《高難度談話》道格拉斯 斯通； 布魯斯 佩頓； 希拉 漢?? 書評

近來進行了很多次高難度談話，總覺得自己不得要領，雖最終事態朝我期望的方向發展，但是總會質疑自己有沒有誤讀他人，或者過于情緒化。重翻此書，就更顯必要了。

什么是高難度談話？

高難度談話指那些讓你進退維谷的談話。你選擇進，打開話匣子，把話說開了，又怕沒處理好給自己帶來麻煩；你選擇退，忍氣吞聲，又覺得心有不甘。總之是進也不是，退也不是，怎么走都有風險。

談話前你會盡可能地想推延這段談話；在談話時，你會感到度日如年；談話后，你又感到萬分懊惱，覺得自己當初那么講會更好。升職，加薪，孩子教育，情侶吵架，夫妻不和等需要我們進行高難度談話。

高難度談話難在哪？

高難度談話的特征就是兩層性，表面上大家和和氣氣或者火光電石地對談，但實際上地下卻暗潮涌動，互相猜測，臆斷。和平常我們詢問別人中飯吃了什么？去市政府辦事處怎么走？等簡單的信息交換型問題大相徑庭。

高難度談話的底層結構為：

1. 發生了什么

對事實的解讀

實際上我們爭辯的不是已發生的事實，而是對已發生事實的解讀不同。比如，孩子打碎了三顆雞蛋，孩子認為是一時失手，而且雞蛋也不值幾個錢，媽媽卻覺得這件事情反映了孩子一直以來的陋習--不節儉，粗心大意。

很多事情都會影響我們對事實/事件的解讀：了解信息的全面度，注意點的不同，當時的自我感受，過去經歷的影響，原則不同，涉及了自我利益。

意圖預設

我們傾向于設定對方是錯的，是懷著不良意圖的，自己是受害者，因為：

我們做判斷是基于自己所受的壞影響，并選擇性地忽略對方提供的一些補充信息，所以傾向于做出最壞的假設。

我們對自己格外寬容，而且忽略了對方與自己動機的復雜性，在假設對方不良意圖的前提下，我們更是觸發了防御系統，敵意進一步加深。

指責過失

一件壞事發生后，人們會傾向于尋找負責人，而且那個人絕對不會是自己。出于害怕犯錯受指責，以及自我辯解的僥幸心理，我們立刻向外界火力全開，“都是你的錯！”

2，情緒發酵

人們理想中的談話時理性而有序的，覺得糅雜了自己情緒，一方面體現了自己的不理性、不專業；另一方面要把自己的脆弱面暴露在他人面前，更怕被拒絕。因此人們選擇隱藏自己的情緒，繼續談話。殊不知，情緒也是高難度談話成功的重要一環，而且過度壓抑自己情緒，只會埋下日后爆發的隱患。

除了承認情緒的存在，還要意識到情緒是復雜的，不只一種。是同時好幾種的情緒作用下，才讓我們百感交集，搖擺不定。

表達情緒不意味著情緒化。情緒化指一味地談論與主旨無關的事情，尖銳地指責評論對方，只為發泄自己的情緒。適度地表達情緒卻是增進了解，把自己的情緒和對方的情緒的重要性一視同仁的有效溝通方式。

3. 自我認知

有時候困擾我們的不是獨立的這件事情，而是這件事情引發的自我認知危機。我做錯了這件事情，別人會怎么看我？我應當是完美的，但是我居然犯錯了？

自我認知危機主要來源于三個問題: 我稱職嗎（能力）？我是個好人嗎（品格）？我值得他人關愛嗎（愛）？

而且我們在自我認知方面很容易犯兩個錯，

極端化：我要不就是個稱職的人，不然就不是；我是一個值得愛的人，或者我就不是。

放大化：錯一子，全盤皆輸就是注定的。

上述的三個方面：發生了什么、情緒發酵、自我認知，哪一個環節出了差錯，都會讓談話難以推進，所以這種雙層性的談話才被定義為高難度談話。

如何進行高難度談話？

在介紹高難度談話的對策前，有兩個前提需要闡述。

1. 你可以選擇放棄高難度談話。不是所有問題都需要解決，或者你覺得當下的自己沒有能力處理，或者冷處理對你來說是更好的選擇。那么我們可以選擇放棄高難度談話。

2. 你無法控制對方的反應。一個巴掌拍不響，無論你準備多充分，你永遠無法左右對方的反應和決定，所以即使我們努力了，也不能保證高難度談話一定以成功為結。

在這兩個前提下，你仍然決定繼續高難度談話，那么我們就開始吧。

開頭：以仲裁人視角提出話題，邀請對方參與高難度談話

萬事開頭難，尤其是高難度的談話的開場白更是要小心謹慎。如果仍然帶著很強的感情色彩，很有可能對方也會起防御心態，拒絕交談或者敵意對待。所以在開場白的時候要想象自己是一個仲裁人，讓開場白包含兩方的故事：我們都知道雞蛋破了三顆，但是對于這件事我們似乎有不同的解讀，我們可以互相交換一下意見，看看能不能解決一下分歧和緊張的關系嗎？

