思維導(dǎo)圖

第一節(jié) ?概述

? ? ? ? 你來這里說明你遇到了挑戰(zhàn)，或者想進一步提高自己的能力。

　　入門篇，學(xué)習(xí)的作用。

　　基礎(chǔ)篇，1五步教你自信表達，2高情商的說話方式，3關(guān)切傾聽高效提問之FOSSA。

　　進階篇，4高效演講抓住人心的RAP方法，5誠實表達感受清晰表達自我的四步驟。

　　終極篇，6牢牢決定目標避免非黑即白，7營造安全感紅綠黃燈三部曲，8管理想法避免思維陷阱，9循循善誘高效處理棘手的談話問題。

　　入門篇

　　溝通涉及方面。一高情商的溝通，二壓力下保持高效溝通，三公眾下表達和演講，四有效的談判和舒服。

　　學(xué)習(xí)溝通的目的和意義。一溝通影響健康，二溝通讓我們自信，三溝通影響人際關(guān)系，四溝通讓我們成功。

　　溝通高手的五個維度，一自信的溝通態(tài)度，二高情商說話方式，三關(guān)切地傾聽他人，四學(xué)會表達感受，五壓力下的高效溝通。

　　真正有效的溝通，一建立在雙方了解的基礎(chǔ)上，二進行愉快高效的交流，三傳遞思想達成共識實現(xiàn)雙贏。

　　高效溝通的誤解，一口若懸河，二多說話，三甜言蜜語，四解答疑惑。

第二節(jié)，五步教你自信表達。

? ? ? ? 基礎(chǔ)篇，溝通高手必備的三大特質(zhì)。

　　真正的溝通高手都具備三個特質(zhì)，一自信的溝通態(tài)度，二高情商的說話方式，三關(guān)切地傾聽他人。

　　自信的溝通態(tài)度，一改變消極的自我評價，二建立自信溝通的五個步驟。

　　溝通高手的第一個特質(zhì)，自信的溝通態(tài)度。

　　好口才最大攔路虎是缺乏自信，你自卑害怕溝通失敗，你懷疑你不相信自己。

　　邁出溝通的第一步，改變消極的自我評價。一對自己有客觀真實的認知，二有切合實際的期望，三有強烈的改變意愿，四學(xué)習(xí)技巧并積極實踐。

　　五步建立自信的溝通，1設(shè)定目標，2相信自己，3抓住機會，4反復(fù)練習(xí)，5積極樂觀。

　　1設(shè)定目標。因為它帶來好處。時刻銘記自己的目標，踏踏實實為這個目標而奮斗。

　　2相信自己。1）人的潛力是否能被開發(fā)出來，取決于對自己的態(tài)度。2）停止令人泄氣的內(nèi)心對話。3）如果你不自信，那就假裝自信，直到你達成目標為止。我是如何從不自信到自信的？相信自己可以做到，停止貶低自己，不斷心理暗示，假裝自信直到成功！

　　3抓住機會。一個人不下水，就永遠學(xué)不會游泳。每鍛煉一次，你就進步了一步。

　　4反復(fù)練習(xí)。只有對技能練習(xí)到爐火純青時，才能擁有自信心。我如何面對大型演講的突發(fā)情況？

　　5積極樂觀。如果失敗了怎么辦？當(dāng)作我成長的一個經(jīng)驗的積累。

　　五步建立自信的溝通，一設(shè)定目標，二相信自己！三抓住機會，四反復(fù)練習(xí)，五積極樂觀。

　　小任務(wù)，還是你常對自己說的負面話是什么？請你用積極正面的語言對自己說。

第三節(jié) 高情商的說話方式

高情商的說話方式-上

　　1高情商的人說話總會顧及對方的感受。1）態(tài)度，站在對方的角度思考。2）表現(xiàn)，禮貌尊重贊賞謙虛正面，肢體語言積極。3）結(jié)果，基于雙方利益最大化。

