某天，和幾位供電企業的學員課下交流時，有人問我：

“歐老師，為什么我們現在服務越做越好，還是有那么多的客戶罵我們‘電老虎’呢？”

另一位學員附和道：

“電老虎都改吃素了，我們已經是‘電保姆’了，電老虎這頂帽子什么時候才能給我們摘下來呢？”

關于這個問題，不止一位學員這樣問過我，于是就有了下面的這段我和學員的對話：

我：你平時開車嗎？

學員：當然要開車啦！

我：那你覺得去年油價降得如何？

學員：降了很多，很實惠，加一箱油要少好幾十呢......

我追問：那你去年有沒有罵過中石油、中石化？

學員：嘿嘿....當然罵過啦....

我繼續追問：你怎么罵的？

學員：罵他們原來油價收太高唄......

.......

就如我們會罵罵中石油中石化一樣，我們也會“習慣性”罵罵供電公司；其實這就是供電企業服務不斷提升卻仍然會被罵“電老虎”的原因，這種標簽式評價本身帶有一定的偏見，且不因為你一時的改變而完全的破除，這種標簽式評價說直白一點就是“壟斷的偏見”，而供電企業就是深受其害的一個企業。

我們先來看看這種“壟斷的偏見”對我們都有什么影響？壟斷的偏見就好比一個人帶著有色眼鏡看另一個人，怎么看都不順眼，如果你對一個人有偏見，他對你笑，你認為他笑里藏刀，他對你熱情，你認為他另有所圖，他對你冷漠，你認為他果然很差….這就是偏見，一旦有了這種偏見，就不容易改變。

以下兩則我親身經歷的案例就說明了“壟斷的偏見”對供電服務帶來的影響：

01

親歷故事

故事一：奇怪的意見

我有一年主持某供電企業的客戶滿意度調查項目，對一部分用電客戶進行深入的調查，其中有一個題目是關于供電企業推出的利民政策的調查（為困難戶家庭提供免費的15度電量的政策），我們在檢查客戶問卷時居然看到了這樣一條意見：“這個制度雖然很好，但是仍有不合理的地方，本人家中每月用電量不足15度，應該將未使用電量折算成現金返還我。”。

讓我靜靜，此時此刻，我什么都不想說......

02

親歷故事

故事二：奇怪的老人家

某地供電公司經常幫扶一些孤寡或留守老人，尤其是幫一些留守老人家庭免費的換換燈泡，我本以為這件事情一定會得到這些老人家的感激，卻沒想到和他們交流才發現，他們并不買賬，有一位老人家就向我們抱怨說“這個燈泡的瓦數太大了，這群家伙就是騙我多用些電……”，還有一位說“他們平時不知道賺了我們多少錢？你看你看，說什么免費換燈泡，鬼才信呢，羊毛出在羊身上…..”。

再讓我靜靜，我很無語......

由于“壟斷的偏見”，無論我們怎么做，客戶總是能找到我們不好的地方！

當我們努力改善、做得更好時，客戶會說：

“你做什么都是應該的，誰讓你壟斷？”

“不管你怎么說，反正就是你壟斷、你壟斷、你壟斷…..你就該….”

當我們稍有不慎，出現差錯時，客戶會說：

“你們果然沒做好，我早就說壟斷企業很差吧！”

“電老虎一直都是這樣，不對你們抱希望，總之就是差、差、差….

“壟斷的偏見”

我們遇到的這些案例雖然是個例，他們也不能代表所有的用電客戶都這樣！不過值得我們思考的是：為什么我們做的越來越好了，客戶還是那么一如既往的不爽我們呢？這就是“壟斷的偏見”所造成的后果。因為存在了這種偏見，所以你做的好與不好和他能不能認可肯定你是兩碼事，因此也就不難理解：為什么到了現在，供電服務越來越好，卻還有很多客戶叫我們“電老虎”了！壟斷的偏見，讓客戶給了我們一個標簽“電老虎”，這種偏見不消除，“電老虎”的帽子就很難摘下來。不可否認，我們在供電服務中確實還存在這樣那樣的問題，我們也在積極努力的改善，但是如若“壟斷的偏見”一直存在的話，我們供電服務只會越來越難做。

