5.1 需求捕獲的策略

5.1.1 需求捕獲應該是主動的

需求捕獲是撒網打漁，不是休閑釣魚。

5.1.2 需求捕獲應該是聚焦的

善于聚焦訪談話題是需求捕獲人員的關鍵素質。

5.1.3 破解需求的冰山模型

用戶的需求是一個冰山，很大一部分是隱藏在海平面以下的，需求分析人員要善于挖掘。需求冰山可以分為三層：

5.1.3.1 意識到的需求。位于海平面以上，通常是困擾用戶的問題，用戶自己設想的功能。

5.1.3.2 無意識的需求。它是用戶的實際工作場景，如果開發人員能對這些場景做到感同身受，就可以大大減少變更數量，而且能開發出更合理的解決方案。具體方法就是加強對業務知識的捕獲。

5.1.3.3 未夢想的需求。用戶對技術解決方案不擅長，因此無法構想出對其工作產生革新性的解決方案。這就需要需求分析人員在對問題域的充分理解上，大膽設想各種合適的技術方案。

善于利用技術為用戶創造全新體驗，是優秀需求人員的特質。

5.1.4 破解阻礙需求捕獲的心理現象

5.1.4.1 言過其實心理

很多需求捕獲活動中，用戶喜歡夸夸奇談，說出來的流程很理想，很規范，但系統開發和實施時，卻發現有較大差距，導致流程無法落實和實施。

要找出這個問題，最主要的手段是對需求進行驗證。方法就是在訪談結束后，再找一個相關的用戶代表來訪談，如果兩次獲取的信息不同，就說明可能碰到這這方面的問題。

找到問題了，有一些對策：

》差異展現。將不同用戶代表的訪談結果整理，把差異展示給中高層管理人員，就如何達成共識進行討論。

》瓶頸分析。對流程執行過程中的瓶頸進行分析，例如時間瓶頸，人員瓶頸等，以避免流程瓶頸導致系統無法順利運轉起來。

通過比較用戶代表的表述來識別言過其實，利用差異展現，瓶頸分析等來緩解影響。

5.1.4.2 越俎代庖心理

企業中總有些人經常在需求捕獲過程中侃侃而談，不管是不是自己負責的流程。常常會造成開發返工。

要找出這個問題，關鍵在于識別出正確的被訪談者，這里的正確有兩層意思：

》問題的層次是否正確。高層管理解決宏觀問題，中層管理解決脈絡問題，操作者解決細節問題。

》根據業務背景判斷。也就是要有效識別各個業務環節是由誰負責處理。

針對越俎代庖最有效的方法是識別正確的被訪問者。

5.1.4.3 非正事心理

離開辦公室，對訪談進行計劃是避免非正事現象的主要手段。

5.1.4.4 抗拒心理

抗拒心理在操作層人員身上最常見，很多系統對于操作層而言效益并不明顯，而且還使其工作量有所增加。

化敵為友是緩解抗拒心態的主要方向。

傾聽對方的抱怨是化敵為友的有效手段之一。

5.1.4.5 推卸責任心理

中層管理人員推卸責任一般是項目目標不明確，操作層用戶推卸責任則一般是事不關己高高掛起的態度。

突破操作層用戶推卸責任心理的簡單手段是讓被訪談者介紹工作場景，再過渡到障礙困難等問題上。

5.1.5 不要忽略對變更可能性的捕獲

對變更可能性的捕獲，可以很好的幫助開發團隊規避風險，或提前設計預防措施。

》最實用的方法是跟開發團隊做一次訪談，了解他們最懼怕哪些方面的變更，哪些變更將導致較高的工作量。然后在需求捕獲中獲取信息。

5.1.6 需求協商

在需求捕獲時常常碰到需要協商的地方，能否靈活應對這些場景，取決于需求人員的溝通技能。下面將從三個方面談談需求協商策略。

5.1.6.1 解開用戶解決方案后面的問題

在需求捕獲時，真正核心的資料應該是客戶的問題，而不是客戶提出的解決方案，需求人員應該區分二者的區別。

在需求捕獲時要善于使用“為什么”，找到真正的需求。

5.1.6.2 共贏談判

撥開立場，尋找利益訴求是需求協商的要點。

5.1.6.3 轉換技巧

》相對重要 轉換成 相對次要

所有需求的優先級，重要性都是相對的，這一點在需求捕獲過程中應該充分重視。

在需求捕獲中，如果用戶無法置頂優先級，或所有需求都是最高優先，選擇一個其領導提出的，他也知道的需求來比較，如果這個需求不緊急，用戶就會放棄，如果用戶堅持，則說明這個需求也許真的不可或缺。

