寫在前面：

本專欄是《順心：職場情商激活碼》的延續。本文是公關夫妻皮皮仲與婭婭文解讀情商實踐過程中，“高效溝通”練習的第九篇文章。

人在職場，每天都要清晰、有力地“說話”。然而，我們經常會陷入無效溝通的圈套——在沒用的場合、對沒用的受眾、用沒用的方式、做著沒用的溝通。

皮皮仲與婭婭文將結合工作中為500強高管及經理人做溝通咨詢的實際經歷，圍繞職場中最常見的溝通難題，幫助所有向上的職場人找到高效溝通的方法與參考案例。

正文：

謝謝前幾日給我打賞的@黃夾克，也謝謝@奔跑的笨小孩等針對高效溝通練習的提問。接下來的幾篇文章，我將繼續圍繞高效溝通訓練的模型，用一些實際的案例或對話，與大家分享訓練“職場說話”的方法與體會。

你能聽見對方嘴上的話，但你能聽懂背后的情緒嗎？

今天，我和婭婭文想和大家聊聊溝通中的情緒管理。在我們提出的溝通訓練模型中，它對應的是“心”層面的“強大與敏感”。

先來看一個小例子。想象一下，如果你是小領導，你的小伙伴完成了你交待給他的某件事，特興奮地跟你說“可算做完了，太累了！”，你該怎樣反應？

現實中，一般段位的領導，對這種情況可能會說：

版本一：“辛苦了！”

版本二：“這事你早該做完了，有什么好興奮的？”

版本三：“這是你的份內工作。做完了這項，趕緊忙另外一項吧！”

如果你是下屬，你覺得哪個版本聽著最舒服呢？還是沒有一個版本是真的讓你舒服的？

事實上，要想讓小伙伴覺得被鼓勵、被認可，以上三個版本都不夠。因為無論哪一個版本，做領導的都沒有很好地抓住小伙伴說出“可算做完了，太累了！”背后的情緒，并根據這種情緒調整溝通策略。

小伙伴這句簡單的話背后，既包含著他完成工作本身的喜悅，也藏著等你表揚的期待。所以，更好的版本，應該是：“太棒了！你終于做完啦！辛苦辛苦！”

擁抱他的喜悅，滿足他的期待，才是你作為領導，該有的溝通能力。

真正的高效溝通，比邏輯清晰更重要的是情緒對路

上文只是職場溝通中情緒管理的一個很小例子。因為溝通是一個雙向的過程，所以，情緒管理既包括管好自己的情緒，比如，不要在不該發脾氣的時候發脾氣；也包括管好對方的情緒，比如，人家發火時，你怎么把對方的火氣平息下來。今天我們先來說管理對方的情緒。

有一年冬天，我的客戶很著急地催我們加快項目的進度。她給我打電話，給我講了她為什么那么著急的原因。而根據我當時的分析，我覺得項目的時間非常充裕，根本不用著急。所以，我在電話里非常放松地給她分析了目前的進展，歷年的經驗，讓她不用著急，我們會按時交付工作。

結果，她卻向她的老板投訴了我，原因是“面對項目如此緊急，他居然還嬉皮笑臉！”

我知道后，哭笑不得。臨危不亂是我們咨詢這個行當的基本素質，所以我才能在她焦慮時，我能邏輯清晰地給她分析、評估。更何況我在電話中表現出來的放松，完全是想幫她降低焦慮，以便更好地安排接一下來的工作啊！這一片好意，怎么最后成了“嬉皮笑臉”了呢？

直到我開始關注溝通中的情緒管理，才了解到我當時與客戶的溝通，犯了兩個致命的錯誤：

一、我沒有讀懂并重視她當時的情緒。

二、我沒有采用合適的溝通策略，去應對她的情緒。

我的客戶當時很“焦慮”，焦慮的背后是“恐懼”，怕項目做砸了；正因為“恐懼”，她“期待”著我能支持她加快進度。因為是電話溝通，我看到不到她的臉；也因為我當時還沒太重視溝通中的情緒管理，在她很焦慮、擔憂甚至恐懼時，我卻沒有“與她做朋友”——認可她的情緒，并表達我也有相似的情緒。

類似我遭遇的失敗溝通，其實職場上有很多。仔細想想，你平時自己遭遇的、或導致的“熱臉貼冷屁股”，還少嗎？

誰都不想“熱臉貼冷屁股”，如何做才能避免情緒不對路？

事實上，克服我與客戶溝通時情緒管理上兩個錯誤的方法，恰恰是高效溝通中管理對方情緒的兩個最重要的技能：一、讀懂對方的情緒，二、認可并表達相似的情緒。

職場溝通中，人只要張口說話，或多或少帶著一種或多種情緒。比如，在我與客戶有關項目進度的溝通中，客戶有焦慮、恐懼、期待等情緒。要想成為一名真正的職場溝通高手，讀懂對方的情緒是必經的一步。

那么，在溝通過程中，對方一般會有哪些情緒呢？情緒的分類有很多種，美國心理學家普拉切克 (Plutchik) 提出了情緒的三維原理。我們不是搞心理學的，不用去深究情緒的強弱性、相似性和兩極性這三個維度。只需用他下圖中的倒錐子工具，了解八種原始情緒及它的強弱表現即可。（比如，下圖上半部分最居中的“喜悅”一類，按強度發展，它可表現為平靜、喜悅到欣喜若狂。）

知道了這八種基本情緒，可以幫你開拓一下在情緒上的思路，當對方在溝通中表現出來時，你能應對。

如何應對？我分享一個很簡單但實用的方法，即“接受并復制對方的情緒”，而不是抵觸對方的情緒。怎么做？就是別人表達出什么類型的情緒，你就認可對方的情緒，同時也表達出相似的情緒，從而確保情緒對路。

比如，當時我客戶特別焦慮、緊張，我不能上來就特別放松地說：“你不用擔心，一切都來得及”。我這么一說，就是在抵觸她的情緒。我應該表現出理解她的緊張情緒，同時自己也為項目的進度上心。具體說來，我的第一句話應該這么跟客戶說：“謝謝你打電話我說項目的進度。設身處地地從你那看，我也非常理解目前進展不快，我們整個團隊需要一起加快速度。”

為什么要這么做？其實，每一種情緒的背后，都是一個人價值觀的體現。所謂管理對方的情緒，說白了就是要尊重對方的價值觀。比如，我那位客戶就是愛著急，做事急性子，崇尚“凡事要早準備”。我如果一直表現得不緊不慢，在她眼里我就和她不是一路人，反映到溝通上，能順暢嗎？

說到底，誰都不想“熱臉貼冷屁股”。下回再有小伙伴跟你說“可算做完了，太累了！”，你該知道怎么說了吧？

當然，這只是一個小例子，我下一篇文章，會分享更多類似如何處理談話中情緒失控這樣的高難度應用。感興趣的話，請繼續關注。

關于作者：

皮皮仲與婭婭文是對同行小夫妻。他倆不是專家，但很多人愿意付費向他們學習“如何說話”；他倆也不是作家，但他們的第一本職場溝通書很快就要出版；他倆初戀在一起十年多，但依舊很愿意與每一位喜歡慢慢向上的人交朋友。對他倆的專業話題感興趣的，歡迎簡信勾搭。