游完迪士尼，總體評價：硬件5星、老外服務5星、國人服務2星。
耗資55億美元，歷時10年建成的上海迪士尼果然氣宇非凡，標志性的藍色城堡、各色探險項目以及晚上美輪美奐的煙花燈光秀，硬件氣勢足以秒殺國內各類主題樂園。而老外演員的投入和敬業，也原生態地還原了動畫主人公，帶來了超越預期的跨界體驗。
然而，筆者簡單查閱了網絡上的游園體驗點評，并結合自身的直觀體驗，對上海迪士尼的總體評價恐怕并不會太高。
我們先來看看迪士尼官方對迪士尼樂園的定義：
創始人華特·迪士尼很明確地指出迪士尼樂園意在為全年齡段的人提供快樂，并用奇妙幻想把人從不愉快中解放出來。
為了要實現這樣的初衷，光靠IP和硬件似乎不夠，還缺了點什么？其實迪士尼的管理層也非常清楚。
工作人員，迪士尼樂園里也稱“演職人員”扮演著至關重要的角色。不得不說，常駐的老外演員的服裝和行為的確敬業，大冬天穿著露背的公主禮服，微笑地和每一個小朋友互動、打招呼，其投入和專業度堪稱一流。然而，除此之外的本地工作人員，真的很難與迪士尼相稱。
穿著統一制服的本地工作人員臉上鮮有笑容，更多是木訥的神態加之一副不知從哪里來底氣的高高在上的蔑視表情?？赡芤驗槿硕?，的確難管，心情煩躁。但是請千萬不能忘記華特·迪士尼先生對迪士尼樂園的定位，這是一個給游客帶來快樂的地方，這是一個給孩子造夢的地方。不管天寒地凍，還是人山人海，作為樂園不可或缺的有機組成，工作人員必須收起自己的負面情緒，將陽光燦爛帶給每一位游客。這樣的迪士尼才有資格被真正稱之為一個fantasy land。
從上海迪士尼的服務意識和水平，可以窺見中國整體服務業的痛點---即沒有服務。也許過去的幾十年，大家都沒啥見識，也沒啥要求，在這樣的服務業狀態中也并不會有太多反感。然而隨著人們經濟水平提高，需求升級，加之越來越多接觸到日本、歐美這樣更好的服務，大家，包括我在內，開始對服務有越來越高的要求了，也開始愿意為好的服務付費了。
產品越來越沒有壁壘，而服務愈發成為壁壘。消費者在消費的時候已經不簡單是在消費一個標的產品，而是消費整個場景。以餐飲為例，進店、入座、點單、等待、用餐、買單、離店。以前決定客戶滿意度的也許主要是餐品的味道，而現在除了味道以外，還有整個流程中的體驗，而這主要以人的服務為體現。很簡單，服務員一句“你點的已經夠了，先上不夠再點唄”，就足以讓你倍感貼心。
其實海底撈早就領悟了這個道理，從而創造了行業典范。其核心就是通過制造驚喜（服務微創新）不斷超越用戶預期（注意，不是滿足，是超越，只有超越用戶預期，用戶才會尖叫和傳播），引爆用戶的口碑流傳。
我的同事曾經困惑地問道，有個學員不太聽話，就是做不到按要求飲食，怎么辦？我說，你除了嘴上說以外，有做過什么事情感動你的學員嗎？比如給她叫個健康餐外賣？或者親自給她送次健康餐？如果你真的想要去改變你的學員，那就絞盡腦汁想盡一切可行的辦法。人都是情感的動物，她一定能感受到你為之付出的熱情和心血。
所以，我們回到上海迪士尼的問題，問題可能出在幾個地方：
其一，招聘員工時并未闡釋清楚“提供快樂”的要求，也并未按此作為篩選條件。那么自然員工不會按照華特·迪士尼先生的初心去工作。
其二，缺少由表及里的培訓，我相信所有上崗員工一定經過某種標準化的程式培訓，但是培訓缺了很重要的一環，即文化培訓，告訴員工他們怎么做固然重要，但是告知他們為什么這么做更為重要和關鍵。
其三，缺少直接的客戶投訴反饋機制，無法更好聆聽客戶的反饋聲音，無法做到不斷迭代改進。
其四，也可能工資水平設定過低，加之地處偏遠，導致無法獲得具備一定服務水準的員工。
總之，筆者認為，中國服務業落后的服務水平和中國人民日益升級的服務需求之間的矛盾構成了目前中國服務業之殤，但也預示著未來巨大的發展空間。
