情景模擬：

客戶：我昨天在你們這里開了一個帳戶，存了3萬元錢。你們給我開了網(wǎng)上銀行功能，但是我昨天回家在網(wǎng)上一查，賬戶只剩下了30元錢了

大堂經(jīng)理：唉呀！竟然發(fā)生這樣的事情，3萬變成了30元，您一定特著急吧？要是我也會又急又氣。作為咱們銀行也是不允許這樣的事情發(fā)生的，銀行的第一要務(wù)就是要幫助客戶維護(hù)好帳戶里的資金安全。我馬上幫您查清楚是怎么回事，請您提供下您的銀行卡和身份證。

客戶：好的。

作業(yè)二：

謝謝，您太客氣了！外面很冷，您進(jìn)來就給我倒了這么一杯熱氣騰騰的香茶真是太暖心了!

作業(yè)三：

就是啊，上午的網(wǎng)都斷了三回了，這會還卡在這呢，網(wǎng)頁半天打不開。挺郁悶的。

用共情創(chuàng)造和諧的世界

2018-02-06?春哥?一起成長的旅行者

迎合來自一起成長的旅行者00:0007:23

? ? 說話的四項(xiàng)技能之二叫做“迎合”那么我們來測量一下，我們在日常生活中是否能能與他人建立共情關(guān)系？

請您做一個簡單測試，看看自己是否具備迎合他人的能力，以下5個題目，請按照1-6分的標(biāo)準(zhǔn)給自己打分，1分代表完全不符合，6分代表完全符合，

1、我在聽他人的給我傳遞信息的時候，我能清晰的分辨出那些是他的觀點(diǎn)，那些是他陳述的事實(shí)。123456

2、我和對方溝通的時候，不會說“不行”或者“不可以”這樣的詞語。123456

3、我 在和他人對方話的時候，如果對方給出一個個人看法我會幫助他補(bǔ)充一個事實(shí)。123456

4、我 在和他人對方話的時候，如果對方給出一個事實(shí)我會幫助他補(bǔ)充一個觀點(diǎn)。123456

5、我在對方溝通中發(fā)現(xiàn)如果即有事實(shí)又有觀點(diǎn)，我會補(bǔ)充一個我個人的體會。123456

：

20-25分以上?：說明您和他人的溝通順暢，希望繼續(xù)保持。

15-20分?：您的溝通還有很大的提升空間，希望好好練習(xí)共情能力。

15分以下?：您的共情能力一般，有很大的提升空間。加油哦！

《說話的力量》P171

?舉一個例子“今年的冬天真夠冷的。”這句話是事實(shí)還是結(jié)論？這是一個結(jié)論，個人看法。“我有一個朋友，他們家的房子可真夠大”這是事實(shí)還是結(jié)論？這是結(jié)論，他家的房子大是你的判斷。“我認(rèn)識一個朋友，他每月掙錢可真多啊”在不同的人的概念里，“多”到底是多少？我在10個人里面調(diào)查過，差距很大，有人認(rèn)為5000元就夠多了，有人寫的是10萬。所以當(dāng)有人對你說“這天可夠冷的”你要知道這是一個結(jié)論，不是事實(shí)。那么怎么去迎合呢？你跟一句“是啊，零下19度，45年來最低的記錄了”你等于為他補(bǔ)充了一個事實(shí)，他就會覺得你和他投緣。

?

I:重述知識__用自己的語言重述知識。

迎合不是吹牛，也不是拍馬屁。更不是奉承。而是在表達(dá)共情，或得對方的認(rèn)同。（這里有一個專業(yè)名詞共情，是指人際交往的過程中，能夠體會他人的清晰和想法，理解他人的立場和感受。并站在對方的角度和處理問題的能力，又叫換位思考。迎合就是快速將共情用說話方式表達(dá)出來。讓對方直接，快速，明了的感受這個人跟自己一樣，跟他有一樣的邏輯，有一樣的體會，什么都跟他一樣。

那么常用的迎合的方式有那三種呢？

1、對方有觀點(diǎn)，我就補(bǔ)充一個事實(shí)。比如說，有人說，今天天氣真熱！你回答到：“是啊，今天的溫度有40度，我剛出門就滿頭大汗了”

2、如果對方有事實(shí)，我就總結(jié)出來觀點(diǎn)和結(jié)論。比如說：“我昨天去家潤多買東西，結(jié)果排隊(duì)排了半個小時才結(jié)賬。”你可以這樣說：“是啊，每次都只開3個收銀口，而且收錢的小妹算賬又慢。每次買東西都要排半天的對才能結(jié)賬”

3、如果對方既有事實(shí)又有觀點(diǎn)了我就補(bǔ)充一個細(xì)節(jié)提供自己的體會。比如說：“現(xiàn)在的小孩真是太難帶了，昨天我兒子到了晚上1點(diǎn)還不睡覺。搞到了凌晨2點(diǎn)才睡。”你可以迎合說：“是啊，我也有同樣的感受。昨天我兒子晚上3點(diǎn)就起來，還要我和岳母都陪著他玩。要不就又哭又鬧，現(xiàn)在的小孩子真難伺候啊”

? ? ?人與人之間交流，溝通的目的是加強(qiáng)彼此的了解，建立和諧的關(guān)系，最終雙方達(dá)成信任的關(guān)系。如果彼此多經(jīng)歷類似、看法相同，就特別容易理解對方。容易建立和諧的關(guān)系。試想一下，如果你周圍都是互相理解的朋友，你的生活一定會非常的幸福。說話會讓生活更加幸福和充實(shí)，也會提供工作的效率。而迎合就是一種人與人之間和諧相處的溝通技巧。

? ? ?知道不一定就能用，我們學(xué)習(xí)的不是知識而是技能要掌握技能應(yīng)該怎么辦？多練習(xí)，好了我們來布置一個作業(yè)。

情景模擬：

大家模擬一個場景，一家銀行，早上剛開門進(jìn)來一位小伙子，急急忙忙到柜臺，著急說：我昨天在你們這里開了一個賬戶，存了3萬元錢。你們給我開了網(wǎng)上銀行功能，但是我昨天回家在網(wǎng)上一查，賬戶只剩下了30元錢了“。我們應(yīng)該怎么進(jìn)行迎合？（一個人模擬客戶，一個人模擬大堂經(jīng)理其余人進(jìn)行觀察，看他們的對話是否有迎合？）模擬完畢以后，大家討論一下碰到這樣的情況合理的處理步驟應(yīng)該是怎么樣的？

作業(yè)二：你去人家家里做客，主人給你倒了一杯熱茶。請問這個時候你怎么迎合對方？

作業(yè)三：你朋友向你抱怨：“公司今天的網(wǎng)絡(luò)真差”請問您怎么迎合他？

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