問題定義過程由四步組成：確立需求、證明需求、理解問題和它的上下文和問題陳述。這個模型的主要優(yōu)點是能夠幫助你確定和理解問題的細節(jié)，幫助你了解組織的使命和戰(zhàn)略在問題解決過程中的的重要性，從這里你可以確定問題是否值得努力尋求解決方案。
一般來說在遇到問題的時候，人們總傾向于迅速尋找解決方案，而忽略了問題本身的定義和研究，最終可能導(dǎo)致問題不能被全部解決而延誤時機錯失機會。避免這一現(xiàn)象的方法是對問題進行真實性和緊迫性進行評估以確定問題是否真實有效。企業(yè)家德維恩?斯普拉德林在2012年9月刊的哈佛商業(yè)評論上發(fā)表了他十余年的研究成果：問題定義過程。這是一個經(jīng)過數(shù)十萬次檢驗的過程模型，通過這個模型篩選出的問題往往真實有效，所形成的解決方案能夠做到有的放矢。德維恩的企業(yè)專門為自由職業(yè)者（問題解決人）和目標企業(yè)（問題擁有者）提供任務(wù)匹配以及項目管理的服務(wù)，這些自由職業(yè)者覆蓋了很多行業(yè)，包括工程師，科學家，社會工作和行業(yè)專家等等，因此正確的問題定義對他們來說是十分重要的，不僅是項目管理的基礎(chǔ)也成為彼此溝通的語言。
一、概述
問題定義過程鼓勵你詳細地定義和理解你正在試圖解決的問題，它能夠幫助你確認問題的解決是否有助于個人和組織目標的實現(xiàn)。這將有效避免將時間，精力和資源花在不重要的或不符合組織的總體戰(zhàn)略的問題之上。它還鼓勵你完全定義問題直至其邊界，這不僅對當前問題有益，還有利于新問題的評估和跟蹤。
二、使用問題定義過程
1、確立需求
第一步是確定你為什么要為這個問題尋找解決方案，沒有任何需求的問題一定不是問題。要做到這一點，德維恩預(yù)設(shè)了一些提問，回答這些提問，就可以確定為什么這個問題必須得到解決。
提問一、基本需求是什么？用淺顯易懂的語言寫下問題，然后確定問題所對應(yīng)的基本需求，基本需求就是當問題解決后組織或個人能夠?qū)崿F(xiàn)的目標。
例如實際問題：網(wǎng)民下單后發(fā)現(xiàn)沒有注冊帳號，如果全部重新注冊的話他們往往會不再下單。
基本需求：獲取更高的在線銷售額。
實際問題：銷售代表在離開辦公室后就無法訪問客戶帳戶的詳細信息。
基本需求：更好地為客戶服務(wù)。
提問二、理想的結(jié)果是什么？某一方案實現(xiàn)后的理想結(jié)果究竟是什么？在確定結(jié)果的時候不要關(guān)注方案本身，例如方案實現(xiàn)的復(fù)雜度難易程度等，而僅僅關(guān)注方案實現(xiàn)后的結(jié)果。其實這一步的目的是確定問題的目標，因此在說明結(jié)果的時候必須具體明確，不要用籠統(tǒng)的含糊的語言表述。
例如具體結(jié)果：提高每周新增用戶數(shù)，周增長率達到百分之二十。
模糊結(jié)果：提高每周新增用戶數(shù)量。
提問三、誰會從中受益（損）為什么？這一步是為了找出所有的利益相關(guān)者，無論是直接相關(guān)者還是間接相關(guān)者。一旦你已經(jīng)解決了問題，達到預(yù)期結(jié)果。哪些人或者團體會從中受益？他們是怎么受益的？為什么他們會成為受益者？同時也看看誰會不幸，你的成功給他幫了倒忙。
2、證明需求
我們從第一步了解到問題有解決的需要，但我們還必須證明問題的確需要由我們來解決。這一點是非常重要的，例如一個組織有很多問題需要解決，但并不是說只要我們能夠解決就將它們?nèi)拷鉀Q掉。在解決之前我們還會考慮很多因素，這些因素的考慮就是需求的證明；下面是德維恩預(yù)設(shè)了一些提問。
