淘寶運營可不是一件很簡單的事情，很多伙伴剛接觸淘寶時，都在問運營淘寶店鋪每天都需要做些什么，下面整理了一份手冊，看看你作為淘寶運營做到了幾點？
內容來源：雷鋒哥
你要關注的5個點 &你要做的五件事：
通過推廣增加展現量，有吸引力的展現提高點擊率，勾起消費者購買欲提高轉化率，調整利益杠桿降低糾紛率，構建粉絲社群提升復購率。
展現量：一段時間內寶貝獲得的展現次數。什么地方該燒錢？什么地方燒錢也沒用？
營銷推廣是一門聊不完的藝術：
1、站內：
①免費推廣：SEO優化、類目流量、其它推廣。
②付費推廣：阿里媽媽、折扣促銷、其它。
2、站外：
①自媒體。
②CPC廣告聯盟：點擊付費廣告。
③獨立網站：提升自有品牌知名度的自營網站。
④購物網站營銷。
SEO優化 –寶貝質量分：
1、相關性：
①類目準確。
②關鍵屬性匹配。
③標題：搜索下拉框長尾詞、搜索頁“你是不是想找”、淘寶TOP排行榜、手機淘寶二級導航。
2、上下架時間：
①市場行情趨勢。
②買家網購習慣：上午<10點~12點>、下午<13點~17點>、晚上<20點~23點>。
③上下架競爭情況。
3、銷量：
①30天銷量。
②7天銷量。
③連續成交天數。
4、其它因素：
①收藏量。
②轉化率。
③復購率。
④主圖視頻。
⑤手機詳情頁。
⑥櫥窗推薦。
⑦作弊降權。
⑧訪客跳失率、平均停留時間、訪問深度。
⑨長條形主圖有利于手機端瀑布流。
SEO優化 –店鋪質量分：
1、店鋪基本情況：
①主營占比。
②全店轉化率。
③動銷率。
④滯銷寶貝率。
⑤商品成交量。
⑥暢銷寶貝率。
⑦DSR評分。
⑧違規扣分。
⑨消費者保障服務保證金。
2、客服服務質量：
①PC千牛旺旺在線時長。
②首次響應時間。
③平均響應時間。
3、售后服務：
①糾紛退款率。
②退款速度。
類目流量 &其它免費推廣活動：
1、類目流量：
①熱賣屬性。
②首頁類目展現關鍵詞。
③搜索頁價格維度。
2、推廣活動：
①淘江湖
②微淘
③無線手淘活動：A級大促活動、B級行業活動、C級日常活動。
阿里媽媽&折扣促銷推廣：
1、直通車：全域搜索、定向推廣、店鋪推廣。
2、智鉆：展示廣告、移動廣告、視頻廣告、明星店鋪。
3、分享+：分享好店、分享評價。
4、淘寶客：鵲橋互動招商平臺、如意投。
5、麻吉寶：答題推廣、二階任務、天貓猜品牌、猜價格。
6、品銷寶：品牌專區、一夜霸屏。
7、天天特價：類目活動、10元包郵、主題活動。
8、淘寶清倉：品牌清倉、好貨抄底。
9、聚劃算：商品團、品牌團、生活團、聚名品、聚新品、競拍團。
其它付費推廣：
1、手機淘寶：買家秀、投票。
2、淘金幣：品牌匯、主題購。
3、官方大促：年中66大促、雙11淘寶嘉年華、雙12年終盛典。
4、淘公仔。
5、淘搶購。
6、集分寶。
7、淘寶眾籌。
自媒體 &其它購物網站營銷：
1、自媒體運營：
①平臺：微博、知乎、騰訊（QQ、微信）、百度（貼吧、文庫、空間、知道）。
②模式：導購模式（意見領袖發表對商品的獨到見解、時尚達人型的搭配分享）、粉絲經濟（時尚搞笑類博主自帶鐵粉的硬推）。
2、購物網站營銷：美麗說、蘑菇街、九塊郵、翻東西、尋購網、卷皮網、特價貓、折800、返利網。
點擊率：一定時間內寶貝被點擊的次數占寶貝展現總次數的百分比。怎么讓人一眼看到就很想進去？
有內涵就要表現出來：
①選款：消費趨勢/新款/差異化。
②主圖。
③營銷詞。
④關鍵詞：匹配度。
⑤價格：搜索頁價格維度。
⑥銷量：拒絕零銷量。
⑦發貨地：物流時間/特產地。
⑧包郵。
主圖視覺：
1、寶貝突出。
2、品牌信息。
3、產品特點：群體定位/品質/顏色/質感。
4、寶貝優勢：價格/質量/銷量。
5、差異化：整體/局部，內部/外部。
6、特殊賣點：勾起好奇心。
7、背景：色系獨立/加邊框。
8、促銷字眼。
9、拒絕“牛皮蘚”：文字直接加在背景、上文字超過1/4版面。
營銷詞：
1、新品：年新款
2、價格：特價、清倉、秒殺、促銷、反季特賣、沖鉆、沖皇冠。
3、銷量：爆款、特賣。
4、質量：品牌正品、假一賠十。
5、性能：升級、科技。
轉化率：成交量占訪客量的百分比客單價與平均獲客成本之比。促進成交的同時提高客單價。
有轉化率才能維持現金流：
1、優惠活動：免郵>贈品>秒殺/限時折扣>商品打折>退換貨免郵費。
2、客戶思維：FAB原則（Feature屬性、Advantage作用、Benefit益處）
3、客服：熟悉產品、接待引導、客服態度、響應時間。
4、詳情頁：關聯營銷、引導消費。
5、評價因素。
6、流量路徑：流失客戶分析、客戶群重合區間。
優惠活動：
1、店鋪紅包、優惠券、搭配套餐、購物車營銷、淘金幣、全店折扣、限時打折、滿就減、滿件優惠。