以上為文章的第一部分：輕松的故事！

--華--麗--麗--的--分--割--線--

以下為文章的第二部分：燒腦的分析！

先闡明一個重要觀點：

“壟斷的偏見”其實是客戶在對體制不滿時的一種表達，而不一定是對供電服務本身的不滿，但這種不滿會直接或間接的影響到供電服務本身！

有人會說“還是不提‘壟斷’兩個字吧！”，畢竟在我們社會主義國度里，我們從小就接觸到對資本主義經濟壟斷的批判，所以大眾對壟斷的情感是相對負面的。如果要這樣說的話，中國的行政壟斷是第一個需要批評的，但是不可否認中國的政治制度有很多可取的地方，是很多西方國家研究和學習的對象，因此我們要理性看待“壟斷”。

隨著社會的不斷發展，人們對壟斷的認識也逐漸偏于理性，因為對于部分規模經濟行業來說，壟斷發揮積極的市場意義遠遠超過了消極的方面。國家電網公司在某年的《社會責任報告》中就“大方”承認了壟斷的事實，也讓更多人了解到“自然壟斷”這個專業術語。無論你是通過相關書籍、網絡信息都可以查閱到“自然壟斷”在規模經濟行業中所起到的積極的作用遠遠超過消極作用。

中國的供電企業就是一種“自然壟斷”企業，由于電力供應關乎國名經濟發展與民生穩定、肩負了重大的社會責任，960萬平方公里的供電面積、十幾億人口的用電保障，近百萬億的國內生產總值（GDP）支持，不敢想象一個公用事業型的企業一旦形成純市場化競爭后會出現怎樣的狀況！

下文閱讀提示

要想破除人們對壟斷的偏見，我們就要先舉幾個關于供電企業壟斷就該死的反例！

考慮到需要做一些比較，通信行業從業者請不必細度以下部分，因為可能引起你的不爽甚至憤怒！

-以下部分我寫的時候很爽，不知道你們讀的爽不爽-

反例1：壟斷就一定做不好？競爭就一定做的好？

無疑，一個良性的市場競爭環境可以造就一批具有優良品質的企業，為改變人們生活、推動社會發展做出巨大貢獻。單從服務的角度來講，移動、聯通、電信三家競爭了吧？但是當你出現問題了以后，他們能給你一個讓你滿意的方案嗎？過程讓你體驗愉悅嗎？不要問我，問你自己！再縱觀這10年，你認為是“供電服務越來越好”還是“移動聯通服務越來越好”？

反例2：壟斷就是一家說了算？店小就不欺客？

作為一個公用事業型企業，對社會和人民的服務的重要性遠遠超過了企業經濟效益的重要性，由于供電的性質問題，所以供電企業會受到多方面的制約，如：發改委、電監局、當地政府、能源部門、媒體監督等等，所謂“一家說了算”只是不了解供電企業的主觀臆測。再者，在肩負的責任重大、代表著公用事業的社會形象、頂著“電老虎”帽子的條件下為客戶提供服務，使得供電企業在服務客戶時需要更加用心、更加注重客戶體驗、更加注重客戶的評價。更關鍵的在于我們還不能像某行業那樣不要臉的標榜自己是“弱勢群體”，這個，你懂的！！！

反例3：壟斷就一定會造成高的價格？

我每年都會回農村老家，想念兒時的“柴火飯”，但是父母卻不愿意做了，他們告訴我：“用電飯鍋又清潔、又方便，關鍵是用電還便宜，冬天烤火電比煤還便宜，所以都不用柴火、不用煤了”；這是階梯電價實施以后的一個最普通老百姓對電價的感受。讓我印象深刻的是小時候農村的電價基本都在1元左右，而現在都是5毛多，有時用到第二檔6毛多；可以說是“越用越便宜了”，再看看通信消費，是越來越便宜了還是越來越貴了？有人這樣描述“單向收費了，套餐卻貴了，短信免費了，流量又來了”。