　　2高情商人總是站在對方的角度思考。

　　為什么我應(yīng)當(dāng)關(guān)注你的說法？你說的話對我有什么價值？

　　對對方有一點了解，談?wù)搶Ψ阶罡信d趣的話題。多用你我們你們少用我。出現(xiàn)不同意見時，多采用換位思考。

　　如果我們只想讓別人注意自己，讓別人對我們感興趣，我們很難交朋友。面對陌生人，我們?nèi)绾未蚱平┚郑咳绾魏筒皇煜さ娜私涣鳎苊饫鋱觯?/p>

　　3高情商的人說話總是很友善。

　　一滴蜂蜜比一滴膽汁能捕捉更多的蒼蠅。友善的態(tài)度代表著禮貌尊重贊賞謙虛和正面的語言。尊重和贊賞別人，就讓別人覺得自己重要！

? ? ? ? 真誠的去贊美，而不是虛假和夸張。既然避免過度謙虛，又要避免吹噓自己。

? ? ? ? 贏得人心的另一個要素，就是用正面積極的語言溝通。人們總喜歡和正能量的人在一起。愛笑的女孩運氣都不會太差。適度的眼神交流，讓人感覺真誠。由于肢體語言的作用。

　　4高情商的人說話的目的是為了雙贏！我們不是來索取，而是來奉獻。如何克服和大人物交流的緊張感？

　　作業(yè)。老板的老板從外地過來了，他要求幾個下屬同事一起吃個便飯，你是其中的一位，你對他并不太熟悉，那你應(yīng)該怎么做呢？一從站在對方的角度考慮，二說話友善的態(tài)度，三實現(xiàn)共贏的目的出發(fā)。想想如何可以從容而得體的交流。

高情商的說話方式-下

　　高情商的說話方式。一高情商的人總是站在對方角度考慮。二高情商的人說話總是很友善。三高情商的人說話的目的是為了雙贏！

　　當(dāng)拒絕建議或者對方情緒化時，又應(yīng)該怎么做？一不要直截了當(dāng)?shù)闹赋鰟e人的錯誤，二委婉地提出反對意見，建議而不是命令，三犯了錯誤就要承認，四避免激烈的爭辯。

　　避免非黑即白的選擇。一當(dāng)你提出反對意見，是從探討和啟發(fā)的角度出發(fā)。二用命令的語氣獲得的不是合作，而是對立。三承認錯誤，會更有利于信任關(guān)系的建立和事情的解決。四人們不會因為你的據(jù)理力爭而改變看法。

　　不要犯這些溝通低手的錯誤。一不要打斷別人的說話，二不要用絕對化的詞語，三不要做事后諸葛亮，四不要指手畫腳，五不要啰嗦。

　　打斷別人說話，即使語氣再客氣，也是一種無禮的行為！

? ? ? ? 用絕對化的詞語，會讓人感覺你很偏激。

? ? ? ? 避免說話啰嗦，從調(diào)整思維結(jié)構(gòu)開始：高度總結(jié)，明確想傳遞的中心思想；表達信息用三要點總結(jié)歸納；調(diào)整說話結(jié)構(gòu)，直奔主題，結(jié)論先行。

　　案例分析。

　　你想讓老板支持點費用來解決某個客戶高庫存的問題，如果不解決該客戶的庫存以后有錢都無法解決，而且會影響客戶再進貨。

　　你對老板說，老板有個問題，因為客戶六個月前進了一批貨，這個客戶，后來隔壁店鋪裝修導(dǎo)致人流下降，所以我們銷售的周轉(zhuǎn)也慢了，現(xiàn)在庫存很高，客戶進不了貨……老板可不可以給點費用，支持把這批貨清掉，我也不知道會這樣。

　　換個說法。老板，能否支持5萬費用幫助去清掉客戶的庫存？我需要這樣的支持是基于三點。一，該客戶庫存有三個月，隔壁店鋪裝修，你想人流導(dǎo)致出貨受到影響。二，現(xiàn)在5萬費用去掉庫存后，可以再近30萬的貨。三，由于貨齡的影響，恐怕以后就沒有機會清了，會影響和該客戶的合作！所以，老板，現(xiàn)在是清貨是最好的時機。

