每天我們都要面對形形色色的人，有工作上的合作伙伴，有生活中的鄰居朋友，還有家里的愛人、孩子、公婆。同樣一件事，不同的人會有不同的處理方式。有的人讓人如沐春風，有的卻讓人怒火中燒。 洛克菲勒曾說過：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。” 可見溝通能力的重要性。甚至有人說，一個人的成功85%取決于他的溝通與人際關(guān)系的影響力。
這些天吃飯的時候追了一部張嘉譯早期的電視劇《我是業(yè)主》。里面張嘉譯是個大齡青年，他媽為了他結(jié)婚的事特別操心，沒想到買了套房子卻因為電腦出故障，造成了“一房二賣”。結(jié)果他媽著急上火心臟病突發(fā)住了醫(yī)院。另一個買主是個IT男，為女兒買的學區(qū)房，為了不閑置空房還早早地把舊房子賣了，于是無家可歸。
遇著這種倒霉的事誰都惱火。之前的開發(fā)商進去了，物業(yè)公司接這么個爛攤子也是非常頭大，沒有多余的房子，兩業(yè)主又逼得緊。而張嘉譯作為律師，更是咄咄逼人，一張利嘴把物業(yè)經(jīng)理小林懟得毫無還口之力。
好在小林有極高的修養(yǎng)和很好的溝通能力，終能春風化雨，一番坎坷波折之后也算完美收官。而方律師更是塞翁失馬，焉知非福，不僅解決了房子問題，還天上掉下個林妹妹，解決了終身大事。
我看這部電視劇的時候，剛好也在看一本講溝通的書，所以特別注意小林在遇到棘手的問題時是如何做的。她沒有像之前的陳經(jīng)理那樣時常逃避，也沒有一味地“理解”“您消消氣”“您聽我說”等等，而是真正地設(shè)身處地去理解業(yè)主。面對方律師毫不客氣地指責，小林每次都誠懇地認錯，并認真地聽完對方的話，給他充分的時間讓他宣泄心中的怒火，只有把心中的氣撒完，他才肯聽你說。當他說完了，你就可以說了。
我正在看的書叫《溝通圣經(jīng)——聽說讀寫全方位溝通技巧》，這是一本“久仰大名”的好書。書中詳細解說了聽說讀寫所有可能的溝通情境所需要的技巧，并說明非語言溝通、聆聽、閱讀、視覺溝通，以及如何利用各種視覺輔助工具，幫你解決溝通中的困難，進行良好的自我發(fā)展和職業(yè)生源的發(fā)展。
以前我理解的溝通，僅限于彼此的語言交流。通過看電視和看書我意識到，聽，也是個不容忽視的溝通技巧。
1.聽，常常被忽視
有沒有注意過你跟別人講一些事的時候，對方是什么態(tài)度？如果他用呆滯的眼神看著你，或者一臉焦躁不安，沒等你說完就總想插嘴進來，而說的跟你講的毫不相干，那他肯定沒有在聽。
你跟他講半天完全是白費口舌，你是不是很生氣？但是有沒有想過，你可能就做過這樣的人！
我承認我有過。當孩子跟我報怨老師偏袒的時候，我不以為然地打斷他：你好好學習，成了學霸讓老師也偏袒你啊。現(xiàn)在我想這無疑是火是澆油。他覺得我不聽他說，也不理解他。我開始意識到跟叛逆中的兒子的距離就是這樣一點點拉開的。我們都渴望被別人理解，可是我們卻常常不理解別人，或者說并不懂得如何去理解別人。
書中指出：聽對于良好的溝通非常重要，因為溝通的關(guān)鍵往往是聽者，而不是說者。
2.我們都需要傾聽
當你能靜下心來誠懇地聽別人說話，那他就會感到被尊重被重視，他就能對你產(chǎn)生信任，從而放下戒備，真誠地跟你說話。
用心地傾聽，可以從對方的話中得到準確完整的信息，從而做出正確的判斷。
當雙方都能用心地去傾聽對方時，這樣的溝通才有效，才能夠理解彼此的想法和立場，也就能更容易找到解決問題的辦法。
3.增進傾聽的技巧
準備好去聽
溝通是雙向的過程，所以我們跟說者一樣負有責任。我們應(yīng)該多思考對方想說什么，而不是自己想說什么。尤其是有人專門來找你，是想要表達自己的，這時一定要記得給別人說的機會。