中間：闡述自己的故事

將上述提到的隱藏的三層結構敘述出來：

發生了什么：

????? 探索故事的來源：我現在的反應可能和我的過去經歷有關....

????? 告知對方你承受的影響：我不知道你是不是故意要這樣做，但是我真的不太舒服

????? 承擔自己要承擔的責任：我做了很多不該做的事情，讓事態惡化

描述你的感受：”我為此事感到焦慮，也覺得開陳布公的交談意義重大。”只敘述自己的感受，不要增加對他人的評價，不要說：‘”媽媽，你快要把我逼瘋了”，取而代之“每次你和我提到這件事情，我總感覺到百感交集。我感到氣憤，因為...我也明白........請給我時間好嗎？”

回顧自我認知：我想，我之所以會在這件事情上如此頑固，完全是因為我不想把自己當成那種人！

發展：應對對方的反應

如果對方不配合，不開放，仍然是防御狀態對待你：

第一步：沉住氣，持之以恒。因為對方可能覺得你在下套，或者認為你只是在重復而已。

第二步：構造，構造，再構造。從對方的回話中找出你能分析出來的事情，并尋求對方的認同。“我從你的回復感到你似乎對于現狀也很不滿意，我推測是因為......你覺得我的推測對么？‘’ 通過不斷構造與引導，讓對方感到你想要心平氣和地討論問題，而不是攪亂泥水。

第三步：聆聽，采取“和”的姿態。有時候對方不斷地重復一個信息，是因為他覺得你沒有聽進去，所以要不斷重申。如果你能夠復述他的話語，對方就很用可能停止在某個問題上繼續糾纏：“我意識到你對這個問題有著.....的看法，但是從我的角度..........”這樣既向對方發出信號--你正在傾聽，也提議對方能不能從你的角度看待事物。

第四步：重擬話題。無論你如何重新構造，如何嘗試引導都不能讓對方采取合作態度時，你不妨把重心從原有的問題移開，把話題轉到交談中產生的問題：“我感到你似乎不想解決這個問題，和我談話的時候我感到你的不耐煩，請問我理解的對么？”

進一步發展：交流。

等對方敞開心扉之后，你可以嘗試通過提問和反饋推進話題的討論：“我可以這么理解你剛才說的話么？............對于這個問題，我是這么想的.......你有什么意見么？”

不要使用有明顯傾向色彩的提問：你打算就讓冰箱門這么開著？你能不能把注意力放在我身上，哪怕一次就好？你似乎覺得我也有錯，但你得承認你犯的錯比我要多吧！

不要使用過于絕對的詞匯：為什么你總是板著一張臉對我？你往往忽略我的感受！

多提開放性的問題，而不是用是/否能簡單回答的問題。

結束：尋找雙方都能認同的方案

如果雙方想結束爭論，那就必須達到一個平衡。

1. 信息上的平衡，互相了解自己原來不知道的信息，理解對方的難處，讓判斷更全面。

2. 標準上的平衡，如何衡量公平，如何衡量頻繁，如何衡量質量。

3. 利益上的平衡，談判是妥協的藝術，在談話中要互相照顧，各退一步才能達成共識。

創造新的選擇，很多問題不是二選一的難題，不是說甲方必須說服乙方才算解決，嘗試尋找共贏的方法，或者兩方都能接受的處理方式。

為未來的開放性溝通做準備，從本次的溝通中吸取教訓，知道對方的性格特征，體現自己的性格習慣，為未來的談話打下基礎。

結：

高難度談話最難在于執行。在談話中如何不被自己的感覺和情緒所支配，一直想著完成目標而不是逞一時之勇，保持清醒的大腦，一步步溝通解決問題。

人無完成人，即使我們有了這本書的理論作指導，也不能保證未來就能游刃有余地處理各類高難度談話。

但是，我們在一步步進步的路上。