反例4：用電沒有選擇，服務就有選擇了嗎？

我聽到一位供電企業的服務人員和我說這樣一句話“做供電服務的人臉皮一定要厚、不記仇，因為指不定哪天你被客戶罵了，下個月這位客戶又來了，你還必須笑臉相迎……”。這其實就描述了供電服務的一個現狀：“客戶用電沒有選，我們服務一樣沒得選”，因為客戶沒有選，我們必須要做到客戶認同、接受、滿意！這一點和移動聯通就有很大的差別，如果你不滿可以換號，你從此不用再看服務人員的那副嘴臉，同時人家服務人員就再也不用在理會你這個“刁民”啦！

反例5：壟斷就固步自封，不會快速的發展了嗎？

確實，在體制保護下還做死了的國有企業多如牛毛，但是真正的好企業不是靠體制保護活下來的，中國幾家供電企業中，兩家躋身于世界五百強，一家排名世界第七，這不是吹牛逼吹出來的，而是綜合實力的證明。盡管我們的配網建設還不夠堅強、員工素養還有待提升、管理效率還需要提高，但是我們的特高壓技術全球領先、輸電里程全球最長、供電人口全球最多、供電負荷全球最大。正是由于這些年的快速發展，以國家作為強大的后盾，未來全球能源互聯網的龍頭老大位置是中國的，牛逼不？

反例6：雖然是壟斷，國家和人民需要時含糊過嗎？

汶川地動山搖，殘垣斷壁中那一抹紅令我印象深刻；云貴凍雨冰災，漫天冰雪中幾點藍讓我感動不已！沒錯，他們是國家電網、南方電網的搶修工作人員，他們總是在大災小難的時候第一個（非部隊）奔赴到前線；在安居樂業的時候為人們的生活保駕護航！這些都是一個負責任的大型國企肩負的社會責任，因為他們是服務社會、服務人民的！我經常聽到這樣的事跡“供電企業花錢雇人、抬著電桿、跋山涉水為一戶偏遠的單家戶通電，如果按照電費的利潤來算，估計300年也不能回本，但因為我們是一家負責任的國企，因為要實現我們對社會的承諾，所以就會不計成本、不計利益的去履行社會責任”。

反例7：沒有如此行業規模，哪來國家經濟發展底氣？

國家經濟的發展速度與國際社會地位的提高大家有目共睹，這一點，我不贅述。

......

......

以上說了這么多，我并不是強調“壟斷很好”，而是要闡述“壟斷不一定就很爛”的觀點；

有些朋友肯定還是會說“說這么多干嘛，還不是壟斷？

瞧瞧，連個解釋的機會都不給，這就是“壟斷的偏見”！

最后，再啰嗦幾句.....

我們如何才能破除“壟斷的偏見”呢？我可以很明確的告訴你，要立即扭轉一個人的看法，是不可能的，想要短期內消除客戶的偏見，也是不可能的！只能是持續不斷的改善與提升，讓其感受到我們的真誠與用心，用潤物無聲的方式逐漸讓用電客戶了解我們、認識我們、接受我們、認同我們”。從供電企業的角度來講，我們需要轉變一些不良的工作作風，在服務客戶時更加講究實效性，切實做到為民服務；同時我們要放下大企業的姿態，主動與客戶建立關系并保持良好的信息溝通與互動，打破溝通的壁壘，避免產生誤會與偏見；還要多措并舉，通過多種渠道傳播供電服務的“正能量”，逐步消除用電客戶對我們的標簽式評價。從供電服務人員的角度來講，我們應該真正做到以人為本，注重客戶體驗與感受，尊重并理解用電客戶的訴求，主動去建立與用電客戶之間的良好的客情關系，在企業規范允許的范圍內做到“以客為尊、和諧共贏”。

正文內容全部結束

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