不要孤立地看待需求項，應該將所有需求視為一個整體。

》關注點轉換

切換不同的視角，會得到不同的認識。

》隱喻

隱喻就是打比方，用對方熟悉的事物來解釋深奧的問題。

善于打比方是跨專業溝通效果最好的辦法。

5.2 需求捕獲的主要方法

5.2.1 用戶訪談

用戶訪談是最常見最基本的需求捕獲技術，其中蘊含的技巧也很多，訪談者是否善于訪談，將直接影響到最終結果。

5.2.1.1 優缺點與使用時機

用戶訪談是需求捕獲中的主題技術，只要有可能，就應該盡可能多地進行用戶訪談。

》占用時間長。通常要訪談的人會比較多，而且語言交流會占用大量時間，因此要注意有效利用用戶時間。

》信息存在片面性。用戶代表只能站在自己的立場表達想法，從而導致偏差的出現。

占用時間長和信息片面性，是用戶訪談的兩大敵人。

5.2.1.2 用戶訪談的類型

可以根據被訪談者的身份，將訪談分成不同的類型：高層管理訪談，中層管理訪談，操作層訪談，技術團隊訪談4種。

高層管理訪談的結果通常是中層管理訪談的指導，高層，中層，操作層依此類推。而對技術團隊的訪談則是突發的，是需求捕獲人員無法確定技術可能性，或成本預算無法判斷時進行的。

5.2.1.3 用戶訪談的時空安排

一次用戶訪談的時間應該控制在1個小時內，如果時間不夠，可以安排中場休息。

而對于每次訪談而言，可以根據話題類型分為4個階段：

5.2.1.4 用戶訪談中的記錄工作

很多書籍都會建議采用自己做筆記+錄音的方式。

5.2.1.5 用戶訪談中的溝通技巧

》制作訪談問卷，事先發給被訪談者。將你計劃要問的問題事先發給被訪問者，并要求其預先查看，可以大大節省在訪談過程中遇到懸而不決的問題所浪費的時間。盡量在2天前，1周內將問卷發給被訪談者。

》把握語言節奏。訪談的中心是“業務”，而非“技術”。自己是一位傾聽者，交流的模式是“問問題，聽回答，反饋理解”。千萬不要喧賓奪主。溝通盡量使用短語，主謂賓句子就夠了。不要問太長的問題。

》有效結合不同的問題類型。問題類型有三種：封閉式問題(判斷題)，半封閉式問題(選擇題)，開放式問題(簡答題)。開放式問題的好處：能得到更豐富的信息；訪談者更輕松和自發。缺點：容易產生不相干的細節；可能需要大量時間才能獲得有用的信息；可能使訪談者沒有目標。封閉和半封閉問題的好處：節省時間，容易切中要害；容易對不同被訪談者的回答進行比較；缺點：使被訪談者厭煩；無法得到相對細節的信息；容易失去主要思想。

因此，在訪談過程中應該盡可能采用開放式問題作為主體，而在開場時，訪問出現僵局時，就應該使用封閉或半封閉式問題來緩解，盡量使用半封閉問題，否則容易給用戶造成很強的誘導性。

》善于安排問題的順序。各個問題的順序應該根據業務邏輯來組織。具體來說可以使用金字塔結構，漏斗結構和菱形結構來組織問題。金字塔結構是一種歸納過程，以封閉式問題開始，然后使用開放式問題，允許用戶對問題進行擴展。漏斗結構是一種演繹過程，以開放式問題開始，然后用封閉式問題縮小可能的答復。菱形結構是以上兩種的組合。

》注意溝通細節

讓模型成為訪談中的工具。一圖抵千言。

避免出現干擾訪談的暗示。

消除術語影響。

善于觀察異常現象。

不要遺漏問題。

5.2.1.6 用戶訪談計劃

需求捕獲應該有計劃性，計劃時間，計劃人員，計劃問題。

》計劃時間，人員

》計劃內容

5.2.2 用戶調查

5.2.2.1 優缺點和時機

優點在于調查面較廣，能獲得較多人的反饋，這點剛好是用戶訪談的補充。

缺點在于不夠深入，而這恰好也是用戶訪談能夠避免的。

所以用戶調查和用戶訪談是一組相關技術，通常一起使用：先調查后訪談，或先訪談后調查。在需求捕獲過程中，先訪談再調查是更合適的方案。在市場調查中，先調查后訪談更合適。

當崗位存在大量樣本用戶時，或者崗位存在跨地域用戶時，是使用用戶調查的時機。

5.2.2.2 問卷設計要點

》注意問題的篇幅和布局。應該在1到3頁之間，應該從易到難，問題排列要注意邏輯相關性。

》注意問題類型的選擇。盡量避免封閉式問題，使用半封閉問題代替。應該有一定比例的開放式問題，這樣可以擴大信息量，但要注意兩個要點：1 跟隨策略：開放式問題盡量跟隨在半封閉式問題后面。2 保持簡單：留給用戶回答的空間不要太長，1到2行空白就行了。

5.2.2.3 問卷分析要點

》篩除無效問卷。一種是大量空白的。一種是連續出現相同答案的。

》對問卷填寫人進行分類。不僅要對問卷做統計，還應該對填寫人的職位，地域，年齡，從業時間等方面進行分類，然后對每類填寫人的問卷進行統計，就能發現不同類型的人有哪些差異。

