拆頁一：

《管理技能開發（第8版）》，摘錄自429～430頁

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z。”

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

I：拆書家講解引導

有很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當我們抱怨或提意見的時候，往往會指責對方、揣測對方動機、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們全家都錯了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中緊接著還給了幾個XYZ表達的例子：

我必須告訴你，當你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

A1:

杠杠，你說好的今天能把賽事戈友錄的后半部分修改完成，可是這都下班了都還沒有給到我（行為），你這讓我后續的工作沒有辦法進行下去，我已經答應了客戶那里今天會給到他的。這會讓我在客戶那里失去信譽！（后果）我很生氣，你的工作效率太慢了！（感受）

A2:

如果下次再出現找設計師設計東西的時候（具體事件），我會首先溝通到她現在在做什么樣的事情，我這件事情需要多久可以完成，如果時間很緊，那么我可以幫她分擔一下一些耗費時間但是我能幫的上忙的事情，例如“挑選照片素材”（結果）。這樣的話也不會耽誤我的項目進度，而且能為同事減輕負擔（感受）。

A1:在日常工作中，銷售人員找到設計人員設計和修改給客戶的資料的時候，經常會遇到這樣的情況：“XX，你早上答應我的今天能把賽事戈友錄的后半部分的通訊錄修改完成，可是這都下班了我還沒有收到文件（行為），你這讓我后續的工作沒有辦法進行下去，我已經答應了客戶那里今天會給到他的。這會讓我在客戶那里失去信譽！（后果）我很生氣，你的工作效率太慢了！（感受）

A2:下周再出現找設計師設計東西的時候（具體事件），我會首先溝通到她現在在做什么樣的事情，我這件事情需要多久可以完成，如果時間很緊，那么我可以幫她分擔一下一些耗費時間但是我能幫的上忙的事情，例如“挑選照片素材”（結果）。這樣的話也不會耽誤我的項目進度，而且能為同事減輕負擔（感受）。