今天我做淘寶客服老婆給我抱怨一件事情
今天上班她很生氣，原因是一個同事因為連續(xù)三個錯誤，導(dǎo)致她火冒三丈，不客氣的說了那個犯錯誤的同事一頓。
第一個錯誤是：一個非常麻煩的雙十二購買的客戶原定于并后臺備注12月27日發(fā)貨，在上周又臨時通知在線客服，說發(fā)貨日期改成1月3日。結(jié)果客戶今天12月28日收到了所購買的喜蛋食品，來售后找麻煩，說已經(jīng)通知了改日期，為什么還是沒有改，導(dǎo)致他現(xiàn)在就收到貨物。第一暫時沒有地方放，第二這個東西是有保質(zhì)期的，提前發(fā)的食品導(dǎo)致的保質(zhì)期也提前。? 這個客戶正好售后找到我老婆，我老婆查詢了聊天記錄，發(fā)現(xiàn)是一個叫小青的客服在接到客戶通知后答應(yīng)修改但是并沒有真的修改備注的發(fā)貨信息，導(dǎo)致倉庫按原定計劃出貨。
最后我老婆各種賠禮道歉各種補(bǔ)償賠償各種協(xié)商溝通，總算是把這個事情解決了。
2.第二個錯誤：一個客戶也是雙十二購買，原發(fā)貨備注信息是“等通知發(fā)貨”。客戶于12月24日通知安排發(fā)貨。客服小青接到通知后，又是沒有修改備注信息，導(dǎo)致今天12月28日客戶找來的時候，這個貨物還沒有發(fā)出。結(jié)果售后又找到我老婆這邊，我老婆又各種賠禮道歉各種補(bǔ)償賠償協(xié)商，并且加急發(fā)順豐快遞，這個事情也總算是解決了。
3.第三個錯誤：客戶今天收到貨物后，發(fā)現(xiàn)收到我貨物都是針對生女孩的。事實(shí)上客戶生的是男孩。又找過來找售后。老婆接到這個售后的信息后查詢聊天記錄發(fā)現(xiàn)又是小青聊的。結(jié)果她的情緒就爆發(fā)了，指責(zé)小青不認(rèn)真不負(fù)責(zé)，并表示不再幫她處理售后了，把這個客戶直接轉(zhuǎn)給小青自己處理。
通過老婆的描述，我來幫老婆做一個企業(yè)管理的案例分析。
站在老婆的角度來說：這個人太不負(fù)責(zé)任，不上心，老出錯，給我?guī)砹撕艽蟮穆闊乙苍斐晌液艽蟮那榫w負(fù)擔(dān)。本來我們是算轉(zhuǎn)化率的，這樣的人找售后降低我的轉(zhuǎn)化率不說，還要花費(fèi)我大量的時間，而且還影響我工作的心情。另外一點(diǎn)，給公司造成了很大的損失，也是我不愿意看到的。所以說這樣的人被辭退一點(diǎn)都不虧。
站在老婆部門主管的角度來說：這個人不靠譜我心里很清楚，經(jīng)常出錯，給同事、給我自己造成了很大的麻煩、給公司造成了很大的損失，也許每個月因為她不認(rèn)真給公司帶來的損失，都超過了公司發(fā)給她的薪水。但是一個人在這里工作這么長時間了，多多少少總是有一些同事之誼，如果真要辭退她，真的下不來手，而且好像所犯的錯，還沒有到必須馬上要辭退她的地步。再說了，犯錯導(dǎo)致的損失，損失的是公司，不是我，所以讓我去做辭退她的決定，還真的是不好下決定。
站在分管老婆部門的副總（小股東）角度來說：從每個月的業(yè)績對比數(shù)據(jù)來看，小青這個員工雖然來一年多了，但是業(yè)績還不如剛來這里不到五個月的新員工，和這兩個新員工相比，幾乎每個月的業(yè)績差都20萬，到底是為什么？聽部門主管說小青這個人工作不認(rèn)真不細(xì)心容易出錯各種問題。我知道的就是這些，作為公司副總我不能因為這個就辭退她。再說我雖然是公司的股東，但是我畢竟不是大股東，造成的損失真正分?jǐn)偟轿业纳砩希瑤缀跏俏⒑跗湮⒌摹?/p>
