前言

我第一次知道共享單車（mobike、ofo、小鳴單車等）是在2016年的夏天，僅僅半年的時(shí)間，在全國主流一二線城市已經(jīng)成了百家爭鳴的態(tài)勢。用戶對(duì)于共享單車的產(chǎn)業(yè)形態(tài)還是非常看好的，畢竟這解決了日常生活中很多的短途出行問題（打車貴，公交車覆蓋面小，走路慢的三合一痛點(diǎn)）。在出行共享生態(tài)經(jīng)濟(jì)的不斷推陳出新的今天，朋友圈里關(guān)于共享汽車的信息也在不斷增多。

我第一次知道共享汽車是在2016年的9、10月份左右。上海本土的共享汽車品牌是EVCARD。它由上海國際汽車城與上汽集團(tuán)合資組建（基本上可以認(rèn)定是國企背景）。我特意看了下它的官網(wǎng)。原來早在2015年年初就啟動(dòng)運(yùn)營了，然而市場推廣真的非常低調(diào)。（要不是看了朋友圈，我可能還要晚知道一兩個(gè)月）

我這篇文章想基于EVCARD這款產(chǎn)品的體驗(yàn)測評(píng)，分析下共享汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和前景。

使用體驗(yàn)的各個(gè)關(guān)節(jié)

用戶體驗(yàn)：

官網(wǎng)在線注冊(cè)流程挺方便的，除了填寫常規(guī)信息外，只需要上傳駕照的照片就完成了線上注冊(cè)流程。后續(xù)要做的就是需要等待注冊(cè)信息通過人工審核并收到公司快遞寄給我用戶手冊(cè)和駕車卡即可。相比傳統(tǒng)租車業(yè)的一嗨租車在首次租車時(shí)還要提交收入證明相比真的方便很多。

車輛預(yù)約：

實(shí)際使用過程都是需要在手機(jī)APP端操作。但是它的APP應(yīng)用市場覆蓋率不太全，比如說小米應(yīng)用商店就搜不到這款應(yīng)用（搜EVCARD彈出的相關(guān)結(jié)果第一條是car2go……真尷尬）。這讓安裝環(huán)節(jié)走了不少彎路。

預(yù)約車輛之前肯定是需要繳納押金的。EVCARD對(duì)于押金的解決方案有兩種，一種是神州、一嗨等傳統(tǒng)租車公司都在用的信用卡預(yù)授權(quán)模式，另一種則是和共享單車類似，手動(dòng)充錢進(jìn)入賬戶作為押金。不論用戶選擇哪種方式，押金都是1000元。

完成押金充值后，查詢附近車輛的步驟就和mobike預(yù)約車輛比較類似了。

通過點(diǎn)擊地圖上的數(shù)字可以選擇該位置可用的具體車輛。（如果沒有車型需求的人，比如說我，肯定是選擇電量最足的）完成預(yù)約后，APP和短信都會(huì)提醒預(yù)約成功。

不過比較尷尬的是，系統(tǒng)對(duì)于車輛的鎖定時(shí)間居然和mobike的預(yù)約鎖定時(shí)間一模一樣——15分鐘。可是我家到我預(yù)約的取車地點(diǎn)的公交車路程有20分鐘。妥妥的來不及啊。果然當(dāng)我下了公交車后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槌瑫r(shí)，預(yù)約被自動(dòng)取消了。（一天只能取消預(yù)約5次，超過則當(dāng)日不能再預(yù)約了）只好再預(yù)約一次。我當(dāng)時(shí)心里也犯嘀咕，如果這點(diǎn)預(yù)約不到，而其他點(diǎn)有車的話，是不是只好做公交車去附近的其他取車地點(diǎn)。好在實(shí)際情況是這個(gè)取車點(diǎn)還有車，否則就真的囧了。

用車體驗(yàn)：

榮威雙門電動(dòng)汽車，真的很迷你，車體兩側(cè)有EVCARD的logo。內(nèi)飾部分中控臺(tái)非常簡陋，不知道是不是因?yàn)槭瞧髽I(yè)定制版的緣故。它采用的是電子手剎，還好我會(huì)用，否則真的很懵逼。不過這是小事。

但是之后連著遇到3個(gè)相對(duì)嚴(yán)重的問題，讓我的體驗(yàn)大打折扣：

1.開門方式：我手里拿著駕車卡不知道往刷哪里。（最后發(fā)現(xiàn)是在擋風(fēng)玻璃的左下角）只能用另外一種開鎖方式——APP開鎖。（類似于mobike基于GPS定位手機(jī)和車輛之間的距離，當(dāng)進(jìn)入有效距離后開鎖）

