拆頁一：

《管理技能開發（第8版）》，摘錄自429～430頁

R片段：

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z。”

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

I：拆書家講解引導

有很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當我們抱怨或提意見的時候，往往會指責對方、揣測對方動機、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們全家都錯了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中緊接著還給了幾個XYZ表達的例子：

我必須告訴你，當你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

A1-關聯經驗：

上周，一個比我年長的下屬與我申請說因為小孩放暑假，要和家人去旅游要請假四天，當時我的第一感受非常不舒服，因為她每個月都有事連續休假幾天，影響其他伙伴，因此我當時就立馬回絕并語氣非常不友好，結果氣氛有點尷尬。事后我也反思了，因為我沒有和她表達我的感受以及她這種行為帶來的后果，我的強勢語氣會讓一個資深年長的下屬覺得不受尊重。這樣不利于我們以后工作的開展。

如果按照XYZ模型來處理這事，我應該可以在她與我提出請假的時候和她這樣說：“***，和家人去旅行是一件特別棒的事情，我也挺支持，但是這三個月以來，你每個月都有請假連續3天以上的（事件行為），我知道你工作開展優異，近期績效不錯，但是其他工作伙伴看到你這么頻繁請假有何想法？何況你也帶領一個小組，小組成員也同時會看到你的做法的，以后其他小組組長也會參照你的請假來同我申請，那我批準還不批準？（行為帶來的后果），從我的角度出發，考慮到整個部門工作開展以及照顧其他伙伴的感受，其他小組長也有家庭也會帶小孩暑假去旅行，我會很為難的（感受）。我怎么和公司交代。”

A2-運用知識：

在下周四部門會議上。我會用x（行為）y（后果）z（感受）模式來跟我的下級溝通。告知各小組組長，若在部門非常繁忙的情況下你們沒有因為特別重大事情而請假連休幾天（行為），我會感到非常難受以及生氣（感受），因為你們都是做到管理崗位，要有大局觀。如果每個人都這么隨意請假，我們的進程將會推遲延后，這對整個公司來說也是不好影響，也會影響整個部門的績效評估（后果）。