? ? 今天我們參與了挑戰式銷售，銷售是分三種，產品式銷售，解決方案銷售，顧問式銷售，也即挑戰式銷售。

在對三千多名銷售員及五千多位客戶進行調查研究及統計分析基礎上，本書提出一種全新的銷售模式，即挑戰式銷售。運用這種銷售模式可以在銷售中獲得控制地位，在激烈的競爭中建立真正的優勢，提升業績。本書不但有研究結果分析、案例分析，而且總結出了切實可行的實施策略和應用技巧。對于每個追求銷售業績增長的銷售人員及銷售部門，本書都不容錯過。

研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，銷售給初次購買的客戶（即新客戶）的成功率為15%，銷售給重復購買的客戶和忠誠客戶（即老客戶）的成功率為50%。可見，維護重復購買的客戶和忠誠客戶的意義重大。

以客戶價值最大化為導向，建立一個完整的客戶關系管理體系能夠幫助我們實施長效的客戶維護與管理，在提高客戶忠誠度和保有率的同時，提升企業盈利能力。這包括建立客戶聯絡機制、發展客戶關系、創造客戶價值以及提升客戶忠誠等主要任務事項，使我們懂得人性化接觸的方式與客戶關懷，擴大、升級客戶關系的范疇，完成從產品銷量導向到服務價值導向的營銷轉型，并領會客戶忠誠指標的內涵與對策。

出色的客戶關系管理要求銷售人員首先針對其重要或者核心客戶建立持久、定期的聯絡。其中，回訪與客戶關懷是重要一環。這里的回訪是指主動、常規性的拜訪，不只在產品出現問題或客戶投訴后被動地進行。

客戶聯絡有五大基本職能，包括客戶關懷（作為感情投資，客戶企業或個人有什么問題需要出力或援助）、信息傳遞（向客戶傳遞哪些有價值的業界信息，成為消息靈通人士）、交易推動（如何推進客戶的交易進度與促進重復購買，說對話，做對事）、服務提供（服務始于售后，可以向客戶提供什么技術支持或者服務資源）和情報收集（記錄客戶的意見反饋、需求變化及組織內部任何的重要變動）。

客戶始終存在變數。比如，客戶的人事結構會有變更，產品質量會影響客戶的滿意度，長期疏遠會造成客情關系淡化，客戶的需求會隨時間發生改變，而對手也在不斷尋找你的漏洞。發展客戶關系就是將“變數”轉化為“常數”，保證雙方合作關系不間斷，有效應對失誤與危機，關注客戶問題并提供幫助，及時發現客戶的采購動向，對競品保持監控與反應。

發展客戶關系的核心任務之一是擴大客戶關系范圍，從銷售與采購之間的個人級關系范圍上升到企業銷售部門與客戶采購部門之間的部門級關系范圍。如果是戰略性的重要客戶，設法升級至兩個企業組織之間的公司級關系范圍。

在客戶關系管理中，創造客戶價值就是把工作重心從產品銷量轉移至對客戶的價值貢獻和成本削減；立足全過程、多方位的咨詢，提供解決方案而不只是交易；關注業務改進與創新，提高客戶的投資回報，致力于雙贏。

創造客戶價值的理念可以從現代營銷學之父菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”中找到答案。顧客讓渡價值是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。顧客在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“顧客讓渡價值”最大的產品作為優先選購的對象。企業為在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手更大的“顧客讓渡價值”的產品，做好“加減法”。

客戶忠誠的意義之大，無人懷疑。一家公司如果將其顧客流失率降低5%，那么利潤收入就能增加25%～85%。老顧客會不斷重復甚至增加購買，并向別人推薦，對價格不敏感，從而減少企業的營銷成本。成功打造客戶忠誠，除了前期解決方案的完美執行以及后期在客戶關系維護階段有效地建立客戶聯絡機制、持續發展客戶關系、創造客戶價值，還可從以下幾個方面入手，夯實客戶忠誠的基礎。

第一，獎勵忠誠，增加客戶收益。追求利益是客戶的基本價值取向。客戶樂于與企業建立長久關系，主要原因是希望從中得到優惠和特殊關照。

第二，培育對企業的信任與感情。持續的客戶滿意產生客戶信任，長期的客戶信任形成客戶忠誠。

第三，提高轉換成本。轉換成本是客戶更換企業需付出的各種代價的總和，包括學習成本、經濟成本和情感成本。

傳統的構建與維護“客戶-企業關系”在銷售中已漸漸失去原有的效果。

成功銷售的秘訣是什么？最成功的銷售人員不僅要與客戶建立緊密的關系，他們更要善于挑戰客戶！

銷售的關鍵不在于宣傳你的產品，而在于為客戶提供有價值的見解。

運用挑戰式銷售模型，可以成功地影響客戶的期望，以獨特的銷售體驗提升客戶忠誠度，并最終顯著提升公司業績、推動公司成長。