　　高度總結(jié)，明確想傳遞的中心思想。表達信息用三要點總結(jié)歸納。調(diào)整說話結(jié)構(gòu)，直奔主題，結(jié)論先行。

　　不要犯這些溝通低手的錯誤：不要打斷別人的說話，不要用絕對化的詞語，不要做事后諸葛亮，不要指手畫腳，不要啰嗦。

　　溝通高手的第二個特質(zhì)，高情商的說話方式，拒絕和給出建議方法，不要犯溝通低手常見的錯誤！

　　作業(yè)。

　　對自己最近一個月做的好的方面和做的不好的方面做個總結(jié)，需要包括：一，你的一句話結(jié)論，二，你的中心思想的要點歸納。

第四節(jié) 關(guān)切地傾聽他人

　 ? ?傾聽這么重要，為什么我們做不好？認真的傾聽對方的談話，是我們對他人最高的恭維。不會傾聽的人絕不會是溝通高手。

　　案例。

　　你老板給你布置一個額外的工作，要的很急，要求下班前完成，到了下班的時候，老板來找你要功課，你急忙解釋你今天實在太忙，還沒來得及做，老板非常生氣，大聲說你完全分不清事情的輕重，說完就黑著個臉扭頭就走了。

　　你很郁悶，也許很委屈，回家后你把這件事告訴你先生，他很想幫你，于是來開導(dǎo)你。

　　否定感受，這沒什么，不值得那么郁悶，來笑一笑，睡一覺明天就好了。

? ? ? ? 講大道理：生活就是這樣，看開點，你慢慢就習(xí)慣了。

? ? ? ? 給出建議：我建議這么做，明天一早回到辦公室向他承認錯誤，然后承諾中午之前一定完成。

? ? ? ? 提問質(zhì)疑：你怎么搞的這么重要事都給忘記了，記住這個教訓(xùn)，老板的事放在第一位。

? ? ? ? 偏袒對方：我要是你老板也會很生氣。

? ? ? ? 過分同情：你真倒霉，我真替你難過。

? ? ? ? 打抱不平：你老板真過分，不要和他這種人計較。

　　這些方法的本能反應(yīng)是什么？我的閨蜜為什么不能開導(dǎo)我？

　　我們最喜歡扮演的角色，霸道總裁，慈悲憐憫，公平法官，人生導(dǎo)師，正義俠士。

　　學(xué)會傾聽最重要的兩個目的，1-如何才能聽到全部內(nèi)容？2-如何才能啟發(fā)對方找到解決的方法？

　　什么叫教練技術(shù)？你常常聽到的只是冰山一角，她沒有說出全部，他并沒有想到全部。

　　好的聆聽者使用的聆聽框架，一，認真聆聽，二確認感受，三不斷提問。

? ? ? ? 我是怎么解決朋友焦慮的？什么情況下你才愿意打開心扉？聆聽過程中的同理心，讓人打開心扉。同理心不是同情心。有效傾聽等于有效提問。

　　提問掌握FOSSA原則。F-確認感受，O-目的是什么？S-現(xiàn)狀如何，S-解決的方法是什么？A-達成共識。

　　案例。

　　先生，你感覺很郁悶，對嗎？（確認感受）你，對啊，她真是不講道理，完全不理我手頭這么多工作，我一刻也沒閑著，他以為我還在偷懶。先生，你覺得你老板是認為你在偷懶，你感覺很委屈嗎？（確認感受）你，是的，他還說我分不清事情輕重，好過分。先生，他這么說我的確很難受的，（同理心）。你今天手頭工作比老板的任務(wù)更重要嗎？你，也不都是，有些事也可以明天做，我的確沒有想那么多。先生，你還要幫老板繼續(xù)那份工作嗎？（目的是什么）你，可能吧，要看老板的想法。先生，如果明天老板再交給你，能分配過來嗎？（現(xiàn)狀是什么）你，應(yīng)該可以吧。先生，那你打算怎么做（解決方法）？你，明天一早去老板道歉，問他還要不要讓我繼續(xù)完成吧。先生，你覺得這個建議不錯，你明天一上班就去找老板吧，（達成共識）。你，我想應(yīng)該是的。

