也許是因?yàn)槲业呐栌讶χ杏刑嗟某绦騿T盆友吧！前幾天一份關(guān)于宮保雞丁的需求管理的文章刷爆了我的盆友圈。其文大意是一個(gè)客人來(lái)到飯店要了一份宮保雞丁，逐次提出了不要肉、加腐竹、加茄丁等作者所謂的“奇葩需求”，而代表（客戶(hù)經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理）的中間人全部轉(zhuǎn)達(dá)給代表“碼農(nóng)”的大廚后，最終導(dǎo)致了甲乙雙方雙輸?shù)谋呓Y(jié)局。詳細(xì)鏈接在此：
?我就不過(guò)多重復(fù)了。
很多業(yè)內(nèi)的朋友在轉(zhuǎn)發(fā)此文時(shí)都配上了悲傷的表情，似乎此文道出了行業(yè)的痛楚。甚至有好朋友專(zhuān)門(mén)將此文私信給我，表示對(duì)我們行業(yè)的理解和同情。然而，真的如此嗎？我以為不然！在這篇文章中，我看到的只是一個(gè)嚴(yán)重不合格的客戶(hù)經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理，也就是所謂的中間人。作為一個(gè)合格的客戶(hù)+產(chǎn)品經(jīng)理，其職責(zé)就是分析客戶(hù)需求并給出恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品解決方案。這就要求作為中間人，客戶(hù)+產(chǎn)品經(jīng)理一方面要熟悉客戶(hù)業(yè)務(wù)——唯此才能正確的理解客戶(hù)需求；一方面要熟悉自家產(chǎn)品能力——唯此才能給出正確的解決方案。然而文中的這位中間人又是怎么做的呢？讓我們跟著此文來(lái)看一看。
首先，第一個(gè)環(huán)節(jié)：
你去飯店，坐下來(lái)。
“服務(wù)員，給我來(lái)份宮保雞丁！”
“好嘞！”
——————這叫原始需求
這是原始需求嗎？是的。但這是完整的原始需求么？顯然不是！且不說(shuō)實(shí)際的軟件需求的收集是多么復(fù)雜的流程，就算你真的到飯店吃飯，稍微有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員也都知道該多問(wèn)你一句：”您有什么忌口嗎？“！可以設(shè)想，如果這位中間人在這個(gè)環(huán)節(jié)多問(wèn)了這么一句，客戶(hù)是不是會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)直接提出不要放肉的需求？還會(huì)出現(xiàn)后來(lái)頗有喜劇效果的大廚一粒粒往外摘肉的“改動(dòng)太大，部分重構(gòu)”嗎？
再來(lái)看第二個(gè)環(huán)節(jié)：
大廚做到一半。
“服務(wù)員，菜里不要放肉。”
“不放肉怎么做啊？”
“不放肉就行了，其它按正常程序做，不就行了，難嗎？”
“好的您稍等”
——————中途需求變更
廚房：
大廚：“你大爺，我肉都回鍋了”
服務(wù)員：“顧客非要要求的嘛，你把肉挑出來(lái)不就行了嗎”
大廚：“行你大爺”
然而還是一點(diǎn)點(diǎn)挑出來(lái)了
——————改動(dòng)太大，部分重構(gòu)
這里客戶(hù)提出了一個(gè)違反常識(shí)的需求：宮保雞丁不讓放肉。且不說(shuō)如此重要的需求本應(yīng)該在第一環(huán)節(jié)被識(shí)別這個(gè)問(wèn)題。就說(shuō)在這個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶(hù)經(jīng)理收到此需求后是如何反饋的呢？中間人的反饋是“不放肉怎么做啊？”這樣完全從自身角度出發(fā)的拒絕，立刻引起了客戶(hù)的對(duì)抗：“不放肉就行了，其它按正常程序做，不就行了，難嗎？”而收到客戶(hù)的挑戰(zhàn)后，中間人立刻滑向另一個(gè)極端，全盤(pán)接受了客戶(hù)的需求。可以說(shuō)，中間人在這個(gè)環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)就是完敗。需求管理中最重要的一個(gè)原則就是要多問(wèn)為什么。尤其是當(dāng)收到一些明顯違反常識(shí)的需求的時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這種需求往往不是客戶(hù)的真實(shí)需求的表達(dá)，而是客戶(hù)在不了解軟件系統(tǒng)能做什么，不能做什么的情況下想出的迂回的解決方案。這時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理要做的不是立即拒絕或者接受，而是要多問(wèn)一句為什么，去追尋不尋常背后的真實(shí)原因。