【R:閱讀原文片段】

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁

? ? 戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當(dāng)你做X時，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！钡谝唬枋鼋o你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。 第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：拆書家講解引導(dǎo)】

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤，如指責(zé)對方、揣測對方動機、夸大嚴(yán)重性等。書中還給了幾個XYZ表達的例子：

我必須告訴你，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復(fù)你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

【I: 我的理解】

X（行為）Y（結(jié)果）Z（感受）可以有效影響溝通對象理解溝通過程中的問題和促進雙方意見統(tǒng)一。先說行為，避免先說感受，可以有效促進對話進行而不是上來就杏仁體關(guān)閉，不想聊下去。說行為給出行為的結(jié)果，再說感受，還可以嘗試加一些期望，可能會更好的解決，比如：剛才我和你尋求幫助建議時（X），你一直看邊看手機邊回答我，那就這樣唄，我也沒想到什么好方法（Y），我覺得不是沒有方法而是你不重視我的問題，讓我有些失落（Z），其實，如果可以放下手機一起討論，我覺得哪怕眼前沒有很好的方案，也會避免現(xiàn)在這么著急的心情的（H）我加了個hope.

理解XYZ應(yīng)用較為適合自己是當(dāng)事人，有效反饋對方在做什么事，什么結(jié)果，給自己的感受。盡量避免應(yīng)用第三方：你的行為，導(dǎo)致給他的結(jié)果，給他的感受，可能存在被挑戰(zhàn)的風(fēng)險，如果應(yīng)用建議：這個感受一定是客觀。行為+結(jié)果/影響+客觀感受（基于結(jié)果）+建議

A1：

點評學(xué)員情景認(rèn)證時，觀察培訓(xùn)師們往往是這樣反饋：1.你剛才整個過程中，少了外觀檢測，備份提醒，返機時也忘記了整理整頓? 2.整體表現(xiàn)有些緊張了 3.我建議當(dāng)用戶說XXX問題時，你應(yīng)該XXX……? 基本是2-3部分構(gòu)成，少數(shù)會說出第三點。同時觀察被認(rèn)證的同學(xué)：比較茫然，且回應(yīng)“哦，對是忘記了”。而說到要做什么什么事情時，會有一些茫然，這個表情傳遞給我的信息是，TA可能知道了但是不理解，甚至有些不認(rèn)同。

通過今天的拆頁和I，可以嘗試下這么反饋：在服務(wù)對面的用戶過程中，因為在送去檢修前，沒有備份提醒（X），很可能會導(dǎo)致用戶在拿到后臺檢修，發(fā)現(xiàn)資料丟失（Y）,流程行為的缺失可能會讓用戶覺得不咱們服務(wù)不專業(yè)（Z），可能剛才有些緊張忘記了，希望以后在實際服務(wù)中注意避免哦。有行為描述，有引發(fā)的結(jié)果，有感受。給出的建議會更容易接受和記住。

A2：

目標(biāo)：采用XYZ與新品導(dǎo)入的四個運營部門責(zé)任人溝通，確保新品培訓(xùn)需求及時且按標(biāo)準(zhǔn)樣式收集：

行動：下周一與筆記本運營負責(zé)人溝通，方式可以為：感謝及時回復(fù)郵件，在我收到您郵件的同時，發(fā)現(xiàn)您提供了關(guān)于即將上新品的具體政策，未提供上市時間，所有產(chǎn)品是否都有需求，期望的培訓(xùn)對象是什么（X），這些信息未提供會導(dǎo)致我們沒辦法聚焦哪個產(chǎn)品，在什么時間對誰做培訓(xùn)這個具體培訓(xùn)需求(Y)，讓我感覺還是有些茫然無法及時準(zhǔn)備(Z)。為了更好的實時準(zhǔn)備，是否可以按照培訓(xùn)需求信息表提供下具體信息？(H)? 在XYZ之后+Hope? =XYZH? 可以更好的往期望結(jié)果影響。