2.車輛內(nèi)部清潔問題：雖然是雙門汽車，但是依舊配置了后排座椅，然而后排實(shí)在是太臟了，也就只能放放東西而已。共享經(jīng)濟(jì)中對(duì)于共享產(chǎn)品的維護(hù)問題一直是被人詬病的，除去弱不禁風(fēng)的ofo不談，即使是耐操的mobike，我也遇到過損壞車輛。汽車相對(duì)于自行車，用戶對(duì)其的清潔要求和清潔難度都是不一樣的。汽車非常容易讓很多清潔方面的小問題積少成多，造成后續(xù)用戶的不適。這也是為什么神州和一嗨是堅(jiān)持在用戶取車前，堅(jiān)持給汽車做清潔工作的動(dòng)機(jī)（哪怕是最基本的清潔保養(yǎng)）。

3.汽車啟動(dòng)方式：電動(dòng)車啟動(dòng)方式類似于手機(jī)，需要長按啟動(dòng)鍵啟動(dòng)，然而我根本不知道。當(dāng)時(shí)一臉懵逼的我只能通過客服電話中的語音提示進(jìn)行操作。

既然有這么多問題，我在事后特意看了下EVCARD對(duì)于新手的引導(dǎo)。電腦官網(wǎng)、用戶手冊(cè)、和APP中的“常見問題”模塊都僅僅是文字指引，并且對(duì)于這些關(guān)鍵點(diǎn)的問題均是一筆帶過，描述模棱兩可。唯一一個(gè)有圖文指引的入口在這個(gè)位置，也就是提示“預(yù)約成功”后，才會(huì)在屏幕下方懸浮的功能區(qū)塊（點(diǎn)擊右下角的綠色小問號(hào)才會(huì)顯示），如此隱蔽的提示讓我哭笑不得。這真的是把每個(gè)用戶都當(dāng)成老司機(jī)了。

客服機(jī)制和服務(wù)結(jié)算：

對(duì)于實(shí)際駕車操控體驗(yàn)還不錯(cuò)，雖然不是豪車體驗(yàn)，但至少?zèng)]有什么槽點(diǎn)。

但是到了停車點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒法結(jié)算和關(guān)車門了。內(nèi)心非常焦躁，畢竟隨著時(shí)間推移，我要支付更多的錢。嘗試重啟手機(jī)后APP還是定位不出周邊的停車點(diǎn)。只好注銷用戶想重新登錄、結(jié)果登錄不上去了。我以為是我密碼記錯(cuò)了，就點(diǎn)“忘記密碼”的按鈕多次，可是手機(jī)就是收不到驗(yàn)證短信。只好再卸載APP，重裝再登錄，依舊失敗。打客服近10次才終于打通。我問客服，你們服務(wù)器是不是宕機(jī)了，他堅(jiān)持說：是在做系統(tǒng)升級(jí)。車門關(guān)不了是因?yàn)槲覀兿萝嚭鬀]有刷卡。按照他的提示我刷了卡，沒有任何反應(yīng)，他說那你們等著，不要讓車被人偷開跑了，我們等下再處理。

這樣的解決方案顯然不能讓我滿意：

1.在互聯(lián)網(wǎng)工作的人都知道，哪有在白天高峰期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)并且沒有任何提前通知的？

2.如果他們系統(tǒng)修不好，我是不是就要一直在車邊守著，否則萬一車被偷了，責(zé)任還要由我承擔(dān)？

所以重新打了一次客服電話，這次接電話的客服是個(gè)明白人：首先，承認(rèn)了本次APP失效確實(shí)是他們自己服務(wù)器宕機(jī)的問題。其次，我們關(guān)不上門沒關(guān)系，現(xiàn)在由于系統(tǒng)已經(jīng)恢復(fù)，他們可以遠(yuǎn)程通過系統(tǒng)進(jìn)行汽車上鎖。最后，因?yàn)樗麄兊脑颍瑢?dǎo)致我的用車時(shí)間額外多的半個(gè)多小時(shí)的費(fèi)用，他們可以幫我們?cè)诮Y(jié)算時(shí)扣除。

多個(gè)工作日后，在結(jié)算時(shí)，我確認(rèn)這部分因?yàn)橄到y(tǒng)宕機(jī)所浪費(fèi)的時(shí)間所涉及的費(fèi)用被他們手動(dòng)剔除后，才完成了支付。但是由于需要一個(gè)月的違章檢查期，所以暫時(shí)押金無法退還。（該做法和神州、一嗨類似，我有一定的心理預(yù)期）