聽出重點
要在眾多的語言中找出重點內(nèi)容來，取決于辨認自信結(jié)構(gòu)、過渡語言與重復(fù)部分的能力，知道對方說話的關(guān)鍵是什么非常重要。而有的聽者只聽事件的部分，那么他收到信息是不完整的，做出的判斷也是片面的。
批判性傾聽
對說話者提出的假設(shè)與理由，能夠客觀地去看待，以中立或批判的態(tài)度去衡量說話者的證據(jù)和邏輯基礎(chǔ)。
避免分心
人們聽的專注度往往一開始很高，慢慢地就會因為疲憊或分心而有所下降，到結(jié)尾處又會升高。所以我們在傾聽的時候，要努力不讓自己被外界打擾分散注意力，比如說話者的服裝、表情、用詞等，也不要讓其他聽眾分散你的注意力，專心才能有效。
做筆記
對于重要的內(nèi)容，建議做筆記寫下來，因為好記性不如爛筆頭，當時記住了過后可能就忘記了。
回應(yīng)
如果說話者不能把內(nèi)容講得有趣一些，聽者其實是有責任的。試想我們?nèi)魏我粋€人，如果面對一堆桌子講話也是沒有興致的。《射雕英雄傳》中，周伯通給郭靖講故事，周伯通一定要郭靖不斷地問后來呢？后來呢？這樣他才有講下去的欲望，不然就講得無趣。所以聽者要適當?shù)亟o說者以積極的回應(yīng)，才有利于對方更有興致地講下去。回應(yīng)的方式有這樣幾種：
? ? ? ? ? ? 輕輕點頭，表示明白
? ? ? ? ? ? 專心看著說話者
? ? ? ? ? ? 重復(fù)對方剛說過的最后幾個字，這個要自然，不能太頻繁
? ? ? ? ? ? 表示你理解了，比如："也就是說......."，“哦，是這樣”
? ? ? ? ? ? 也可以更具體地提問，比如“什么時候”，“在哪兒”等
這些回應(yīng)會讓說話者感受到你認真地在聽他講，而且你也表達了自己聽懂對方的意思了。而我們很多時候并沒有耐心地聽別人講，這讓對方看出來是件非常惱火的事，因為不聽就是一種不尊重，誰會愿意跟不尊重自己的人交流呢？
有位作家說過，有用的傾聽，是時而吸收說者的想法，時而表達自己的想法的傾聽。不能不聽，也不能一味地聽。信息交換才能更好地溝通。
不插話
生活中我們常常會跟愛人吵架，跟孩子生氣，甚至有的夫妻和情侶會跑到電視上去吵。我有時候還挺愿意看這樣的節(jié)目的，看到他們就想到自己。他們的爭吵常常是無效的，因為總是一個沒說完另一個就開始了，誰也不能靜下來聽一聽對方的話，都只是自顧自地表明自己。所以，說得再多也沒用，聲音再大也解決不了問題。在面對孩子的時候尤甚，常常沒聽完孩子的話，就武斷地做出判斷。要么指責批評，要么稱自己已經(jīng)明白，你不用說了，而其實并沒有明白。
我朋友就說她媽曾經(jīng)很過分。她小時候做錯事，她媽就會很生氣：“你說，你到底為什么？”可她剛要解釋，她媽就一口制止了：“行了，別說了！”好像早就看透了她。于是她閉嘴，可她媽還生氣，又說你說啊，她只好又要說可她又說別說了！真能把人逼瘋。
做父母的常常沒給孩子說話的機會，或者沒給痛快釋放的機會，讓人心中憋屈著不能得到舒展，才會在心中積累不滿。這也是為什么一些朝夕相處的家庭卻不能和諧共處的原因。聽，是一種尊重。對于孩子，也許耳朵比嘴更重要。
當然，僅僅會聽是不夠的，聽完了還要去表達去交流。《溝通圣經(jīng)》里面就對面談、求職、打電話、團隊溝通、閱讀、撰寫報告等都給予了詳細地講解，并且有習題幫助你進一步去體驗。打電話看似簡單，但其實很多人并不會打，改天我要單獨寫一下。
我建議年輕人都能看看《溝通圣經(jīng)》，這是一本聽、說、讀、寫全方位的溝通技巧書，是英國資深管理培訓師尼基 斯坦頓多年實踐經(jīng)驗的總結(jié)，它可以教你怎樣在職場上如魚得水。