如果這位中間人多問(wèn)一句為什么，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)為什么點(diǎn)了宮保雞丁又不愿意放肉，找到客戶(hù)提出此需求的真實(shí)原因。我相信一定會(huì)有更好的解決方案。其實(shí)就這個(gè)案例來(lái)推斷，我相信客戶(hù)一定不是不愛(ài)吃肉，否則就不會(huì)點(diǎn)宮保雞丁，很有可能是身體的原因不能吃肉。而事實(shí)上也可以看到，這位客戶(hù)后來(lái)要的腐竹、茄丁等等都在一定程度上有替代肉的口感的作用，而一度客戶(hù)還要求干脆把肉加回來(lái)，這種不斷增加和搖擺的需求，都是客戶(hù)在真實(shí)需求沒(méi)有被乙方正確理解和響應(yīng)的情況下的典型表現(xiàn)。是客戶(hù)在沒(méi)有從乙方得到有效的解決方案時(shí)的一種代償行為。
再來(lái)看第三個(gè)環(huán)節(jié)：
餐廳：
“服務(wù)員，菜里能給我加點(diǎn)腐竹嗎？”
“行，這個(gè)應(yīng)該簡(jiǎn)單。”
——————低估改動(dòng)成本
廚房：
大廚：“你TMD，不知道腐竹得提前泡水？炒到一半才說(shuō)？跟他說(shuō)，想吃腐竹就多等半天”
服務(wù)員：“啊你怎么不早說(shuō)？”
大廚：“早說(shuō)你MLGB我怎么知道他要往宮保雞丁里放腐竹”
然而還是去泡腐竹了
——————新需求引入了新研發(fā)成本
在這里，這位中間人又表現(xiàn)了他的第三個(gè)不合格：完全不了解自身的產(chǎn)品能力。對(duì)腐竹需要提前泡這一項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵工藝完全無(wú)知。而且更糟糕的是，他還不就此向后端咨詢(xún)就直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了承諾。直接導(dǎo)致了后來(lái)客戶(hù)對(duì)延遲交付的不理解。
后面還有很多苦逼的故事我就不一一分析了。大體上這位中間人犯下了一個(gè)客戶(hù)+產(chǎn)品經(jīng)理在需求階段能犯下的所有重要的錯(cuò)誤，由于不了解客戶(hù)業(yè)務(wù)，所以其對(duì)客戶(hù)需求的理解僅僅停留在客戶(hù)的口頭表達(dá)上。由于不了解產(chǎn)品能力，也無(wú)法給出針對(duì)性的解決方案。這才是整個(gè)項(xiàng)目失敗的原因。
讓我們假設(shè)一下，在這個(gè)故事是虛構(gòu)的故事中。如果有一位優(yōu)秀的客戶(hù)+產(chǎn)品經(jīng)理，又會(huì)發(fā)生什么事情呢：
你去飯店，坐下來(lái)。
“服務(wù)員，給我來(lái)份宮保雞丁！”
“好嘞！您有什么忌口嗎？”
“有，菜里不要放肉。”
“這宮保雞丁不放肉可是不好做呀！能冒昧的問(wèn)您一句，為什么不放肉么？”
“我身體不太好，血脂有點(diǎn)高，醫(yī)生不讓我吃肉。但我就愛(ài)吃宮保雞丁的味道，所以請(qǐng)你們給我炒一道沒(méi)有肉的宮保雞丁”
“哦，我明白了。那我推薦您嘗試一下我們這里的宮保茄丁。這道菜保留了宮保的烹調(diào)方式，用茄丁替代了雞丁做主料，無(wú)論是味道還是口感都和宮保雞丁有九分相像。但作為一道純素菜，茄子在低脂的同時(shí)，還含有葫蘆巴堿及膽堿，在小腸內(nèi)能與過(guò)多膽固醇結(jié)合，排出體外，以保身體血液循環(huán)正常，能起到降低膽固醇的作用。價(jià)格上也比宮保雞丁更實(shí)惠，您看您要不要試試看？”
“太好了！就給我來(lái)一個(gè)這個(gè)吧！”
你覺(jué)得這樣，后面的亂七八糟的需求還會(huì)發(fā)生么？大廚（碼農(nóng)）還會(huì)不知所措嗎？項(xiàng)目還會(huì)延遲交付嗎？這才是正常的軟件需求管理。
最后附上宮保茄丁的菜譜，有興趣的童鞋可以自己在家嘗試一下，看看是不是和宮保雞丁的味道差不多 ：-）
1、茄子去皮切丁，撒少許鹽腌10分鐘；青豆入開(kāi)水焯一下；香菇洗凈切丁；蔥姜切絲，蒜切片備用。
2、取一碗，加鹽、醋、糖、生抽、淀粉、少許香油和水調(diào)成汁。
3、腌好的切丁控去水份，蘸勻干淀粉。
4、炒勺內(nèi)放油，油燒到七八成熱，把茄丁下油鍋炸至微黃（外皮有硬皮）撈出控油。
5、炒勺內(nèi)留底油，爆香蔥姜蒜，放入豆豉辣醬炒出辣香味，放入香菇、青豆、花生豆翻炒幾下，隨即放入茄丁迅速翻炒，到入調(diào)好的汁，炒勻，讓汁均勻的掛在菜上。
6、盛入盤(pán)中，上面再撒點(diǎn)兒花生豆即可。
注：配圖來(lái)自窩窩網(wǎng)。菜譜引用自互動(dòng)百科