站在犯錯員工的角度來說：我犯的錯誤我知道。每次犯錯我也很難過，甚至在休息的那一天，我很害怕收到公司同事或者領(lǐng)導(dǎo)發(fā)的qq消息。我也想像其他同事那樣，不犯錯或者極少犯錯，但是我不知道我為什么就是做不到。我的生活工作包括情緒都很糟糕，我甚至都忘記了我跟別人說過的話，我甚至都會忘記我對別人做過的承諾，總之我很力不從心。我的行為不受我大腦控制，我還認(rèn)為我的大腦不受我控制。每次我都很想很吃力地認(rèn)真，可是越努力犯的錯越多。我早就不想干了，可是我只會干這個，我不干這個了，我能去干什么，想想都很害怕。
點(diǎn)評：
當(dāng)一個人犯了錯，第一個幫她掩蓋的人是誰？
答案是：是她自己。客戶一旦找來，找到她，她第一反應(yīng)就是掩蓋，總是會有一些錯誤能被自己掩蓋過去，雖然這個過程中公司受到了損失。每一個錯誤都會有損失，有些是顯性的，有些是隱性的。
第二個幫她掩蓋的人是誰？
第二個就是她的同事們。當(dāng)客戶找來，咨詢流量是隨機(jī)的，也就是說如果有6個人因為她的錯誤來找售后，平均分配給每個客服是一個人來找售后。客服同事的第一反應(yīng)是幫她掩蓋，因為他們也會遇到自己犯的錯跳到其他同事那里去的情況，所以對自己最有利的一個行為就是，幫出錯的同事來掩蓋，雖然這個最后損失的還是公司的利益。? 但是：每個客服看到她的錯誤，都只是真正錯誤的1/6，就好比冰山，每個人看到的都只是浮在水面上的那一部分，其實(shí)真正最大的幾倍于水面的那一部分，人們是看不到的。所以像今天我老婆連續(xù)遇到三個同一同事錯誤導(dǎo)致的售后問題，她當(dāng)然要生氣發(fā)火了，通過這個冰山理論，可以想象隱藏在冰山下面的錯誤又是多么的可怕。
第三個幫她掩蓋的人是誰？
是她的直接上司，也就是部門主管。當(dāng)一個人犯了錯誤，經(jīng)過自己和同事們的掩蓋以后，真正顯現(xiàn)出來的就極少了，這個極少部分被部門主管發(fā)現(xiàn)了。部門主管難道如實(shí)向上級反映真實(shí)的情況嗎？NO,NO,NO.絕對不會。首先這個是一個部門內(nèi)部的事情，主管的利益和職責(zé)決定了他一定要在內(nèi)部解決，所以他會利用自己的聰明才智，幫犯錯的員工去掩蓋，去處理。這個也是工作的一部分。第一顯示自己的能力，第二不想把家丑外揚(yáng)，第三不想給領(lǐng)導(dǎo)惹麻煩，第四要向領(lǐng)導(dǎo)證明自己的有能力搞定團(tuán)隊內(nèi)部的事情的，第五是為了籠絡(luò)團(tuán)隊內(nèi)部人心，好讓他這個主管繼續(xù)當(dāng)著順當(dāng)?shù)摹７凑詈蟪惺艿氖枪荆瞧髽I(yè)股東，又不是他這個打工的主管。
第四個幫她掩蓋的是誰？
是公司副總（企業(yè)第三股東）。真正正確的信息到他這里，他了解到的已經(jīng)非常非常少了，更何況他有可能獲取的很多信息都是錯誤的，如果再經(jīng)過自己非常不客觀的加工，那么就會偏離事實(shí)更遠(yuǎn)了。表面上為了公司的利益，為了團(tuán)結(jié)，為了顯示自己的大度，為了顯示自己的管理能力，為了不在乎自己那點(diǎn)微乎其微的損失。他最終的選擇是容忍，不錯，是容忍。
結(jié)論：屢次犯錯的員工，除非自己主動離職。否則讓公司辭退她，必須有一個非常大的導(dǎo)火索事件才行啊。還是那句話，我們看到的只是水面上的那部分，真正幾倍于水面上的那部分，我們是看不到的，如果不去認(rèn)真去想，也根本都想不到的。
