一、產品概述
1.體驗環境
體驗機型：華為榮耀6 plus
安卓版本：4.4.2
體驗版本：2.92
體驗時間：2017.08.28
2產品簡介
2.1“鐵路12306”是中國鐵路客戶服務中心推出的官方手機購票應用軟件，軟件具有車票預訂、在線支付、改簽、退票、訂單查詢、常用聯系人管理、個人資料修改、密碼修改等功能。
2.2顯著特征：12306是中國鐵路官方唯一指定的網上購票渠道，這是12306的核心競爭優勢。由于官方唯一指定網上購物渠道的優勢存在，12306自2012年1.0版本上線以來，在火車購票類軟件中的下載量一直處于領先地位；但是，其產品的評價卻負面偏多，用戶一邊使用12306一邊卻給出大量的負面評價。
3產品定位
為旅客提供方便快捷的手機購票全新體驗。
4用戶需求分析
4.1目標人群
確定目標人群的分析過程：
a.12306的核心賣點是：可以讓旅客方便快捷的進行手機購票，省去了去車站排隊買票的麻煩。
b. 12306的用戶都有較長距離的出行需求（非市內需求。市內出行需求更多的會選擇公交或者打的等等凡事）。
c. 12306使用的必要條件是有智能手機。
d.雖然火車是大部分人都會選擇的普遍交通工具，但是收入較高人群可能更多的會選擇飛機等出行工具。
綜合以上12306的目標人群主要是：大學生以及白領。大學生和白領因為來回學校、旅行和出差等需求，對購票軟件的使用頻率相對更高。
4.2目標用戶特征
有出行需求、擁有智能手機、年齡18-50歲（沒有明顯的年齡特征，30-39歲人群比較集中，也就是說12306的用戶群中白領商務旅行人群相對應該更多一些）、收入水平中上、主要分布在東南沿海等。
數據來源：百度指數
4.3目標用戶需求
期望能夠快捷方便的線上購買火車票。
5市場分析
5.1行業分析
5.1.1在線訂票市場具有較大的流量潛力
中國交通運輸體系以公路、鐵路和航空為主。目前，中國已擁有僅次于美國的全球第二大鐵路網，和全球最大規模的高鐵鐵路網和快速鐵路線。根據發改委印發的《交通基礎設施重大工程建設三年行動計劃》，2016到2018年，我國將繼續完善高速鐵路網路，提升中西部鐵路通達暢通水平，加快推進城市群城際鐵路建設，將在鐵路方面重點推進86個項目前期工作，新建改擴建線路約2萬公里，將涉及投資約2萬億。
數據顯示，2016年全國累計客運量281405萬人，同比增長率11%。隨著鐵路運輸能力的發展，在線火車票預訂市場潛在用戶規模巨大，具備較強的流量優勢。
5.1.212306具有得天獨厚的競爭優勢
12306是官方指定的唯一線上購票渠道，其他廠商只能進行直連或人工代購業務，12306具有得天獨厚的競爭優勢。
5.2市場數據
在火車票在線預購市場，主要有12306、智行火車票、高鐵管家、鐵友等競爭產品，下面將從APP的總下載量和排名來分析各個產品的市場情況。
5.2.1安卓端
分析：從以上數據可以看出在安卓手機端12306的下載量遙遙領先于其他幾個訂票軟件，在競爭中處于優勢地位。
5.2.2 iOS端
APP STORE的總榜（免費榜）是一個綜合性較強的指標，影響AppStore總榜排名的相關因素如下：
a.單位時間內的下載量，評論數，評論星級，刷榜權重，熱詞搜索覆蓋度，卸載率，當天使用時長等。
b.關鍵詞搜索覆蓋度——是指app能被展現的搜索關鍵詞越多、權重越大，排名就會越靠前（刷榜權重，如果應用被發現有刷榜行為，會被蘋果降級。
分析：從排行數據來看，12306在總榜（免費榜）中排名第40名，領先于智行的88名、高鐵管家的208名和鐵友的940名，因此，可以看出在iOS端12306競爭的綜合實力也是遙遙領先的。
整體來看，12306在市場競爭中表現不錯，處于行業領先地位。
二、產品體驗
1產品結構圖
2核心功能流程圖
購票是12306的核心功能，其流程如下
3功能模塊體驗分析
