來自蓋洛普《首先打破一切常規》

4.3 ?優秀經理在什么情況下和用什么方式求助于步驟？

優秀經理為工作界定正確的結果。然而，這并不是說他們無視工作步驟。他們仍然需要步驟。經理的目的是把才干轉化為業績，而某些工作步驟往往是取得業績的基礎。那么，優秀經理在什么情況下和用什么方式使用工作步驟來推動業績呢？以下是指引他們的幾條基本規則。

l ?基本規則一：涉及準確和安全時，員工必須遵守操作規程。

當工作內容需要一定的準確度和安全性時，則需要員工遵守某些統一的步驟。優秀經理知道，他們的職責就是確保員工了解并嚴格實施這些步驟。如果步驟與員工修改相抵觸，那就只能犧牲個性。

l ?基本規則二：當步驟是公司標準或行業標準的一部分時，每個員工必須嚴格執行。

標準就是人們進行協作和發明的規則。優秀經理知道，要建立一個相互合作和有創造力的組織，就必須要求所有的員工都使用相關的規則。這并不是說，未來管理將是死板的和犧牲個性的。而是說，員工們進行創造和表達修改必須通過一個標準媒介。

l ?基本規則三：惟有在不掩蓋所需結果的前提下，規定步驟才是有效的。

優秀經理知道：正確的結果永遠高于規定的工作步驟，因為正確的結果才是目的，而規定工作步驟只是為取得正確的結果服務的。所以，結果是主，步驟是次，要確保結果不被規定步驟所掩蓋。

l ?基本規則四：規定步驟只能防止不滿意，它們并不驅動顧客滿意度。

盡管所處行業和背景不同，顧客對于產品卻有相同的四種期望。這四項期望是分級的，也就是說，惟有低層次的期望被滿足之后，顧客才會轉而關注高層次的期望。在最低一層，消費者期待準確。第二層是便捷。在第三個層面，顧客期待一種伙伴關系。顧客希望廠家和回應他們的意見，讓他們覺得廠家和顧客是一家人。最后是第四層，顧客的最高期待是“咨詢”。顧客對幫助他們學到新東西的公司或組織感情最深。

準確和便捷是顧客期望的較低層面。一方面，這兩層要求都比較容易滿足，它們可以通過技術或具體步驟加以解決。另一方面，這些解決方案很容易被抄襲。任何滿足這兩種低層面需求的方案，不論最初如何新奇，都會很快從競爭優勢貶值為大路貨。最后也是最重要的，這兩個層面的需求即使滿足了，至多是防止客戶不滿意。但是，要讓顧客從隨機顧客變為忠實擁躉，滿足這兩個層面只能算走完了一半旅程。

伙伴和咨詢是顧客期望的較高層次。如果公司能長期滿足這兩個期望，就能成功地把潛在的客戶轉化為積極的支持者。但是，靠技術或步驟是無法滿足這兩個高層次的期望的。

我們的研究證實：強求員工實施規定步驟只能防止顧客產生不滿。如果公司的目標是使客戶滿意和培育支持者，那么僅僅要求員工照章辦事是不能保證達到目標的。相反，經理必須選拔具有傾聽和教學才干的員工，然后要求他們刻意追求明確的情感結果，例如伙伴和咨詢。這雖不易做到，但它確有一大優勢：一旦成功做到這一點，別人是偷不去的。

所有這些基本原則幫助優秀經理決定一種工作的哪些方面應予規范，而哪些方面應由員工們自行決定。然而，盡管從工作的某些方面看，員工的確需要遵守有關步驟或標準，但優秀經理仍舊強調工作的結果。他們用這些結果來激勵、引導和評估他們的員工。結果是關鍵。

4.4 ?優秀經理怎么知道結果是正確的？

關注結果是一回事。思考什么結果是正確的結果卻是另一回事。優秀經理是怎樣才能界定正確的結果呢？在員工可能做的各種事情中，優秀經理怎樣判斷什么是他們應該做的幾件事呢？以下是世界級優秀經理所使用的幾條貌似簡單的準則。

l ?第一：什么對你的顧客有利？

這是經理要問的第一個問題。無論經理想什么，如果顧客覺得某個結果沒價值，那它就是沒價值。

l ?第二：什么對公司有利？

這里的關鍵是區分使命和策略。一家公司的使命應是持之以恒的，如此，無論員工如何更新換代，都有明確的意義和目標。而公司的策略則是為完成使命所使用的方法。它需要根據商業氣候不斷改變。不斷修正策略對公司的健康十分重要，但它增加了經理工作的難度。經理是承上啟下的中間人，他們必須向員工解釋新的策略，然后將策略轉變為明確界定的業績結果。

l ?第三：什么對個人有利？

優秀經理并不會拿同樣的結果去要求所有的員工。相反，優秀經理會仔細識別每個員工的獨特優勢，界定能充分發揮其優勢的結果，找到一種方式來計算和評估這些結果，然后放手讓員工去干。