近日，一個朋友去事業單位辦事情。結果，一如很多人一樣，等了一上午，事情也沒有辦成。朋友氣憤非常，我也無從安慰。朋友生氣的和我說，她都沒有給我查查，就說不行，我要投訴她。她工號是多少？我有點恍然大悟，很多時候，我們要的不僅僅是一個結果，而是一個態度。那，我們的客戶不也是一樣的嗎？
有一個同事，我們叫她小C好了。小C業務很熟練，業績也很好，很少打破規則，卻總能得到客戶的認可和表揚。這是一種什么樣的魔力呢？
以一件小事來看，曾經有一個挑剔的客戶，期望得到更高的優惠額度。然而，并沒有更高的優惠可以給到他。通常情況下，我們會說，真的沒有更高的優惠了，要不送您點贈品？而這些贈品，不管本身價值多大，在客戶眼里都可能很廉價。也許客戶最后也會接受這樣的方案，但最后他并不會感激你和你的贈品。因為，他的觀念里，這些贈品，是對他的彌補或者是敷衍。而小C在和客戶敲定了產品之后，略有為難的說，“這已經是最大的優惠了，我在給您問問吧。”然后，打了一個電話。“這個客戶特別好，也挺遠過來的，確認沒有其它優惠了嗎？這個就是最高的優惠了是嗎？對了，上次不是來了幾個產品，還不錯，我這還剩兩三件，我可以把它作為禮品送給客戶吧？那太好了，先這樣哈”掛了電話之后，她有點遺憾的和客戶說，“真的是沒有其它優惠了，我送您點小禮品吧”。客戶，全程都在一邊聽著，他當然知道，不可能有其它優惠，這些贈品，于他算是意外之喜。
這個事情，說明了什么呢？或許，沒有特別高的技巧。但有一點叫作換立場。我們通常會把自己擺在客戶的對立面，在客戶提要求的時候，我們的第一反應是，行或者不行。而小C就直接跳到了客戶的立場，嗯，我來幫你想辦法，看有沒有更多的優惠，我來幫你爭取。即便最后，客戶沒有拿到更高的優惠，對小C也是心存感激的，因為客戶看得出，她是在幫我。
同樣，在面對客戶投訴的時候，第一時間的反駁是沒有意義的。先換立場，嗯，我理解您的感受，我覺得這樣的事情也是不對的。但是，為什么會有這樣的事情出現呢？我幫您問一問吧，會不會是因為其它原因呢。那接下來，我們看看怎么處理這件事情。如果，怎樣怎樣，您會滿意嗎？事情就會好辦的多。
我想，在面對暴躁的客戶時，以下兩點會管用一點點
第一，換立場，站到客戶的角度去。讓客戶明白，你是在幫他。你正在努力想辦法幫他解決問題。你是他的朋友，而不是對立面。不要試圖和煩躁的客戶講道理，有的時候他可能還沒有那么煩躁，但是，道理講著講著就會變成吵架。他很有可能會覺得自己受到了質疑。當客戶分貝開始提高的時候，很有可能你的情緒也會跟著暴躁起來。所以，先表示理解，然后，表明“我來幫你想辦法”的態度。這樣出來的結果，客戶接受起來會更容易。
第二，及時告知進度，降低煩躁程度。有的時候，業務辦理的速度慢，就要及時和客戶反饋，業務有點慢，是什么原因。多數人類對煩躁的容忍度其實是特別低的。這也是很多軟件在下載安裝的時候，會有一個進度條的原因。你看著進度條在走，即便時間久一點，你也能忍受。但如果不能預知時間，即便時間沒有那么久，你也很容易煩躁。面對客戶的時候也是一樣的，你對他沒有及時的反饋，他的情緒是很難保持平穩的。他不知道要等多久，就會覺得時間過了特別久。客戶在看不到事情結果的時候，往往希望看到事情被解決的過程和進度。
業務做的久了，誰還不遇到幾個奇葩的客戶。練就強大的心理防御機制的同時，保持一顆真誠的心。也許對方，并沒有那么難搞定。