　　總結(jié)。傾聽的重要性，我們常在其中扮演的角色，有效傾聽最重要的兩個目的，好的聆聽者使用的聆聽框架，利用FOSSA原則有效提問。

　　有時，也只是想找個人訴說而已。

　　作業(yè)。用今天學(xué)到的聆聽技巧，運用到日常生活中去，一，工作父母朋友夫妻子女。二，至少練一次，看看是否有所改善，還存在哪些問題？

第五節(jié) ?高效演講的秘訣

　　真正的溝通高手都具備這三個特質(zhì)。自信的溝通態(tài)度，高情商的說話方式，關(guān)切地傾聽他人。

　　為什么要學(xué)習(xí)演講技巧？1、日常工作，生活離不開演講場景。2、幾乎所有人，都曾有過演講的恐懼。3、不斷建立個人溝通自信心的最好的方法。

　　演講中犯的最大的錯誤，一與聽眾無關(guān)，二信息量擴大，三冗長乏味。

　　人事經(jīng)理peter的案例。

　　peter是一家公司的人事部經(jīng)理，在一場新員工培訓(xùn)中他這么介紹：大家好，我是peter，是這家公司的人事部經(jīng)理。我在這家公司已經(jīng)十年了，歡迎你們加入我們公司，我今天會向你們介紹關(guān)于我們公司的整體情況，包括公司歷史沿革，員工人數(shù)，發(fā)展?fàn)顩r，全球分支機構(gòu)，以及科研方面的成果。這是一家了不起的企業(yè)，過去發(fā)展相當(dāng)迅速，我認為你沒有必要在剛?cè)肼殨r候，進行全面的了解。我們今天的新員工培訓(xùn)將會是一天的安排，洗手間在出門的右邊，也可以在中間休息時去，會議時請將手機調(diào)至靜音，可以安排在課間時出去打電話，午餐我們會統(tǒng)一安排快餐。

　　信息量混亂，與聽眾不相關(guān)，觀點不明確，喋喋不休，乏味。

　　演講框架用rap原則。r，帶著結(jié)果去演講。a，從聽眾的角度出發(fā)。p，提煉簡短精悍內(nèi)容要點。

　　result，帶著想要的結(jié)果去演講。結(jié)果要具體。結(jié)果要可實現(xiàn)。結(jié)果不要超過三點。你能想出哪些東西和3有關(guān)嗎？你不是為講而講，你是為了達成目的而講。邏輯令人思考，情感促人行動。結(jié)果要具體，結(jié)果要可實現(xiàn)，結(jié)果不超過三點。

　　audience，從聽眾的角度出發(fā)。為什么我能關(guān)注你說話？你的話對我有什么價值？你是不是在浪費我寶貴的時間？調(diào)整你我的使用頻率。

　　points，天天簡短精悍內(nèi)容要點。寫ppt時，每張ppt的標題就應(yīng)當(dāng)是結(jié)論。

　　用rap原則準備演講大綱。步驟一，以結(jié)果為導(dǎo)向。我需要他們同意或者決定結(jié)果。為了達成共識，他就需要知道哪幾點。我要達成共識，我將使用什么樣的情感去感染他們。步驟二，從聽眾角度出發(fā)。我的聽眾是誰？為什么他們應(yīng)當(dāng)在乎？步驟三，提煉精悍要點。一句話傳遞你想傳遞的信息。

　　用rap原則重新調(diào)整peter的發(fā)言。

　　你們作為百里挑一成功者加入我們公司，一定很想知道加入一家什么樣的公司，這家公司為什么可以成為市場贏家？為什么大家都說他是一家了不起的公司？今天這個培訓(xùn)將帶你們?nèi)媪私夤荆ㄒ还旧习倌甑臍v史，二公司的全球概況科研結(jié)果，三公司近幾年的發(fā)展?fàn)顩r。你們僅用一天的時間，就可以幫助你迅速的適應(yīng)新的環(huán)境，從而加快你在公司成長，你們值得全心投入今天的培訓(xùn)。我是人事部經(jīng)理peter，會議時先將手機調(diào)至靜音，課間休息時，你可以出去打電話。洗手間，在出門的右邊；午餐，我們會統(tǒng)一安排快餐。

　　r，結(jié)果，要求新員工全心投入今天的培訓(xùn)。a，聽眾，新員工，原來七個我，四個你，調(diào)整后兩個我四個你。p，要點，今天的培訓(xùn)將涵蓋三個內(nèi)容，一，公司上百年的歷史，二公司全球概況和科研結(jié)果，三公司近幾年的發(fā)展?fàn)顩r。

