發簡信
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第一章 談判是什么？
談判是什么？ 我曾經想找到一種最恰當的描述去解釋談判到底是什么，也曾經問過很多人認為什么是談判。我相信這樣一幅畫面會出現在你的腦海中，一間明亮的...
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讀書筆記 - 《談判力 Getting to Yes》
閱讀時間：2018年11月 作者：Roger Fisher，William Ury，Bruce Patton 《Getting to Yes》是...
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讀書筆記 -《高情商談判》
閱讀時間：2018年11月 作者：Roger Fisher & Daniel Shapiro 作者Roger Fisher是哈佛大學法學院談判項...
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從大腦結構了解如何管理客戶情緒
客戶服務的過程中，經常會遇到行為暴躁或者溝通情緒化嚴重的客戶，客戶情緒化的原因可能多種多樣，有可能產品本身的質量有問題，有可能服務人員的處理過程...
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用聆聽、同理心、從眾心理 - 解決客戶服務中棘手的退款問題
從事客戶服務管理的人，或者和客戶打交道比較多的人，大多數都遇到過客戶申請退款的情況，退款的原因可能是服務或者產品的問題，可能是用戶自身沒有了需求...
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如何避免客戶服務管理中的囚徒困境與納什均衡
Tom和Bill是兩名犯了輕罪的囚犯，在審訊的過程中，警察懷疑他們跟某個重大的犯罪案件有關，于是將他們分開審訊。審訊的結果，如果Tom和Bill...
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燃氣維修這件小事引發的服務溝通技巧思考
由于家里的燃氣灶故障，上周預約了北京燃氣的師傅上門進行灶具維修，1個小時的上門維修過程中，竟然可以有這么多實用的服務技巧可以挖掘。 事件的大致經...
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客戶投訴中如何平衡企業利益和客戶關系客戶投訴管理，是客戶服務管理的重要環節。投訴的本質，是企業與客戶在利益（成本）上存在一定的沖突。投訴受理的過程就是沖突解決的過程，合理的客戶投訴...