體驗(yàn)后的產(chǎn)品分析

1.停車問題：

確實(shí)，布局汽車網(wǎng)點(diǎn)和布局自行車網(wǎng)點(diǎn)是完全不一樣的概念，空間問題、違章停車問題以及充電樁問題都是共享單車在鋪設(shè)投放點(diǎn)時(shí)不曾遇到的問題。所以當(dāng)前來說很難做到和共享單車那樣相對(duì)隨意地停車。必須在指定地點(diǎn)停車才能被認(rèn)作是完成使用并結(jié)算。EVCARD在此基本思路下做的中規(guī)中矩。

然而，沒有比較就沒有傷害，我們來看下“TOGO途歌”這個(gè)共享汽車品牌在微信公眾號(hào)“深圳22度社區(qū)”上做的推廣介紹：

TOGO采用更自由的還車模式，只需要在任何一個(gè)合法停車點(diǎn)即可還車。若在TOGO網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營范圍之外還車，將按照距離最近網(wǎng)點(diǎn)的直線距離收取還車服務(wù)費(fèi)。按照還車位置距離最近網(wǎng)點(diǎn)每1公里收取5元還車服務(wù)費(fèi)，25元封頂，還車位置距離最近網(wǎng)點(diǎn)不得超過30公里。

顯然，在用戶實(shí)際體驗(yàn)中，TOGO的解決方案會(huì)更加受用戶歡迎。不過相應(yīng)的，TOGO模式也會(huì)面臨其他2個(gè)問題：1.充電的及時(shí)性。2.如果是多層停車場，如何定位具體位置。如果以后有機(jī)會(huì)，我也將親自進(jìn)行測評(píng)。

2.車輛預(yù)約功能：

從社會(huì)現(xiàn)實(shí)情況來看，短時(shí)間內(nèi)，不管共享汽車如何增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，還是無法和共享單車的覆蓋面積和覆蓋數(shù)量相當(dāng)。尤其是預(yù)約鎖定時(shí)間的設(shè)定直接照搬了mobike的15分鐘模式絕對(duì)會(huì)讓實(shí)際使用中的人非常糾結(jié)。我是不是要騎一輛mobike趕到ECVARD的預(yù)約點(diǎn)去搶車？如果說mobike的預(yù)約功能是弱需求(至少對(duì)于我來說，我只在第一次使用時(shí)用過一次預(yù)約功能，因?yàn)槟菚r(shí)候上海的mobike投放量非常有限)，而對(duì)于共享汽車來說，預(yù)約功能絕對(duì)是個(gè)強(qiáng)需求，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者是不是可以嘗試通過預(yù)付押金（不可退）的方式來鎖定較長時(shí)間（如2小時(shí)之內(nèi)）。

3.新手服務(wù)指導(dǎo)：

我已經(jīng)在前文吐槽過了。這個(gè)絕對(duì)是典型的國企自我為中心的思路，對(duì)于自己的產(chǎn)品，尤其是市場對(duì)用戶的教育程度還處于比較低的水平的行業(yè)里，不關(guān)注用戶的首次體驗(yàn)。用戶指引做得好未必能提升APP口碑，但是做的不好，則絕對(duì)是個(gè)扣分點(diǎn)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的必要功能）。

4.服務(wù)器穩(wěn)定性：

我也遇到過不止一次mobike宕機(jī)的情況，雖然不能解鎖使用了，但是不會(huì)影響已經(jīng)在用的用戶停車和結(jié)算。然而共享汽車由于價(jià)格貴的原因和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原因，一旦宕機(jī)，車就沒有辦法上鎖。你讓用戶等還是不等。等，雖然他是一個(gè)有公益心的好公民，但是他基本上不太可能是個(gè)回頭客了。不等，車輛損失算誰的，客戶還要和你糾結(jié)這1000元押金。

5.客服態(tài)度：

對(duì)于客戶來說，客服最重要的是誠實(shí)和為客戶著想并主動(dòng)尋求解決辦法。如果你抱著這種態(tài)度，你也不會(huì)扯“系統(tǒng)服務(wù)升級(jí)”這種低級(jí)的謊言。一旦謊言被戳穿了，客戶不會(huì)記住某個(gè)客服不行，而是這個(gè)公司不行。