提問一、解決問題的的努力和個人戰(zhàn)略一致嗎？問題和你為問題付出的努力都要符合組織的策略優(yōu)先級，符合組織的使命和愿景。同時還要符合你個人的戰(zhàn)略。
提問二、我們希望得到什么好處？怎樣衡量？確定你的組織從整體上看究竟能獲得的好處；考慮怎么去衡量這些好處，它們和組織的綜合策略和目標間的具體關(guān)系。在描述這些好處的時候盡可能使用具體的信息加以詳細描述。
提問三、我們可能實施這個解決方案嗎？在這一步我們要考慮一些實現(xiàn)相關(guān)的因素，例如如何才能得到從利益相關(guān)者和決策制定者的支持；如何訪問所需的資源和專業(yè)知識。這可能會涉及到從組織的高級管理人員那里了解到哪些資源可用等。
3、理解問題和它的上下文
在前面的兩步，你已經(jīng)確定了為什么需要一個解決方案，為什么它對你的戰(zhàn)略和使命來說是很重要的。這一步鼓勵你更深入更廣泛地看問題，并回顧過去看看能否從過去的努力中學到一些東西。這一步的提問如下：
提問一、原因是什么？首先要確保你已經(jīng)明確了問題產(chǎn)生的原因，使用一些工具如根本原因分析、系統(tǒng)分析、因果圖和相關(guān)圖來找出問題的原因。
提問二、已經(jīng)存在哪些解決方案？你所在的組織曾今有人解決過相同的或類似的問題嗎？如果存在這樣的人，他們當時怎么解決的？他們做過哪些工作沒有做過哪些工作？你的目標就是要確定哪些工作已經(jīng)有人做過，哪些工作沒有，這將有效節(jié)約你解決問題所需要的時間。
在你尋找完組織內(nèi)的方案后，將眼光擴展到組織以外從更廣泛的范圍搜索有哪些人在類似的問題上做過哪些工作，你可以從行業(yè)報告、領(lǐng)域研究、備案記錄、競爭對手、行業(yè)專家或者其它私人網(wǎng)絡(luò)中獲取這些信息。你的目標就是要確定哪些工作已經(jīng)有人做過，哪些工作沒有，這將有效節(jié)約你解決問題所需要的時間。
提問三、解決方案必須滿足哪些要求？為了成功解決問題，一個解決方案必須滿足哪些要求，找到這些要求并將它們寫下來。同時我們也要不是完全必須，但對最后成功有較高價值的需求。
例如“一個可以從互聯(lián)網(wǎng)上任何地點訪問的數(shù)據(jù)庫”對電子商務(wù)就是一個具有極高價值的需求。
提問四、我們將如何定義成功？一旦一個解決方案得以實施，確定你是如何定義成功的。
4、寫出問題陳述
最后一步是把所有收集到的信息綜合在一起形成一個清晰而完全問題陳述。這一步應(yīng)該提供一份全面的問題的陳述，并勾勒出一個解決問題的計劃。
提問一、誰是最佳的問題解決者？確定最佳問題解決者，這個解決者可能是一個人、一個團隊或一家外面的公司。
提問二、問題陳述應(yīng)該包含什么信息和哪些語言？問題陳述必須是明確具體的，能夠很容易被解決人所理解；因此需要注意避免使用行話并確保目標受眾匹配。
提問三、解決問題后應(yīng)該產(chǎn)生什么？你或你的組織希望從他們哪里得到什么？例如你需要一份全面的報告還是一份現(xiàn)場報告？你想要一個原型嗎？最后的期限是什么？請列出具體的技術(shù)細節(jié)。
提問四、問題解決者需要什么激勵？這個問題涉及到激勵，如果是內(nèi)部團隊提供的解決方案，他們會得到什么回報？如果是一個外部團隊或公司來解決這個問題，你又能提供什么激勵？
提問五、我們該怎樣評估解決方案？誰將負責分析所有的建議，該用什么評估方法等？
三、結(jié)論
使用這個過程模型的主要優(yōu)點是能夠幫助你確定和理解問題的細節(jié)，幫助你了解組織的使命和戰(zhàn)略在問題解決過程中的的重要性，從這里你可以確定問題是否值得努力尋求解決方案。
