文/Sinopec淡然
昨天接到一熟悉客戶的“投訴”電話，大概意思是說，我們的運輸油品出了點“問題”。當時客戶不在，基于很深的信任，由保管代為接收了，當驗貨單到客戶手里，發現有些“問題”的時候，已經是一個星期之后的事了。
但是總歸是“問題”，如同魚刺，不吐不快，就直接打電話給我反映問題。
我迅速地查了一下他所歸屬的客戶經理，我放下電話，通知部門的小李把張經理叫到辦公室里來。
張經理來到辦公室，一臉的狐疑，并不知道是發生了什么事兒。
我直接告訴他事情的原因，他回想了一下說，“當時由于公司的電腦正在檢測，沒有出示出庫的數量依據，但是寫在一張紙條上了，因為想著是熟悉的客戶，疏忽于客戶及時電話聯系溝通，就讓經常去王司機直接把油品送去了。”
事后也張經理也沒有跟進此事，以至于出現了“某些”狀況。
我說，“現在這位熟悉的客戶不滿意，打電話投訴了，問題出在那一環節上，落實一下，為什么出現這種情況？一會兒寫個情況分析交上來。下周在我在例會上提一下，如何去補救，自己先考慮一下方案。”
“好的。”張經理說完，關上門退出去了。我則陷入的深思的階段之中．．．．．
造成客戶極其不滿意（投訴），張經理負有一定的責任。假如，當時他及時地跟進，問題及時解決，或許就不算是一件事兒，不會讓老客戶怨言。在客戶看來，他對你無比信任，你卻忽視了他！有些看似些小問題，卻潛伏著巨大的“麻煩”。
一、信任是有價值的。
客戶為什么給你打交道？什么叫做熟悉的客戶？為什么是熟悉呢？
因為信任！
客戶之所以從你這里購買東西，首先企業文化品牌是一方面，但這不是主要的因素；主要是因為你的人格魅力，在與客戶溝通與交流之中，對你產生強烈的依賴感，相信你所言的一切，他實際上購買的是你的整體形象。
人有誠信，企業品牌就有誠信，而且誠信是可以傳遞的。
熟悉的客戶就是基于再次對你的信任！所以說，雙方的互相信任無比重要，不能夠輕易打破信任這個尺度。“熟悉”則是基于相互溝通的基礎之上，不說不暢，表明自己的觀點與底線，在雙方都能接受的基礎上，才能達到完美結合，即：忠誠客戶。
忠誠客戶也不是一勞永逸的，需要你更加耐心地去溝通、理解、服務，否則，即便是微小細節的不妥，就有可能會失去這個客戶。企業里同樣也存在一個二八的定律：企業的８０％的效益，是由２０％的忠誠客戶所創造的。因此，精心維護好忠誠客戶，提供更好、更快捷的服務，非常重要，對于公司的發展和業績的增長無疑是最大的幫助。
所有這些，必須建立在相互信任的基礎。因些，信任是有價值的。
二、傳遞信任是一種領導方式。
管理人的原則應該是授權和監管的結合，而不是放任自流，工作過程中還是有可能出問題的，何況很多時候無法在第一時間內做出正確判斷，是那一環節出現了問題。
就比如上述情況，公司信任張經理，授權張經理管理所轄區內客戶，張經理又將信任傳遞給了王司機，雖然選擇經常去的王司機，但是客戶出現狀況，張經理并沒有在第一時間內發現及時處理，導致信任出現危機。所以，管理和信任人，必須從制度建設上加以約束，才能及時反饋回來問題所在，工作才不會被動。
人與人之間，管理者與下屬之間的關系，始終處于一個博弈關系，因事而異，每天都在變化之中，而是一個逐步建立與深入的過程，在互相變化之中增加信任，減少不必要的麻煩，明智地傳遞信任的能力，并產生繁榮、力量和快樂的向上的良性循環。歸根到底，管理也是一種信任的體現。
三、信任自己。
記得我們拓展訓練的時候，有一名拓展內容叫“信任背摔”。要求每位隊員輪流站在1.7米左右高的背摔臺上，背對著隊友，雙腳后跟1/3出臺面，身體重心上移盡量垂直水平倒下去，地上的小組其他成員在其身后用雙手做保護，安全把他接住即為完成。
它是一項心理素質拓展的活動，目的是通過這個活動建立起一種關系，就是彼此間的最深層次信任關系，對于來自祖國各地的隊友，我們選擇了信任。同時，這個活動還可以鍛煉心理素質，克服恐懼，對于每個人的心理素質提升有很大幫助。
為什么說是心理素質的問題呢，因為你在向后倒下的同時，由于人的本能逃避傷害，很難以順利向后倒下，本能也會排斥這種行為，需要從心理上克服障礙，才能順利通過。
所謂的信任，是一種心理上的認知意識，是雙方面的信任。比如：你在向后倒下時必須無件地選擇信任對方。首先，你相信自己的判斷，信任自己的決定。其次，相信對方是誠實、可依賴、正直的，信任別人的品質、能力。
大多數人都值得信任，信任讓人們的情感有溫暖，有力量。
老子《道德經》里有一句話：信不足焉，有不信焉。意思是誠信不足，就會失去信任。
記住：信任是一種易碎的奢侈品。
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