　　作業(yè)：嘗試在匯報工作時，或者與人交流過程中，或者會議陳述ppt時，用rap原則來構(gòu)建整個表達體系。

　　高效演講的框架，r，帶著結(jié)果去演講。a，從聽眾的角度出發(fā)。p，提煉簡短精悍內(nèi)容要點。

第六節(jié) ?誠實表達感受

　　案例。

? ? ? ? 小麗最近很不開心，她丈夫已經(jīng)連續(xù)一個月晚上加班到很晚才回家，每天他都早出晚歸，小麗和孩子睡著了才回家，早上也很早就出門，幾乎連說話的機會都沒有！昨天，小劉先生破天荒第一次六點下班回家，原來他是回家收拾行李，臨時當(dāng)晚要出差！小麗忍耐已久的脾氣終于按捺不住了，她咆哮著對先生說，你眼里還有沒有這個家。

　　為什么我們不能正確表達感受，你不知道自己的感受是什么？你不知道應(yīng)該怎么說才合適？

　　很多溝通困境來自于不會真誠的表達自己，步驟一我們看到了什么，步驟二我的感受是什么，步驟三是什么導(dǎo)致這個感受，步驟四我的要求是什么？

　　第一步我們看到什么？想避免爭議，說出事實而不是結(jié)論。學(xué)會分清什么是事實，什么是結(jié)論？基于事實溝通通常都不會引發(fā)情緒。

　　案例。我注意到你最近一個晚上都加班到很晚，回來時我們都已經(jīng)睡著了，早上也走的很早，我們幾乎沒有交流的世界，(我看到的事實)。我有些失落，我感覺我還是被忽視了，(我的感受)。因為我們連見一面都很困難，(導(dǎo)致這種感受的原因)。我想了解你是怎么想的，這樣的狀況還要持續(xù)多久？(我的要求)。

　　第二步，我的感受是什么？真實感受，而不是主觀判斷。

　　案例。公司有個同事叫老王，他資歷比較老了，準備在這間公司退休，他很喜歡研究中國歷史，也喜歡和別人講歷史故事，每次開會時，只要看到某個話題他總會聯(lián)系的歷史故事，然后說個沒完，常常半天會下來，歷史故事聽了一肚子，問題一個沒解決。同事們礙于他的年紀和資歷都不吭聲了，但是大家都知道這樣下去已經(jīng)嚴重影響工作效率，你是團隊的領(lǐng)導(dǎo)，也是項目負責(zé)人，因為老王的影響已經(jīng)耽誤了，你想改變現(xiàn)狀，急于改變現(xiàn)狀。

　　體會和表達正確的感受并不容易。由于受到成長環(huán)境，職業(yè)限制，不懂表達，刻意隱瞞的影響。

　　感受和主觀判斷是兩回事。

　　下面哪些是表達感受，哪些是主觀判斷？1、?你拒絕了我，我很傷心。2、我覺得你很討厭。3、你把玩具扔的到處都是，我很失望。4、你是個搗蛋鬼。5、這件事我搞砸了很遺憾。6、我是個失敗者。7、你來看我，我很開心。8、我覺得你不愛我。

　　案例，老王我們最近開了幾次會，本來是要討論項目立項的事宜，但是我留意到會議期間你用比較大的篇幅來描述秦始皇和武則天之間的故事，(我所看到的事實)。我們覺得這個故事很好聽，但是有點擔(dān)心會影響到項目進度，(我們的感受)。因為我們應(yīng)該討論項目不能在有些時間沒討論完，(我們感受根源)。我們能否在會議時間只談工作(我的要求)，你的歷史故事可否在中午吃飯時間講給我們聽，你覺得如何？(詢問你的感受)

　　清晰的表達真實感受，才能獲得別人的理解和認同。

　　第三步，是什么導(dǎo)致真實感受。

　　將感受和自身聯(lián)系起來。我們的感受，源于自身。

　　我很生氣，老板說話不算數(shù)。

? ? ? ? 我很生氣，老板說話不算話，因為我很想利用暑假帶兒子出去玩。

　　批評會帶來反擊，需求會得到積極的回應(yīng)。我們應(yīng)當(dāng)為我們的感受負責(zé)。

　　1、你把玩具扔的到處都是令我很失望。------你把玩具扔的到處是我很失望，因為我喜歡家里整潔些。

? ? ? ? 2、你說昨晚和我一起吃飯，結(jié)果你沒來，我很不開心。------你說昨晚和我一起吃飯，結(jié)果你沒來，我很不開心，因為我很想與你在一起。

? ? ? ? 3、我沒有及時完成項目，導(dǎo)致你受到連累，我很沮喪。------我沒有及時完成項目，導(dǎo)致你受到連累，我很沮喪，因為我想我們能把項目做好。