2、讓買家覺得占了便宜，而非買得便宜。
客戶思維 -買家購物時都在想什么：
1、激發欲望：引發興趣、激發潛在需求、情感營銷引發共鳴。
2、產品價值：模特圖、款式、產品圖、細節圖、效果質量、尺寸信息、基本屬性、產品包裝。
3、樹立信任感：賣家說明、正品、品牌說明、人氣、評價展示。
4、打消疑慮：售后承諾（7天無理由退換貨、15天無理由換貨）、售后服務、購物保障、質檢證書。
5、促使下單：物流體系、促銷信息。
詳情頁=關聯營銷+引導消費：
1、關聯營銷：場景化Package清單搭配分類導航頂部<3屏<8個寶貝底部相關推薦。
2、引導消費：
①造勢：品牌價值塑造、正仿品對比、測試檢驗、賣點、銷量、客戶見證。
②消費媒體：買手推薦、Leader意見領袖、生活方式、導購、有溫度的交流、場景帶入原則。
糾紛率：售后產生的利益損失或潛在損失占銷售收入的百分比，一定程度表現為買家的滿意度。
糾紛率 -利益是衡量一切行為的唯一標準：
1、DSR評分。
2、退換貨。
3、客戶抱怨處理。
4、客戶滿意度。
DSR評分 –進店印象分：
1、描述相符：性價比、質量、特性明顯注明、增加保修期。
2、服務態度：客服（響應時間-自動回復、快捷短語、服務態度、專業知識、相關推薦）、售后服務（短信提醒、物流追蹤、好評返現）。
3、物流服務：時間（庫存ERP系統、包裝時間）、速度（快遞合作商、倉庫所在地、核對地址）、服務（快遞態度、破損補發）。
客戶抱怨處理：
1、問題確認：請求買家提供證據。
2、責任認定 &解決措施：
①惡意買家：積極解釋、淡化沖突（避免糾紛放大，減少負面影響）、尋求官方解決（惡意買家的四種類型：不合理要求、買家脅迫、同行、第三方詐騙。官方解決：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價）。
②賣家失誤：未評價投訴（道歉、針對性措施-退換貨、聯系快遞）、好評抱怨解釋（道歉/解釋原因/證明責任/糾正措施）、中差評處理（一道歉、二解釋、三賠償）。
3、內部糾正：原因分析、確定責任人、擬定改善措施、措施執行、效果確認。
退換貨 &客戶滿意度：
1、退換貨：7天無理由退換貨、15天退貨承諾、破損補寄、運費爭議、售后態度、售后速度。
2、客戶滿意度=收到時感覺-收到前預期：祝福卡、拆包驚喜 -非售中提及贈品、包裝外表、售后服務卡。
復購率：一部分來自于老客戶的再次購買，更重要的是老客戶的正面口碑轉播降低你的獲客成本。
SCRM -社會化客戶關系管理：
1、客戶數據庫。
2、客戶對接。
3、客戶互動。
4、客戶流失。
5、粉絲社群。
客戶數據庫 &客戶對接：
1、客戶數據庫：
①客戶存檔：旺旺名、訂單數、交易總額、商品類別-實現精準營銷。
②客戶分級：會員制、分級折扣制。
2、客戶對接：
①對接平臺：微信、微博。
②對接鏈：線上（旺旺、短信、E-Mail）、包裹（二維碼、宣傳單、卡片）。
客戶互動：
1、營銷推廣：新品通知、定期會員商品、優惠信息、節日營銷、定向優惠
2、客戶關懷：情感互動（節日關懷、節日紅包問候、個性化禮品）、技術支持。
3、利益互動：利用會員折扣制為新品提高銷量、分享傳播（老客戶吸引新客戶、識別意見領袖型客戶：耐用品購買頻率高的客戶）、提高客戶轉移成本（沉沒成本、新交易成本、折扣成本）。
4、服務拓展：“一對一”營銷、定制化服務。
客戶流失：
1、流失原因：
①自然流失：客戶需求消失。
②競爭流失：缺乏優勢。
③過失流失：工作人員過失。
④惡意流失：主動放棄。
2、保留成本收益分析：
①測定客戶保留率。
②識別造成客戶流失的原因及各原因比率。
③估計由于不必要的客戶流失而引起的企業利潤損失。
④決策，維系客戶成本只要小于損失的利潤，企業就應支付降低客戶流失率的費用。
粉絲社群的構建：
1、聚焦點：產品、行為、標簽、情感、三觀、空間
2、平臺：內部溝通分享（微信群+微博群）、對外開放傳播吸粉（微信公眾號+微博）。
3、內容：專業性、買點、個性化、導購、展示優勢。
4、高質量活動：優惠活動、正面口碑、收集聲音。
5、重度常與：客戶體驗、個性化需求。
總結：淘寶C店倒閉潮，你的店鋪還好嗎？你要看懂淘寶的今天與未來。
淘寶C店的現狀 vs發展趨勢：
1、淘寶現狀：
①高昂的獲客成本代替被擠掉的中間商成本。
②同質化與價格透明引發惡性競爭。
③大商家擠掉中小店鋪。
④競爭強烈，客戶關系不穩定。
⑤官方規則傾向買家，對賣家不利。
2、未來趨勢：
①滿足個性化、定制化、差異化的需求。
②定位垂直細分領域打造極致品牌。
③思想知識-專業化導購變現。
④意見領袖展示個人生活方式引導消費。
⑤粉絲社群經濟讓消費者發聲。
⑥場景化營銷增強消費體驗。
