拆頁二? 得體表達抱怨? 《管理技能開發（第8版）》，摘錄自429～430頁

【R閱讀原文片段】 戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z。” 第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。 第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。 第三，描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。 我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I拆書家講解引導】 有很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。 而當我們抱怨或提意見的時候，往往會指責對方、揣測對方動機、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們全家都錯了……” 所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。 XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

章銀武A1：

昨天晚上10點多，我lp還在洗澡，娃們都很困的了。我就跟lp說，你以后能不能早點洗澡的啊，娃們都要睡覺的了，咋整啊？我lp說你不能帶他們睡啊，我也不是天天這樣的。我當時就很生氣，說“娃們也不跟我睡的啊，你是他們的媽媽啊”。結果搞的大家都不高興。

（反思）后來我獨自坐在沙發上思考，覺得我說的話有點不對，而也因為我的語氣不好點著了lp的脾氣，引起她的不高興。我想下次應該換個其他方式說下也許更好。

章銀武A2：

我準備今天晚上回去心平氣和地跟lp說下，也向她道個歉。我會跟她說，我的語氣確實不好，但是你的回答也引起我的生氣，當時真想和你理論理論的。同時，我也會跟她說：本來就是個很簡單的事情，搞得大家神經兮兮的，以后咱不能這樣；娃們需要早點睡覺，這樣會有助于他們的身體成長；以后晚上我來帶孩子們，你可以早點洗澡、收拾，這樣就不耽誤你帶娃們睡覺的了。

（反思）修改

后來我獨自坐在沙發上思考，覺得我說說話的語氣很不對，而也因為我的語氣不好點著了lp的脾氣，引起她的不高興。本來就是個很簡單的事情，搞得大家神經兮兮的。我想以后和別人溝通時，應該換個其他方式說下也許更好。

A2修改

如果下次我lp再那么晚洗澡的話，我會嘗試運用今天片段中學到的XYZ方法，跟她說如果你老是這么晚的話，會給我帶來很多問題和不舒服，以便讓她以后早點收拾收拾休息。

我會說：lp大人啊，以后早點洗澡、收拾吧（具體事件），否則娃們睡不好，早晨起不來，上學會遲到，更重要的是會影他們的身心健康成長啊（結果）。娃們的健康對于我們是最重要的，否則我肯定很生氣的（感受）。

A1：修改2

昨天晚上10點多，（時間）lp還在洗澡，娃們都很困的了。我就跟lp說：“你總是搞到這么晚才洗澡，娃們都要睡覺的了，咋整啊？”lp說：“你不能帶他們睡啊，我也不是天天這樣的。”我當時就很生氣，說“娃們也不跟我睡的啊，你是他們的媽媽啊。”（事件）結果搞的大家都不高興。（結果）

（反思）修改2

今天看完“得體表達抱怨”片段后，我意識到問題的嚴重性，我意識到我在描述lp的行為時有夸大成分（她并沒有每天都這樣）；沒有列出行為的后果（影響娃身體成長），而且沒有表達自己的感受（我很擔憂），所以lp可能只感覺到了指責，不僅問題沒有解決，還會影響夫妻感情。

A2：修改2

（目標）公司某員工每次交來的文件格式都比較亂，需要進行修改。本周五他在交給我文件的時候，我要運用XYZ 的表達方法，讓他改變思維，避免那些常犯的錯誤。

（行動）

1、打開文件，指出哪些地方存在問題，需要怎么去修改。（X）

2、詳細列出這么亂的格式非常影響閱讀，如果直接提交給客戶，會影響公司的形象。（Y）

3、如果每次交過來的文件都需要我去幫助修改，我會非常不高興，而且非常耽誤我的時間和花費我的精力。（Z）