　　是什么導(dǎo)致這種感受？將感受和自身聯(lián)系起來。

　　1、你這么說我很生氣，我需要被尊重。2、你昨晚沒有將文件發(fā)給我，我很失望。3、你數(shù)字又算錯了，我很生氣，因為我很看重這次匯報。4、你升職了，我很高興。5、你成功了，我很開心，因為你是我的驕傲。6、你提出辭職，我很難過，因為我一直很器重你。

　　第四步，我的要求是什么？提出具體的要求。

　　提出具體要求，才知道如何去做。1、你不要無理取鬧了，請你告訴我，我要怎么做才能令你開心。2、你總是替我做決定，請讓我成為我自己。3、我想從事繪畫藝術(shù)，這是我一生的夢想，請你支持我考美術(shù)學(xué)院。4、這是你本周內(nèi)第三次爽約了，到底想怎么樣？5、我很想見到你，我已經(jīng)一周沒見到你了，你要怎么樣才見一面？

　　溝通障礙大多來自于不清楚自己對他人的期待。你到底想要什么，要求越具體越好，別人是否正確理解？

　　警惕，混淆要求和命令！不顧別人的感受，用命令的語氣。

　　很多溝通困境來自不會真誠的表達自己。步驟一我們看到了什么，步驟二我的感受是什么？步驟三是什么導(dǎo)致這個感受？步驟四我的要求是什么？

　　作業(yè)。嘗試在與人交流過程中，用真誠表達自己四步驟來實現(xiàn)自己的溝通目的。

第七節(jié) 牢牢鎖定目標，避免非黑即白

　　基礎(chǔ)篇，五步自信表達，高情商的說話方式，有效傾聽的fossa原則。

　　進階篇，高校演講rap框架，誠實表達感受時四步驟！

　　你遇到過艱難的對話嗎？什么樣的對話環(huán)境會破壞溝通？雙方觀點差距很大，雙方情緒激烈，決定對結(jié)果非常重要。

　　壓力下的溝通大部分會怎么做？逃避沉默，逃避附和，面對失控，面對報復(fù)。

　　在沖突中使用高效溝通，營造成功的人生。

　　黃金四原則。1、確定目標，2、保證安全，3、管理想法，4、循循善誘。

　　確定目標。

　　麥克的故事。麥克是項目經(jīng)理，最近負責(zé)項目銷量下滑，份額減少，品牌方非常不滿意，麥克找同事開會討論，他覺得媒體投放，頁面設(shè)計，和促銷活動可能都有提高的地方。業(yè)績下滑，整個團隊士氣低落，負責(zé)媒體投放的同事不認為大家的工作有什么問題，他對麥克說，大家都很努力了，沒日沒夜的加班，但其實我覺得問題可能出現(xiàn)在麥克你身上。你和品牌方溝通不夠，品牌方支持的資源越來越少，銷量當(dāng)然下滑，還有什么可以討論的？麥克聽到火冒三丈，第一反應(yīng)會是？

　　一，你的真正目的是什么？1、我希望為自己實現(xiàn)什么目標，2、我希望為對方實現(xiàn)什么目標，3、我希望我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標，4、要實現(xiàn)這目標我該怎么做？

　　二，避免非黑即白的選擇。

　　案例，非黑即白的錯誤。小張和小李在工作上拍檔。小李對小張有偏見，他認為小張比較懶惰，平時對自己負責(zé)的業(yè)務(wù)總是不跟進。小李正在緊密鑼鼓的準備和公司老板季度匯報，準備ppt材料時，發(fā)現(xiàn)有幾張ppt是和小張有關(guān)，但是他并沒有準備。問起小張，他反而挑戰(zhàn)小李管理客戶的能力，他說你留給我準備時間太短了，而且小李應(yīng)該可以從客戶那里拿到數(shù)據(jù)，小李本來對小張就有意見，聽他這么一說，立即火冒三丈，你平時做了什么？你這人怎么不被炒掉？有什么資格來說？說完大家全都傻掉了。

　　一，你真正的目的是什么？二，你不想實現(xiàn)目標是什么？這樣做對你有哪些不利？三，對方觀點是不是完全錯誤，你是不是完全正確？四，有沒有一種方法既能解決問題，又不會傷害冒犯對方？

