一、小確幸：

1、今天在學習安全實務課的過程中，無意間把課程的倍率調整到2倍的速率，既然同聽得到專欄一樣并能夠完成跟上老師的思維，然后我又把它調正常速率后，經過近700多個小時聽專欄，我的注意力其實增加了變得專注了，而且能夠從容的做筆記，人的大腦真是一個很神奇的東西，它能通過訓練后不斷的適應，我無意中發(fā)現，不知道是不是專注力提升的原因，我能夠把別人說一次的電話號碼瞬間記住，雖然時間不得很長，要知道我以前，別人同我說他的電話號碼，我都要反復問好幾次，我才能把他的號碼存入手機中的，看來刻意練習還是有點用處……

三、今日得到：

學習得到專欄萬維綱老師的《精英日課2》日課22/體驗設計學

今天的內容是由萬維綱老師為我們講它在看完作者是奇普.希思和丹.希思的《強力瞬間》這本書后的內容關于“體驗”的設計--或者說，是關于“瞬間”的設計。

本章分為三個章節(jié)，下面由我一一拆解進行解讀與總結：

1、“瞬間”思維

當我們回首往事時，記住的往往是一些“瞬間”，而不是很長很長的細節(jié)。（不知道古時候的那些：“不在于天長地久，只在乎曾經擁有”及“人生苦短，及時行樂”等相關的話是不是也是因為有“瞬間”思維在作怪呢？你怎么看？）。

這種現象在心理學有一個著名的說話叫做“峰終定律”.這個定律說，一段經歷給我們印象最深刻的，其實是這段經歷的峰值瞬間--包括最好和最壞的體驗--以及這段經歷結束的瞬間。而我們對這段經歷的總時間長度，對其中不好不壞的那些時間段的體驗，則常常忘記。（峰終定律你聯想到了啥？不知道你還記得古典老師在《超級個體》講過的：峰終定律：設計好的高潮和結尼27-3呢？）。

希思兄弟認為：“峰終定律”說得還不夠全面，其實只要是重的時間節(jié)點，都容易給我們留下深刻的印象。

希思兄弟告訴我們：我們得有點“瞬間”思維。決定你對一段經歷的觀感的，最關鍵的就是峰值和節(jié)點。

2、好客服法則

假設你是負責一個公司的客服，直接面向消費者的公司，你對顧客做了調查，讓給在你們公司享受的消費體驗打分，最低是1分，最高是7分。結果是有些顧客對你們滿意，給了7分；大部分人印象不錯；但也有些人很不滿意，給了3分以下。

然后你想提升一下顧客的消費體驗，你在兩個計劃：

A計劃專注于差評，要求全面保障被服務質量，一定要盡量減少差評。

B計劃則專注那些對你們服務的印象中等偏上，給打了4分到6分的那些顧客，想要把他們體驗提升到7分。

研究表明大多數公司選的是A計劃，會把公司的80%的資源拿去減少負面體驗，其實這是不對的。

專家的尋議卻是，你應該選擇B計劃。

給出的兩個原因如下：

（1）給好評的顧客是最有價值的顧客，他們將來更有可能再次在你們公司消費（不知道劉潤老師講的《5分鐘商學院》210/重復博弈：誠信是一種與這個世界重復博弈的心態(tài)，你還記得不？）。

（2）其實，因為中等體驗的人占了絕大多數，所以如果能想個什么辦法把他們的體驗提升到7分，效率是最高的。

（你有沒有在現實生活中想到類似的現象呢，有嗎？那我給你舉個例子吧，像淘寶的購買后的評論就是與這個類擬的，大多數網上店家想盡辦法想把差評洗掉，其實他們的做都錯了，最聰明的做法是提升在淘寶上的產品質量，其實是同中等和好評的顧客建立好的關系，如加微信等方式，偶爾發(fā)一些推送）。

這就引出了一句格言，這可能是獲得好服務口碑的最得要的行業(yè)秘密，這句話叫--“多數可遺忘，偶爾特漂亮”。

就是說，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行--而好口碑則來自你偶爾給他的一個特別好的體驗。

（我來講個關于這個口碑的反例吧：大多數做微商的人其實都是不知道這句話，天天在朋友圈曬他的產品，以為能通過反復曝光來增加顧客群，確不知道，多數這樣的人，都被他的朋友給屏蔽掉了，其原因是廣告太多，產品太差，讓人有一種本能的厭惡感，其實我們不是反感廣告，我們反感的是，你在我的朋友圈反復的放同一個廣告，而且還很不用心，無創(chuàng)新，這樣的人，我一般都是直接把他屏蔽掉）。

3、制造完美瞬間

希思兄弟對“怎么制造完美瞬間”總結了三個方法：

（1）搞一個儀式感。

（2）故意把這件事搞得特別重要，讓人引起重視。

（3）第三個辦法是制造小驚喜。平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻。“行為設計學”里的隨機獎勵，也是這個意思。