那些能說會道，口齒伶俐的人總會令我們心生佩服。正因為他們滔滔不絕、口若懸河、舌燦蓮花、巧言利齒、妙語連珠的憑借著三寸不爛之舌，促進了關系的建立，問題的解決。似乎良好的溝通者必須是能言善辯的人。會說也成為一個溝通高手的標志。
但我們現實中碰到一個無時無刻不在表達的人，卻不一定喜歡。你一定不喜歡在享受美容院spa服務的同時，還要聽服務員接縫插針的產品推銷。不如根據顧客具體情況做針對性的推銷，而這必須在要了解顧客的前提下進行。其中聽顧客說是獲取信息最重要的環節。
或許會說是一個良好的溝通者的重要特征，但會聽卻是溝通的基礎，聽也是說的基礎。
聽，注意和接受聲音的能力。但不是所有的聽都是有效，很多時候我們聽而不聞，左耳朵進右耳朵出。如參加領導講話的會議，我們只是人到了，聲音聽到了，卻沒有獲得信息。這樣的聽是無效，是不能促進有效溝通的，甚至反而會激發矛盾。如老公對老婆的嘮叨充耳不聞，孩子對父母的碎碎念習慣性地漠視，這樣的聽很令人很惱火，于是老婆質問老公，父母質問孩子：“你到底有沒有在聽？”
“你到底有沒有在聽！”這句話的背后是不被尊重，不被重視的憤怒，這會讓說的有種深深的挫敗感和找不到自我價值的失望，乃至絕望。
是的，真的會令人絕望。
60多歲的王先生在中秋節的前夜搭乘回國的飛機，興沖沖的趕回家和家人團聚。一路上他興奮不已，3年了，好不容易有時間回家一趟，日夜思念的親人馬上能見到了怎能不激動。為了讓家人過上更好的生活，他獨自一人到異國他鄉工作，多苦多難他都咬牙堅持了下來。
正當他滿心思念的時候，飛機突然劇烈的顛簸，把他從思緒中拉回現實，可怕的現實，整個機艙彌漫著恐懼的氣息，死亡的氣息如此強烈的逼近，李醫生那一刻腦袋空白。好在幾個小時后，飛機有驚無險的降落了。王先生一回到家，不停地和老伴和孩子描述可怕的經歷，感慨萬千，甚至痛哭流淚。卻突然發現他們根本沒有聽，而是被電視節目吸引了，連他轉身離開，都沒人注意，他看著萬家燈火，突然感到絕望，他從窗口跳了下去......
聽絕對不是只是帶著耳朵而已，真正能促進有效溝通的聽，是全身心投入的傾聽。
那么如何傾聽呢：
這里有幾個小tips:
1.傾聽是全身心的聽，用耳朵去聽來訪者說話及其語調； 用頭腦去領會話語中潛在的信息； 用眼睛去注意來訪者的手勢，身體姿勢等行為表現； 用心靈去設身處地地感受。
2.不僅在于聽，還要有參與，有適當的反應。反應既可以是言語性，也可以是非言語性 。鼓勵性的反應有，點頭和言語（是的、噢、確實、說下去，嗯…）。
3.要理解說的內容及背后的情緒。
這里特別要注意的是我們經常容易犯的錯誤：
1.急于下結論
2.輕視對方的問題
3.干擾、轉移對方的話題
4.自以為是的道德評價