首先從導航欄來看，可以發現12306的功能非常簡單：基本上圍繞訂票功能，主要分為“車票預定”、“商旅服務”、“訂單查詢”和“我的12306”。可以看出12306的核心功能主要分為兩個方向：一個是圍繞訂票功能的訂票和訂單查詢；一個是最近12306才增加的為旅客在旅途過程中提供更多人性化服務的商旅服務等功能。
3.1訂票首頁
訂票功能作為12306的核心功能，12306給了足夠的重視，首頁便是車票預定的頁面，軟件底部導航欄第一個便是車票預定。
1、可以看到用戶在選擇相應的出發站點和到達站點，以及出發日期之后，還可以對出發時間、席別、以及列車類型進行篩選，這樣可以幫助用戶非常方便的購買自己心儀的火車票。
2、在用戶退出app之后，app會記住用戶上次的選擇，在頁面的下方也會顯示用戶常用的路線，這樣的處理費方式很貼心。
但是這樣的設計也有問題存在：
1、關于站點的選擇，在很多情況下，人們可能只知道自己要去的城市，卻不確定自己所要到達的站點。雖然直接選擇城市，會顯示所有的列車，而且可以篩選選擇自己想要乘坐的列車類型（按乘坐車次的類型進行篩選），但是，篩選的按鈕入口太深，這給用戶使用帶來了較大的麻煩。
分析：對于用戶來說，一般在進行購票之前就已經確定了自己想要乘坐的列車類型（是高鐵還是普通火車），而且乘坐列車的類型對用戶來說也是比較重要的一個需求。
因此，如果對12306進行優化的話，會不會在首頁的時候出發和到達直接填寫城市，然后將列車類型的篩選放在更重要的位置，出發的日期與列車的類型相對更重要，而席別和出發時間相對不那么重要一些。
2、關于默認日期，12306一般都會默認第二天，會有很多想要購買今天車票的用戶，不小心購買了第二天的票。
3.2車次列表頁
在首頁填入信息之后，點擊“查詢”進入車次列表頁，在車次列表頁中用戶可以直接選擇自己想要購買的車次進入購買流程。
優點：1、車次列表頁將有票的車次和無票的車次進行了區分，無票的車次進行了灰化顯示，便于用戶區分。
2、列表默認按列車出發時間的順序排列，用戶可以自行根據自己的喜好進行出發時間正/倒序；歷時長/短；到時正/倒序排列。除此之外列表默認顯示余票數，用戶可以在顯示票價和顯示余票之間進行切換。這樣可以滿足不同客戶一些個性化的需求。
問題：列表可以按“發時”、“歷時”、“到時”等方式進行排序變化，在列表下方有導航，但是導航并不直觀，至少我很長時間都沒有發現居然還可以改變排序方式（當然，我比較笨而且懶應該是最主要的原因）。
3.3提交訂單
在進入列表頁之后，用戶點擊自己想要的車次即可以提交訂單，進入購買頁面，在提交訂單的時候可以添加承認乘客以及兒童乘客。我體驗的時候網上有傳12306已經可以在線選座，但是，不知道是版本問題，還是智商問題，我沒找到在線選座的入口。
點擊“立即支付”按鈕，進入支付流程，完成支付后，生成訂單信息，并收到訂單短信，到此，整個購票流程完成。
問題：購買保險之后沒有取消購買保險按鈕，用戶購買了保險之后就不能取消了，這種霸王操作，很影響用戶體驗。
總結：關于12306 app的整體印象
首先，如果從12306的產品定位出發，我們把12306的競爭對手定義為車站購票窗口、售票點的話，12306無疑具有非常明顯的競爭優勢。而且，以我為例，出于對12306唯一官方指定身份的信任（當然，還有出于對智行火車票等競爭對手“搶票”功能的不信任，以及隨意偷偷加錢行為的譴責），一直以來都是使用12306進行線上購票，12306確實為我省去了在售票窗口排長隊的麻煩。
但是，隨著市場的發展，雖然12306是官方唯一指定的網上購票渠道，但是其他的諸如智行火車票、高鐵時刻等等app通過各種方式同樣能獲得賣票能力的時候，12306的競爭對手就不再只是售票窗口了。這時候的競爭除了賣票能力，用戶體驗也成為了非常重要的競爭實力。而在這一點上，12306確實做得不如人意，我在使用12306的時候，經常感到無力吐槽：
1、軟件的反應比較慢，往往點擊之后很難迅速獲得反饋，我在體驗的過程中就多次遇到app遲遲沒有反應的情況，在用戶急著買票的時候出現這種情況，會讓人心里很焦躁。除此之外，app還出現好幾次點擊之后完全無法反應的狀態，無奈之下只能退出app，重新進入。
