本文旨在講解日常工作溝通中如何校準(zhǔn)話題、理清思路、調(diào)控情緒，以及在此基礎(chǔ)上減少?zèng)_突。
課件針對的全是最基本的溝通知識。比如：區(qū)分事實(shí)與對象、知覺檢核、XYZ理論、提問及約哈里窗格助推、CPR思維、六大影響力矩陣、枕頭法、同理心傾聽、思維決定情緒、第三選擇等。
以上知識點(diǎn)及相匹配案例來自于《關(guān)鍵對話》、《關(guān)鍵沖突》、《溝通的藝術(shù)》、《非暴力溝通》、《拆出你的溝通力I和II》等溝通力類書籍。
課件開發(fā)靈感及框架思路受拆書幫#知識體系精深營#啟發(fā)，作為5月份“溝通力”畢業(yè)成果展示6組風(fēng)鈴作業(yè)。雖然本文作為小小的溝通力分項(xiàng)分點(diǎn)知識體系搭建尚屬稚嫩，但用來工作雙向溝通入門認(rèn)知，我結(jié)合周邊實(shí)際試圖進(jìn)行個(gè)人理解的一些因果闡述，愿對單位內(nèi)同事間上下相處的氛圍改善有所幫助。
因考慮內(nèi)容牽涉較多，擬分多篇文章整理說明。
第一部分：校準(zhǔn)話題——好溝通的前提是統(tǒng)一談話內(nèi)容。
開場即呈現(xiàn)常見溝通障礙的“四大困惑、五個(gè)痛點(diǎn)”，包括：
時(shí)不時(shí)遭受領(lǐng)導(dǎo)一頓臭罵；自己火大出口成臟僵局難以挽回；爭執(zhí)半天居然發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人說的完全不是一回事；請示匯報(bào)要么詞不達(dá)意羅里吧嗦、要么直來直去沒有腦子不被待見；開會(huì)討論缺少互動(dòng)、目標(biāo)條理不清晰難以收效……
順勢提出改善溝通、減少?zèng)_突的“三大塊方法論”和“六個(gè)影響力視角”。
一、本小節(jié)又分為四個(gè)側(cè)面：
1、把觀察到的客觀事實(shí)說出來、講清楚，而不是“語帶評論”，妄加評判，引人反感。
這個(gè)簡單的道理往往是日常中最容易忽視而困擾我們的點(diǎn)。比如：人們總是泛泛而論《歡樂頌2》不咋滴，而不是陳述“劉濤身上有股英氣，但這一季她的服飾太過柔美，角色上少了之前的味道。”或者，“小包總騷到?jīng)]底線、秀肌肉、求包養(yǎng)、步步緊逼發(fā)展到與安迪滾床單……”。
是不是后者讓你浮想聯(lián)翩，更有話題，勾起好好聊天的欲望呢？
可在干巴巴的職場工作中，似乎不像點(diǎn)評影視劇這么引人入勝哈。恰好可以轉(zhuǎn)述2個(gè)非常貼合的案例：
美國“每日秀”節(jié)目主持人喬恩·斯圖爾特在點(diǎn)評兩黨競選演講策略時(shí)說：“我不同意你的觀點(diǎn)，但我可以肯定你不是希特勒。”——瞧瞧，這叫對事不對人：把一個(gè)人的言論觀點(diǎn)和他適當(dāng)分開、客觀看待，而不是未經(jīng)思考、一把槍斃別人的觀點(diǎn)，去顯示你的無上權(quán)威、“霸氣側(cè)漏”。這才能“營造一種能讓講道理的人都放心陳述和表達(dá)個(gè)人異見的氛圍”。
《哈利·波特與混血王子》的一段劇情——日常溝通可不能這么想當(dāng)然，孩子氣。
當(dāng)人家質(zhì)疑這種毫無證據(jù)卻妄下結(jié)論的時(shí)候，其實(shí)是提醒我們必須想清楚以下兩種思維的實(shí)質(zhì)性差別：
到底是讓客觀事實(shí)順從我們的想法、與我們“不謀而合”，還是我們必須想盡辦法搜集盡可能多的細(xì)節(jié)，用來驗(yàn)證我們的想法與假設(shè)？尤其當(dāng)人們免不了總會(huì)特別希望某些自創(chuàng)的、虛幻的概念和事實(shí)就是真的時(shí)候。
我找了溝通交流中最容易激起防御本能的“抱怨”來加以說明。
