寫在前面：
本專欄是《順心：職場情商激活碼》的延續(xù)。本文是公關夫妻皮皮仲與婭婭文解讀情商實踐過程中，“高效溝通”練習的第十一篇文章。
人在職場，每天都要清晰、有力地“說話”。然而，我們經常會陷入無效溝通的圈套——在沒用的場合、對沒用的受眾、用沒用的方式、做著沒用的溝通。
皮皮仲與婭婭文將結合工作中為500強高管及經理人做溝通咨詢的實際經歷，圍繞職場中最常見的溝通難題，幫助所有向上的職場人找到高效溝通的方法與參考案例。
正文：
今年開春后，工作比以往更忙，經歷了很多之前想都想不到的溝通難題。不過，我和婭婭文的心情都還算不錯。原因當然有今年北京的春天天氣很爭氣，更因為自己在“職場溝通”領域學到的東西越來越多，理解的體系也更全更不深——這份在專業(yè)上“精進”的心情，讓我每天自打雞血。
今天繼續(xù)分享職場溝通中情緒相關的話題。我們之前聊過對情緒的識別與管理，今天想分享一個高難度的應用：如何在溝通中管理老板的情緒？
先給大家講一位在老牌快銷外企H工作、叫“石頭”的故事。
優(yōu)秀的石頭，讓新老板不舒服了
在我印象里，H公司的人向來不凡。所以，當石頭找到我咨詢職場溝通時，我還挺驚訝的。不僅因為他是H公司的，更因為他現(xiàn)場的表達邏輯、語言都很強。
我于是問石頭的溝通，碰到了什么挑戰(zhàn)？
他給我講了他的故事。原來，他雖然在H工作，但不像其他通過管培生等項目進H的同事，他的背景一般，能留在H公司，一靠他實習期就開始的拼命，二靠欣賞他的老板。
就像很多優(yōu)秀的人一樣，石頭有時也覺得自己的想法比老板的更好。他也經常會直接地表達出來。好在招他進去的老板對此非但并不忌諱，還經常鼓勵石頭按自己的想法去做事。
然而，那位很好的老板自己創(chuàng)業(yè)去了。石頭又有了一位新老板。在美國呆了很多年，MBA畢業(yè)，簡歷光鮮亮麗。石頭在和他工作一段時間后發(fā)現(xiàn)，新老板的能力完全與他的簡歷不匹配。
“他做事沒重點，沒思路，就知道盯著一堆沒用的細節(jié)?！笔^抱怨道，“我剛開始還很愿意耐心地給他介紹問題的背景，分享我的想法等。但漸漸地，我發(fā)現(xiàn)和他溝通特別費勁。他也表現(xiàn)出了不耐煩，我還TM不耐煩呢！”
我繼續(xù)問他為什么不耐煩，他答道：“他每次和我聊時，似乎總是很焦慮。嘴上會說‘你說的是對的’，然后滿臉的焦慮。我就不明白他有什么好焦慮的?！?/p>
石頭在說起這個時，臉上還帶著些嘲諷老板的神色。我也隱隱約約地感覺到石頭所面臨的溝通問題，可能不是在邏輯或語言，而是在情緒的感知與處理上。
老板的情緒，你居然忽視了？
我于是說：“我猜你平時的溝通應該屬于比較強勢的那種類型吧？你覺得你會觀察對方的情緒，尤其是你老板的情緒，并較合理地去應對嗎？”
“情緒？”石頭停頓了一會，又繼續(xù)說道：“我平時好像的確沒太關注過這個。我的訓練都是集中在邏輯清楚，直擊重點上。而且，我也一直相信大家都是成年人，就事論事嘛?！?/p>
我猜對了。為什么？因為我經歷過同樣的困境。我向來自認邏輯很強，嘴上表達的功夫也不錯。要不是我其中一位團隊成員給我中肯地提了建議，估計我至今還沒去關注溝通中的情緒識別與應對 。
有朋友可能還記得，我在前面的文章中提出了調動心、腦、嘴三維，訓練職場高效溝通的體系，即：內心要強大且敏感，思路要廣闊并清晰，嘴巴要溫和會詢問。其中的“情緒”就屬于第一個維度。