6.市場拓展：

國企從事新興行業(yè)真的沒有什么優(yōu)勢可言。我在上海看不到任何EVCARD的推廣動(dòng)作，而且應(yīng)用APP沒有上到小米應(yīng)用商店的失誤也非常低級(jí)不可饒恕。反觀TOGO，一直在借著mobike和SMART的名氣不斷地在各個(gè)公眾號(hào)媒體給自己蹭流量。國企確實(shí)有其獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢，但是如果不是壁壘級(jí)的優(yōu)勢，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就沒有什么好炫耀的。什么是壁壘級(jí)優(yōu)勢，可以參考中國聯(lián)通和螞蟻金服聯(lián)合推出的螞蟻寶卡。聯(lián)通自帶的用戶資源就可以在它入局后弄死很多競爭對(duì)手。

7.產(chǎn)品定價(jià)：

EVCARD最普通的車型是奇瑞和榮威：對(duì)應(yīng)的價(jià)格是0.5元/分鐘，起步價(jià)30元。24小時(shí)內(nèi)最高不超過180元。單單看這個(gè)價(jià)格，真的比神州、一嗨便宜不少，但是考慮到電動(dòng)車的里程限制和座位空間來說，僅僅算是比較合理。

我再拿TOGO來做比較：TOGO的車型是雙門SMART，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為時(shí)長費(fèi)+里程費(fèi)。日間時(shí)長費(fèi)是0.28元/分鐘。里程費(fèi)是1.88元/公里。如果按照1小時(shí)開了40公里計(jì)算，總費(fèi)用為16.8+75.2=92元。這種高昂的價(jià)格被EVCARD秒殺。看來在對(duì)標(biāo)競爭對(duì)手里，EVCARD還是非常犀利的。

總體體驗(yàn)：

“很榮幸”，初次體驗(yàn)就能遇到服務(wù)器宕機(jī)，讓我的這次測評(píng)有了不錯(cuò)的深度。但是無論是用戶知曉度、客戶學(xué)習(xí)成本、用戶使用便利性和實(shí)用性、服務(wù)器穩(wěn)定性還是客服應(yīng)變能力來說，EVCARD都是不及格，僅僅價(jià)格這一個(gè)環(huán)節(jié)還有一定的競爭力。短時(shí)間內(nèi)，我不太會(huì)有動(dòng)機(jī)再用第二次。

共享汽車經(jīng)濟(jì)的市場定位

在car2go、EVCARD、TOGO、CAR2SHARE等諸多共享汽車品牌在一線城市滋生萌芽之時(shí)，或許會(huì)成為又一個(gè)資本跑馬圈地的產(chǎn)業(yè)。但是我對(duì)于這個(gè)產(chǎn)業(yè)的前景還是心存疑問。

通過本次產(chǎn)品測評(píng)，我想以點(diǎn)及面地考慮這盤生意，或許有點(diǎn)盲人摸象，但只是出于職業(yè)習(xí)慣。

產(chǎn)品的市場定位其實(shí)是一個(gè)企業(yè)創(chuàng)立時(shí)期最先要被考慮的東西，但是作為一個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)用戶來說，只能基于以上的測評(píng)環(huán)節(jié)，才能夠進(jìn)行總結(jié)反思。

共享汽車到底要給誰使用？

1. 用打車軟件的人？但是找車動(dòng)作也太不便捷了。

2. 神州、一嗨之流的傳統(tǒng)租車企業(yè)用戶？電動(dòng)車?yán)锍滔拗埔约白幌拗疲欢掏居味級(jí)驈?qiáng)。就算能夠短途游，準(zhǔn)備回城的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車被人開走了是有多尷尬。不過有錢任性的話，可以不進(jìn)行結(jié)算。

3. 最后1~5公里？確實(shí)可以找一些特殊的選址來避開公交車和共享單車的競爭，但是相對(duì)的運(yùn)營費(fèi)用和閑置時(shí)間可能會(huì)有所加長。

4. 體驗(yàn)電動(dòng)汽車和初次上路的本本族？或許這樣的人大有人在，但是用戶生命周期實(shí)在太短了。

共享汽車確實(shí)是個(gè)新鮮好玩的東西，我看到我的朋友圈里也有人在北京體驗(yàn)car2share。

但是作為企業(yè)來說，如果僅僅是依靠現(xiàn)有的業(yè)務(wù)體系或是盈利模式，市場的天花板實(shí)在太低了，我覺得這個(gè)行業(yè)不會(huì)引起投資者太多的興趣。所以必須對(duì)于業(yè)務(wù)進(jìn)行重新優(yōu)化，或者是加入其它需求元素來重塑定位，或者是提升自身造血能力。如果是你，你會(huì)如何操盤這筆生意？

如果你有所想法，歡迎在文章底部留言，謝謝。

作者微信公眾號(hào)：鯉魚號(hào)的舵手