2、app多次出現網絡有問題的提示，但是我的體驗是在WiFi環境下進行的，打開其他app顯示無異樣（當然也有可能是數據加載量不同導致的，小白不是很清楚）；而且，這樣的問題在返回重新進入幾次之后又恢復正常，不得不說這樣的體驗讓人覺得很無奈。
三、競品分析
因為市面上存在的火車票線上購票軟件功能差異都不大，這里抽取比較有代表性的智行火車票進行分析。
1宏觀對比
2具體對比
2.1功能差異性
分析：從功能來看，12306和智行火車票都有購票、訂單查詢、改簽、退票等核心功能，都能夠滿足用戶的基本需求。但是智行火車票在無法獲得官方授權的劣勢之下，將重心放在了搶票和余票監測等期望功能上，同時提供了相對12306更好的用戶體驗（這一點其實見仁見智）。
對于用戶來說，大家很難理解12306作為官方唯一指定線上購票渠道的內涵，因此，在智行火車票提出能夠自動搶票的賣點時，確實是非常讓人眼前一亮的。
2.2視覺/交互對比
分析：可以看到從視覺上來看12360和智行火車票差不多，都是以冷靜的科技藍作為主色調，整個視覺設計也都是相對簡潔的風格。
從交互上看，就有比較大的不同了，12306最核心的功能是在線購買火車票，因此他的導航都是圍繞火車票預購的。而智行火車票除了火車票購買之外，還有飛機票購買、汽車票購買和酒店預訂。購買火車票只是智行火車票的其中一個功能點。
除此之外，智行火車票在購票查詢首頁沒有出發日期、出發時間等篩選條件，相對12306更加簡化。
競爭分析總結：12306提供的功能相對都比較基礎，可以滿足用戶線上購票的基本需求，再加上獨天得厚的競爭優勢，12306在整個市場的競爭中處于領先地位。
但是產品的設計來說，在一些更深層次的用戶體驗方面，12306做得相對比較弱，除了滿足用戶的基本需求之外，12306沒有提供更多讓用戶眼前一亮的亮點功能，所以導致自己的市場份額正在逐漸被蠶食。
四、用戶意見
從用戶的意見和評價我們可以看出：用戶對于12306的評價負面居多，甚至一星的評價占大多數，這些評價意見主要集中在以下2點：
1、軟件卡頓。
這也是我在整個體驗過程中感覺最為明顯的一點，個人覺得也是12306最為致命的缺點。12306在軟件啟動的時候經常會出現卡住不動的情況，往往啟動需要很長的時間，還會有很多次直接出現app被完全卡死的狀況，用戶不得不推出重啟，反復幾次，軟件才能正常使用。
在使用過程中也是如此，12306在進行頁面跳轉的時候，經常會卡住，或者顯示網絡不好，影響用戶體驗。
2、買不到票，有的時候明明看到有余票，但就是搶不到票。至于這個問題，在我看來這并不是12306所能解決的，同樣它的競爭對手也沒有解決這個問題。12306雖然是鐵總的官方購票渠道，但是到底有沒有票并不是一個軟件能解決的，在中國這樣的人口大國，如果遇上春運這樣的購票高峰時期，火車票的稀缺是一個必然存在的問題。至于其他的購票軟件所提供的搶票功能，個人覺得安慰的成分更大一些，就像“保證生男孩，不生不要錢”一樣，賭一個概率問題吧，畢竟在“拼爹”這一樣上，他們肯定不如12306。
但是從另一個角度來說，用戶體驗就是用戶的感受，解決不了搶不到票的問題，但是讓用戶感覺不到你解決不了，或者甚至像智行火車票這樣讓用戶覺得你能提供一個幫他們搶到票的方法，這不得不說是一種能力。
六、如果我是PM
可惜我暫時還不是PM啊，害怕班門弄斧，就不提改進建議了。其實，一些相應的改進方法在上文對軟件問題進行分析的時候，都提到過了，略過吧。
七、運營
略
寫在最后的話
這是我人生中寫的第一個用戶體驗報告，零零總總花了小半個月才完成。在文中也從個人的角度對線上購票行業、對12306軟件都提出了一些自己的看法，以我自己的水平也無法自查究竟這樣的一些看法是不是很幼稚（真的是特別怕人說寫得特別門外漢啊），不過，不管怎么說都算是寫完了，還是希望每個看到這份報告的大大能夠指點一二，不過希望輕點噴哈。好了，就醬紫吧。