追問事實(shí)，尤其是深入探討個(gè)中細(xì)節(jié)，才能幫助我們重新找準(zhǔn)溝通方向、定性彼此要談的話題。
我們在忍不住動(dòng)怒、詰問、指摘的氣頭上，要告訴自己盡力克制，把注意力投向弄清關(guān)鍵性的事實(shí)。比如說：詢問某個(gè)定語、形容詞、概念性名詞等所指代的涵義；調(diào)查導(dǎo)致某種含糊說辭的因果證據(jù)，事發(fā)地點(diǎn)、頻率、具體行為或事件等等。
就拿你覺得最近領(lǐng)導(dǎo)對你似乎有成見這種想法來說：是領(lǐng)導(dǎo)做了什么動(dòng)作、表情、工作安排給你造成這個(gè)感覺呢？你在什么時(shí)候開始發(fā)現(xiàn)的呢？你不能瞎猜自己不被看好了，而是要去澄清這背后樁樁件件的事實(shí)，這是厘清溝通頭緒的重要一步。
大家可以從這張如何“轉(zhuǎn)化抱怨”的圖示或者用“XYZ”三點(diǎn)法講明白你所見之具體行為、造成后果及帶來的感受。
我們公司是生產(chǎn)經(jīng)營性企業(yè)，因此用世界知名的“精益管理”（TPS）標(biāo)桿豐田的經(jīng)驗(yàn)來類比就比較切合工作實(shí)際。
每一起生產(chǎn)故障或質(zhì)量事件，都要追問5個(gè)、甚至更多的為什么，打破砂鍋，查出根源，這樣不僅能從接二連三更換某個(gè)零配件的怪圈跳出來，還能找到提升管理、監(jiān)控利潤的治企良方，何樂不為呢？
況且，找證據(jù)、查原因本身易如反掌，難的只是人人意識到、并持續(xù)積累這種溝通習(xí)慣。
2、知覺檢核——讓人“二選一”，有路可走。
《溝通的藝術(shù)》是一本很好的實(shí)操指導(dǎo)手冊。不僅有詳細(xì)的理論講解，還有諸多演練的示范。
用《親密關(guān)系》一書來理解知覺檢核：是指用復(fù)述、征詢的方法來檢驗(yàn)、核查自己的知覺——眼、耳、鼻、舌、身、意，你看到、聽見、感受、獲知的客觀內(nèi)容。
知覺檢核當(dāng)然還是建立在非暴力溝通關(guān)注所觀察到的事實(shí)基礎(chǔ)上的。其要點(diǎn)是，至少給出2種可能性征詢對方是哪一種，這么一來，避免了“一句話把人封嘴”的尷尬，雙方都有面子、有臺階下，使對方情緒緩和地跟你校準(zhǔn)話題，如果認(rèn)為他不是這樣意思，也會(huì)補(bǔ)充說明。
這個(gè)可以運(yùn)用在日常工作和生活的方方面面，比如：
a.你寫的某個(gè)方案對你晉升干系重大，但提交上去2個(gè)禮拜領(lǐng)導(dǎo)都沒給回音，你要如何去求證？
b.你在單位里莫名其妙“熱臉”貼人家“冷屁股”，你不明白為什么每次跟人打招呼她不睬你，仿佛你欠她錢一般，誤會(huì)要不要消除？
c.同樣一個(gè)說法，某人提了就受領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)：“你能把工作想在前面、給公司合理化建議，要表揚(yáng)。”換成你來挑頭，領(lǐng)導(dǎo)卻面無表情、不置可否，你該不該把至少兩方面的猜測納悶說出來？
不過，知覺檢核往往更適合歐美人“凡事都最好說得一清二楚”那種文化，在講究“含蓄”、“點(diǎn)到為止”、“弦外之音”、“你應(yīng)該懂我的意思是啥意思”的中國國情下，需要注意2點(diǎn)：
（1）口語交流中，未必一定要把“你注意到的對方行為”、“對其行為的兩種可能理解”、“要對方給予澄清的請求”這三點(diǎn)都完全列出來；可以結(jié)合上下文具體語境，任選其二，省略最后請求，用行為+澄清句式，或者直接省略“行為描述”，用其中一種理解＋請求句式，通過追問2個(gè)“是不是”分步澄清；甚至柔和點(diǎn)簡言之“怎么啦”，由對方自行解釋。
（2）但務(wù)必匹配你的肢體語言，絕不能“說一套、做一套”，虛情假意、適得其反。