5.2.3 文檔考古

文檔考古也叫文檔研究，是研究，分析，細化數據需求的主要手段。用戶訪談和用戶調查技術，對于數據需求通常難以獲取與分析。

5.2.3.1 優缺點和使用時機

優點是能詳細，直觀地對數據流細節進行了解和分析。

缺點是文檔量太大，容易在文檔中迷失，甚至引起誤導。

文檔研究是研究，分析，細化數據需求的主要手段。

5.2.3.2 文檔考古的使用要點

》注意文檔的歷史性。分析文檔資料時應該思考新流程對其的影響，尤其要注意BPR(Bussiness Process Redesign 業務流程重組)的問題。收集文檔時，盡可能讓用戶提供帶有真實數據的樣本。

》化被動收集為主動索取

需求捕獲人員要善于根據流程分析的結果，主動收集相關文檔。

5.2.4 情節串聯板

情節串聯板是借助原型來加速需求捕獲過程的方法。

5.2.4.1 優缺點和使用時機

優點是用戶友好，交互性，對用戶界面提供了早期評審。

缺點是成本高，花費時間較長，使需求捕獲速度降低。

該技術成本相對較大，因此通常只對復雜業務或重要業務進行。

5.2.4.2 情節串聯板的使用要點

情節串聯板應該以業務場景作為主線索。

交互才是情節串聯板的本質，不要只關注靜態界面效果。

情節串聯板是突破用戶需求盲區的最佳方法。

5.2.5 現場觀摩

現場觀摩是一種很生動的需求捕獲技術，對業務場景能建立更感性的認識。

5.2.5.1 優缺點及使用時機

俗話說百聞不如一見，現場觀摩能對需求與業務流程建立直觀的認識。

缺點是消耗時間長，觀摩可能會失真。

因此在需要對復雜流程建立更深入了解，對關鍵人物理解不清晰，人物用文字表述不清時，都是使用現場觀摩的最佳時機。

現場觀摩是消除開發團隊認識盲區的有效手段。

5.2.5.2 現場觀摩的常見變體

在實際使用中，可以根據需要進行適當的變化，最常見的有兩種：

》任務示范。要求用戶示范如何執行特定的任務。

》做學徒。和用戶坐在一起，通過觀察，問問題，并在用戶的指導下完成一些工作來學習。適用于用戶無法詳細解釋清楚他們在做什么的時候。

5.2.5.3 現場觀摩技術要點

》避免失真。現場觀摩不應該大張旗鼓的進行，否則容易出現失真現象。就類似有人來檢查，衛生做的很好，桌面很干凈，文檔很漂亮之類的事情，這是人性固有的特點。

》不要看電影。現場觀摩很容易走馬觀花，建議在使用時應總結出整個人物的步驟，脈絡。

》建立可重復觀察的場景。比如錄制等。

現場觀摩是解決開發團隊需求盲區的最佳方法。

5.2.6 聯合開發

聯合開發是指讓用戶代表，需求分析人員，開發人員代表齊聚一堂，以頭腦風暴的形式進行需求探討，是最理想的需求捕獲方式。

5.2.6.1 優缺點和使用時機

優點在于客戶，開發一起直接頭腦風暴，是擊破需求盲點的關鍵手段。

缺點則是成本非常高，如果缺乏控制就會變成一場閑扯大會。

通常是雙反對需求都還存在盲區的情況下，使用聯合開發最合適。一般是在兩種情況下最典型：

》項目啟動初期。這時大家對系統的目標和范圍可能比較模糊，因此需要大家一起來討論，使目標和范圍更加明確，為需求工作，開發工作指出方向。

》關鍵主題域，功能塊的專項探討。在系統中的一些關鍵部分，是整個項目的價值核心，這是采用聯合開發可以有效地提高需求質量。

聯合開發是突破雙方需求盲區的有效手段。

5.2.6.2 使用要點

》會前有準備。

1. 在理念上建立共識。

2. 確保真正的StakeHolder參與。

3. 準備好相關資料，并在會前分發給大家。2天前，1周內。

4. 準備好后勤保障。

》會中有控制。(PS：可以參考余世維有效溝通中的會議部分)

》會后有總結。(PS：每件事都要設置期限)

5.3 需求捕獲的記錄工具

5.3.1 工具的選擇與定義

溝通決定內容，內容決定格式。

5.3.2 任務卡片

任務卡片非常適合對業務活動級別的信息收集與整理。

5.3.3 場景說明

有些時候，用戶或者需求捕獲人員可能很難總結出子任務，任務變體之類的信息，那么就可以整理為場景說明。

需求分析人員可以通過場景說明，來對信息進行抽象處理。

5.3.4 其他工具

此外，還有用戶故事，Volere白卡也是常見的需求記錄工具。

5.4 小結

在需求捕獲過程中，考驗的是需求人員的溝通技能，加強溝通技巧是提高需求捕獲質量的要點。另外，還要注重以下幾點：

》主動性

》計劃性

》科學性