石頭碰到的問題，就在于他在溝通過程中，對情緒不夠敏感。我跟石頭說，我當年也曾像他一樣，覺得大家都在外企做，溝通時拼腦子拼嘴，跟自己老板討論問題時嘴上也不會客氣。
石頭深有同感。他說，在外企那么多年，他一直訓練自己“情緒沒用，理性至上”。體現(xiàn)在溝通里，他也不為自己的情緒所影響，也不習慣去關注對方的情緒。
所以，在與那位MBA老板溝通時，他每次都只定義、分析問題。他甚至認為，做老板的，理應更不應該被情緒影響才對。
果然是H公司的精英啊，我心想。
企圖直接控制對方情緒是妄想，疏導情緒背后的擔憂才是關鍵
在認同了自己可能之前不太關注溝通里的情緒后，石頭立馬問了一串邏輯特嚴密的問題：那請問溝通中我們會碰上哪些情緒？該如何識別？識別了之后該怎么去處理？能不能控制對方的情緒？
我嘗試著問他，你覺得能控制對方的情緒嗎？
他說，既然溝通中情緒那么重要，那我們就應該去控制?。○I哦相信肯定可以做到的。
我苦笑，我和石頭果然很像啊！我曾經也覺得，只要我是好意，即使在對方情緒很焦慮或生氣時，我都可以把對方聊順了。對方要情緒失控，我就幫對方去控制情緒嘛。其結果，當然只會是火上澆油，最慘的一次導致雙方情緒失控。
為什么呢？兩個原因：
因為在即時溝通中，你根本沒辦法精準地識別情緒。比如，石頭表面上看到的是老板的焦慮，但可能是不耐煩及不爽。
即便他能識別出老板的情緒，石頭也沒辦法通過他強大、清晰的邏輯去控制這種情緒。因為如果對方陷進了情緒里，他會變得非常焦慮、抵觸，根本無法專注在解決問題上。
那么，像很多石頭一樣的職場人，該拿“情緒”這個不聽話的熊孩子怎么辦呢？
哈佛有一位已故的教授Roger Fisher，他是溝通及談判領域的學術及實戰(zhàn)大師。他提出了一個觀點，那就是別嘗試直接去識別、控制情緒，而是要去疏導情緒背后的擔憂（Address the concerns, not the emotion）。
如何做到呢？答案其實很簡單，既然我們無法去控制各種焦慮等負面情緒，那就主動去激活正向感受及情緒。
對于石頭來說，他需要了解五種在溝通中對方想獲得的正向感受，它們分別是：自主度、歸屬感、感恩、地位和角色認可（autonomy, affiliation, appreciation, status, and role，摘自Roger Fisher,?Getting together）。為什么他的老板不爽了？因為石頭每次無私地、腰板很硬地表達他對問題的看法，他的老板可能在這五方面都遭到侵犯了：
自己的工作被石頭監(jiān)視著（自主度）
自己與石頭不是一路的（歸屬感）
自己的地位受威脅了（地位）
自己的工作沒得到石頭的感激（感恩）
自己“老板”這一角色沒被石頭認可（角色）
當分享完這些后，我開玩笑地問石頭，聰明如他，以他的強大表達能力，能不能讓老板在以上五個方面感受些“溫暖”？
他說當然可以。我期待這位H公司的精英，能與同樣是精英的老板，在溝通上有新的天地。也希望讀完本文的你，在自己的職場溝通中對情緒更加敏感、通達。
關于作者：
皮皮仲與婭婭文是對同行小夫妻。他倆不是專家，但很多人愿意付費向他們學習“如何說話”；他倆也不是作家，但他們的第一本職場溝通書很快就要出版；他倆初戀在一起十年多，但依舊很愿意與每一位喜歡慢慢向上的人交朋友。對他倆的專業(yè)話題感興趣的，歡迎簡信勾搭。
