要了解他人，溝通的技巧很重要。但是一談到溝通，我們的注意力往往會(huì)集中在表達(dá)的技巧，也就是如何去說(shuō)這方面，而往往忽略了更重要的技巧，那就是「聽」，事實(shí)上，「傾聽」才是最重要的溝通技能。
「傾聽」可以分為以下的五個(gè)層次：
一、聽而不聞
也就是有「聽」沒有「到」。對(duì)于我們所不喜歡的人，我們會(huì)不想聽。比如說(shuō)這個(gè)客戶很難銷售，又喜歡找麻煩，話又多又啰嗦，這時(shí)候美容師可能就會(huì)「聽而不聞」，假裝沒聽到，或是懶得理她。
二、應(yīng)付
有時(shí)候，美容師在想著接下來(lái)如何尋找切入點(diǎn)，好給客戶進(jìn)行銷售。注意力都集中在自己的銷售計(jì)劃與銷售話術(shù)當(dāng)中，所以對(duì)于客人所講的話，大都是以「嗯、是啊、對(duì)啊…」帶過(guò)。表面上是在跟客人進(jìn)行對(duì)談，事實(shí)上是心不在焉，注意力都在自己的身上，而不是客戶的身上。
三、選擇性
有時(shí)我們會(huì)選擇性地去聽別人所講的話，也就是用自己的角度來(lái)解釋、來(lái)理解別人所講的事情，或是只想切入自己的話題。當(dāng)客戶在談到「我這次去歐洲15天，買了…東西，花了…錢…?！沟臅r(shí)候，很多美容師會(huì)忘了這時(shí)候客戶需要的是羨慕式的贊美，反而是抓住話題，趕緊切入銷售：「是啊，某姐，去歐洲這么多錢都花了，是不是更應(yīng)該花點(diǎn)錢在照顧自己的身體上面呀？」這一句話一出口，足可以讓客戶倒盡胃口，會(huì)讓對(duì)方覺得我們太生意了，只會(huì)顧慮到自己的銷售，卻完全沒有去感受到說(shuō)話者的感受。
四、專注
因?yàn)閷?duì)說(shuō)話者本人，或是對(duì)說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容感到興趣，所以會(huì)認(rèn)真地去聽。
比如客戶會(huì)說(shuō)：「最近腰比較酸」。美容師會(huì)去確認(rèn)，伸出手去摸摸酸痛點(diǎn)，然后問(wèn)說(shuō)：「是這里嗎？」
五、同理心
同理心的傾聽，也就是用對(duì)方的角度聽對(duì)方說(shuō)話，而不是用自己的角度去聽對(duì)方說(shuō)話。透過(guò)這種方式理解對(duì)方，才能夠真正的了解對(duì)方，并建立雙贏的關(guān)系。
當(dāng)客戶說(shuō)：「今天因?yàn)椤以诠竞臀依习宄沉艘患堋！惯@時(shí)候美容師站在客戶的立場(chǎng)、理解客戶的心情地說(shuō)：「哇，你跟他吵架了啊，這件事情你一定感到很委屈，才會(huì)這么氣憤是吧?」
在這樣的對(duì)話之下，客戶感受到被理解與被支持，于是在很短的時(shí)間當(dāng)中，就會(huì)把這個(gè)理解與支持自己的人當(dāng)成是「自己」。古人有云：「士為知己者死」，當(dāng)我們能夠被溝通對(duì)象或是銷售對(duì)象視為是知己的時(shí)候，那么不管是溝通或者是銷售，都會(huì)變得輕易而簡(jiǎn)單多了。
記憶法
為了讓美容師能夠深刻的記住這「傾聽的五個(gè)層次」，于是我用圖像記憶法來(lái)幫助記憶。小指代表第一層次「聽而不聞」，無(wú)名指代表第二層次「應(yīng)付」，中指代表第三層次「選擇性」，食指代表第四層次「專注」，拇指代表第五層次「同理心」。
在上課的過(guò)程當(dāng)中、在課后分享時(shí)、在會(huì)議中，當(dāng)有伙伴不專心時(shí)，我就會(huì)說(shuō)：「三、二、一」，這時(shí)所有人就要點(diǎn)頭說(shuō)：「嗯」，同時(shí)比出二支、三支、四支或五支手指頭，來(lái)代表他自己的傾聽狀態(tài)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，不管有沒有做到，每一次都是在提醒大家，要隨時(shí)進(jìn)入溝通的最高境界----「同理心」的傾聽狀態(tài)。
