沖動是魔鬼，尤其在工作上不能瞎沖動，不然之后的殘局還得自己費力收拾，實力演繹自己給自己挖坑的大戲。
今天（圣誕節）微信溝通時我竟然赤果果地懟了我客戶，第一次對客戶的“心胸狹隘”。。。就這么發生在這個圣誕節。這個客戶在濟源開了一家小美容院，為了在競爭中提升檔次并有新賣點就想上頭皮spa項目，找到了我們的品牌，她還為此特地去日本展廳考察了一下，聽了她的店址和規模我覺得用這個品牌還是挺有想法和魄力的，個體經營也挺不容易的，她資金也有限，我能申請的折扣都盡量申請了，能送的東西也都送了。整個一個多月的間歇性溝通過程中我覺得我是挺真心來做這個事情的，站在她的角度幫忙推薦介紹，還有一些細節催促她確認好都ok之后才能下單。
今天我們工程部的同事出差到她那里納品安裝，她發現碳酸泉的樣子不是之前我倆溝通時圖片的樣子，原因是產品樣冊上的碳酸泉圖片是日本進口的樣式，OEM款的沒有圖片，其實就是其中的一個部件減壓閥的樣子不太一樣，用起來效果沒啥差別，價格差了4k，當時溝通過程中我覺得她對幾百塊也比較在意，所以就推了OEM款，卻疏忽了沒有發圖片詳細告知一下，這個步驟我省略了（還是自己懶散），因為我覺得沒啥差別，我主要是從實際效果和性價比出發考慮的，但我沒想到她很在意“顏值”，覺得這款很丑（我覺得不丑啊），然后就微信“興師問罪”，我先標準式道歉，然后跟她解釋了我的考量，但她還是“咄咄逼人”地說不應該提前給我說一聲嗎，這是你的失職，你說怎么辦之類的話，我當時一看就怒了，想著之前提醒細節、申請折扣和送東西的時候各種感謝，畫風轉變太突然，變臉太快，根據我之前跟她的接觸，我其實并不是太喜歡她，覺得她很多疑而且小心思多，我以為她這么“興師問罪”是想讓我賠償些什么東西嗎？！我就直接扔出來一句：“那你投訴到公司吧，我能給你申請的都申請了！”，她也更怒了，說“你怎么這個態度，你申請是申請優惠，這個是產品和我想要的不一樣，兩碼事好嗎”，這個時候我也冷靜了一些，覺得她的邏輯是對的，說的是有道理的，我突然意識到我自己情緒化了，太自以為是了。
我反思了一下，
1、工作上我這服務態度肯定是不對的，“形散神不散”（站在客戶立場考慮的“神”，溝通模式話術的“形”）不能當借口，面對客戶是要有“形”的，比如這件事情，客戶“興師問罪”的時候，我要是用個表情過渡一下，看她接下來說什么，也能知道她的想法，而不是我也發泄情緒，用情緒來溝通；
2、在跟客戶溝通時不要“自以為是”，自以為是為客戶好，連客戶的真實需求都沒搞清楚，客戶給我反映問題時我還覺得自己委屈了，就是認知有gap啊，用情緒是解決不了問題的，還只會讓事情更糟糕；
3、不要懶散，懶散一小步，費事一大圈兒，如果我當時發個圖片給她確認一下，也許她沒這么排斥OEM款的，不接受就買日本進口款，加錢就是了，不像現在搞成這樣，她寧愿加錢也要換，所以還得再折騰發一次貨，畢竟我們這是設備，不是快遞能搞定的事兒，我還得匯報領導，再通知倉庫。。。
梳理清楚以后，我跟客戶發了條道歉+解決方案的微信，還好，客戶立馬就態度緩和了，感謝客戶給了我成長的機會！