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三尺柜臺，每天都要面對形形色色的客戶，令小柜員最頭疼的事莫過于遇到蠻不講理還要亂發脾氣的客戶，更有甚者還會把你全家都問候一遍，每每此時，你會感慨這世界為何會如此冷漠，同樣是人，為何要如此卑微？同樣是服務行業，為何要做到那么的毫無保留，毫無尊嚴？
在銀行，客戶就是上帝，是你的衣食父母，已經成為一種信仰，特別是存款越多的大客戶。無論你有多么充分的理由，一個投訴就能把你打回原形，只怪自己一時沒有忍住性子，任其使然，總之就是你的不對。
為何有的客戶會帶著情緒來柜面辦業務，一不小心就要發脾氣呢？
從心理學的角度來講，人發脾氣的根源在于“自我心中的驕傲”。自我的利益大于一切，在某種環境中自己的利益受到損害，或者說是內心自覺的道德審判，正確的有權利責處錯誤的。憤怒是一種反應，這種反應也是一種本能的自我保護，你很難去評判這種內心的審判標準，你只能說它與一個人的價值觀、人生觀和世界觀有關系。
客觀來說，我們無法去揣測客戶對你發脾氣的潛在因素，但是作為每天要接觸如此龐大客戶群體的小柜員，在客戶發脾氣的動機已經成為事實的時候，即使我們再無力去反駁，也要學會用最好的方式來保護自己，也就是說我們要用最理智的方式去熄滅客戶心中的那一團火。
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經桂圓君總結，客戶在網點發脾氣主要有兩類情況，通過這兩類情況的特點，我們能找到一些理智且有效的方法來適當緩解客戶憤怒的情緒，減少客戶的投訴，提升網點的服務水平。
第一類情況是客觀因素導致客戶生氣，這也是銀行網點最常見，最普遍的一種情況，導火點主要來源于銀行本身。
比如說，客戶在網點排隊等候辦理業務的時間太長；快到客戶辦理業務的時候，突然來了兩個VIP橫在前面插隊；由于沒有一次性告知客戶需要提供的資料導致客戶重復的往返銀行辦理業務；沒有做好解釋工作，導致客戶辦理業務屢屢受阻；柜員帶著情緒工作，語言及不到位的服務激化了客戶的情緒等等。
從客戶的角度來看，所謂的客觀因素都是指外部條件所產生的影響，而非客戶自己本身就帶著情緒到網點來辦理業務，面對這樣一些客戶發脾氣的情況，我們可以做以下幾點：
1.化被動為主動，增加對客戶的關注度。比如當客戶等候時間較長的時候，大堂經理要提前關注到等候區的客戶，特別是看著很著急，一直盯著柜面的客戶，為其倒一杯水，發放一本雜志或宣傳折頁，陪其簡單的閑聊幾句都是主動關注客戶，分散客戶注意力的方式。
當該客戶到柜面辦理業務的時候，柜員則多禮貌一句“不好意思，讓您久等了”。這樣主動提升關注的方式，即便客戶在漫長的等待中產生了情緒，也能夠有效緩解客戶一定的焦灼與易怒。
2.團隊協作，分散、轉移客戶的憤怒情緒。很多時候，由于一些特殊原因導致我們給客戶做的解釋工作不夠全面，甚至出現了誤差，從而使客戶產生憤怒的情緒，這時候面對客戶的指責，一定不要先抵觸，也不要過多的進行解釋。
先誠懇的表達自己的歉意，然后想辦法為客戶盡快的解決好問題，讓大堂經理或者會計主管等其他工作人員來對客戶進行勸導和安撫，必要的時候，還可以讓你的同事假裝對你進行指責，讓客戶把火發在你身上，你的同事把水澆在客戶身上，這是一種默契，也是一個優秀團隊應有的協作能力。
3.曉之以理，動之以情。其實，客觀因素導致客戶產生情緒也是很容易理解的，換個角度，如果是我們自己去其他單位的服務窗口辦理業務，遇到這樣一些情況，我們也無法保證自己不會產生情緒。所以當我們遇到客戶生氣的時候，我們也應該從客戶的角度來思考一下問題，找到一些能緩和彼此情緒的方法。
比如有一次，桂圓君看到一位客戶因為等待時間久了，還被VIP插了隊，到自己辦理業務的時候就開始發火了：“人太多，等了那么久，你們辦業務真是太慢了”。
這時候我的柜員同事笑了笑，很冷靜的說了一句：“阿姨，別急，馬上給您辦。您看，這不是因為我們這邊服務越來越好，所以客戶才越來越多了嘛，您經常都過來取錢的，您看以前哪會有這么多人啊”，此話一說，沒有過多解釋，只抓住一點“人多”的事實，讓客戶也覺著在情在理，雖然心有不滿但自然也沒有那么生氣了。
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其實很多時候，銀行工作人員與客戶之間怒怒相懟，只是因為一時的口舌之快，鷸蚌相爭而兩敗俱傷。對于網點熟知的老客戶，適當的打一打感情牌，對于不怎么熟悉的客戶也多一點耐心，讓客戶理解這樣的問題也是在情理之中的事，而你是站在他的角度來解決問題的，這樣會減少很多不必要的麻煩。
第二類情況是主觀因素導致客戶生氣，導火點主要來源于客戶本身。這就是通常我們所遇到的，有的客戶來到柜面，毫無理由的繃著臉就開始怒懟你了。主要在于客戶在生活中，因為其他的人或事影響到了他的情緒，而無處宣泄與爆發，這時候小柜員無意間的一個舉動，都有可能等于點燃了一個巨大的炸藥桶，使其怒性大發。
面對后面這一類情況使客戶生氣的時候，我們應該怎么辦呢？
第一，速戰速決。準確無誤的趕快把客戶的業務辦理完，好迎接下一位客戶。沉默或許會讓人感到些許冷漠，但是面對正在氣頭上的客戶，無疑也是一種冷靜的不打擾和無聲的安撫。
第二，忍耐。不要覺著客戶莫名的就沖你發火了是一種意外，在銀行看得多也就見怪不怪了。
柜員三載，桂圓君不止一次被客戶莫名的怒懟了，在剛進銀行的那一兩年里，桂圓君還時不時的跟客戶據理力爭，但漸漸的，也覺著是多說無益。理解你的客戶什么也不用說，他也能體諒你工作的不易，不理解你的客戶，你再怎么解釋，他也覺著你對他永遠都有所虧欠。
忍耐，并不等于妥協，而是一種海納百川的胸懷，也是一種對生活處之淡然的態度。
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在銀行，無論客戶是因為客觀的因素，還是主觀的因素，又或者二者兼而有之，生氣發火了。你都得學會理性的去看待，能自己處理的自己處理，自己處理不了的找同事幫忙，同事也解決不了的，那就找領導，千萬別一時的心直口快，以怒對怒。
憤怒也是人的一種天性，但作為銀行人，站在三尺柜臺面前，你就多了一份對待社會的責任，說句不好聽的，你可以在私底下對今天怒懟你的客戶，臭罵他很多遍，但在柜臺前，你只要抵觸他一遍，那么你就有可能為自己的職業標簽多添上一道抹不去的污跡。
每次，桂圓君看到那些在銀行發火的客戶，我就覺著他們是我生活的一面鏡子。每次我有情緒的時候，我就會更加的去克制住自己，我就會想到我不能像他們一樣，把對生活的不滿宣泄在別人的身上，而是找到另一種更適合宣泄的方式。每個人都會有心情不悅，憤怒暴躁的時候，學會忍耐，這無關職業素養，而是自我的一種修養。
END