　　一，你的真正目的是什么？二，避免非黑即白的選擇。

　　記住你唯一可以控制的人，只有你自己。

　　練習(xí)時間。

? ? ? ? 你是一個項目的負責(zé)人，項目最近有點停滯不前，你現(xiàn)在和整個團隊開會腦力震蕩，尋找項目的突破口。項目成員都比較配合，跑了一個小時后，另一位成員突然站起來，我認為討論這么久走錯了方向，你在浪費大家時間，這樣討論下去，遇到深夜12點也討論不完。項目負責(zé)人，你自己都不清楚，如何帶領(lǐng)我們找到一個正確的方向。你應(yīng)該如何反應(yīng)？如何溝通？

第八節(jié) ?營造安全感，紅黃綠燈三步曲

　　壓力下溝通，黃金四法則二：保證安全。

　　凱莉的故事。凱莉的公公婆婆過來幫著她帶三歲的孩子，冬天到了，看見每天婆婆給孩子衣服都穿很多，就和婆婆說，你不要給他穿這么多了，會捂出病。婆婆說我就這么拉著三個孩子長大，個個壯的很。看公公每次下班回來都給孩子買玩具，就說孩子要什么就買什么，這樣很慣壞孩子。凱莉打算開家庭會議。午飯后，凱莉召集全家人坐在一起，說，我們來討論一下帶孩子的事情吧，我講講我對穿衣服的看法，凱莉發(fā)現(xiàn)公公婆婆都不說話，而且表情非常嚴肅，一家人談話氣氛很不愉快，凱莉還沒說完，公公就起身回房間去了。婆婆說，你如果覺得我們帶不好，你就另外請人帶吧。凱莉的溝通是有效的嗎？

　　指責(zé)，挑戰(zhàn)，爭吵，沉默。當(dāng)對話氣氛帶有情緒時，警惕安全感問題。人們不是因為你表達內(nèi)容而憤怒，而是因為對話的方式和氣氛而情緒化！更重要的是對自身行為進行監(jiān)控。

　　發(fā)現(xiàn)危機最重要的是營造對話的安全。發(fā)現(xiàn)危機，營造安全。

　　營造對話安全感的三步曲，1、暫停對話，2、消除誤解，3、開發(fā)共同目的。

　　找到安全危機的關(guān)鍵因素，缺乏共同目的，缺乏相互尊重。

　　如果對方不尊重我們，怎么辦？消除誤解，道歉，消除誤會。

　　消除誤解的練習(xí)：1、否定，2、肯定，3、明確。no,yes,yes.

　　1，別認為你要干涉他的內(nèi)部管理。我不希望你誤會我要干涉你的內(nèi)部管理，(否定)。恰恰相反，我很尊重你的決定，(肯定)。我只是想表達我的一些反饋，(明確)。

　　2，公司想調(diào)你去外地工作一段時間，你認為這是一個非常好的發(fā)展機會。你回來告訴妻子，妻子很生氣，她說，這么做，說明你從來沒有考慮過我的感受。我不希望你認為我從未考慮過你的感受，(否定)。恰恰相反，我總是把你放在第一位，(肯定)。我只是想抓住事業(yè)發(fā)展機會，讓你生活得更好，(明確)。

　　開發(fā)共同目的，達成共識。相信可以達成共識，積極開發(fā)共同目的。

　　小結(jié)。一，當(dāng)對話帶有情緒時，要警惕安全問題。二，要對自己行為進行監(jiān)控。三，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對話危機時，營造對話安全感。四，營造對話安全感的三步曲：暫停對話，消除誤解，開發(fā)共同目的。（1）缺乏共同目的和相互尊重是產(chǎn)生危機的關(guān)鍵因素。（2）兩步消除誤解，道歉，消除誤解。（3）如何開發(fā)共同目的。

　　記住，營造談話安全感是暢所欲言的基礎(chǔ)。

　　練習(xí)時間。

? ? ? ? 凱莉的故事，從對話安全感招手，如何營造對話安全感，如何達成共識？

第九節(jié) 管理想法，避免思維陷阱

　　回顧上一節(jié)。1，當(dāng)對話帶有情緒時，要警惕安全問題。2，要對自身行為進行監(jiān)控。3，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對話危機時，營造對話安全感。4，營造對話安全感三步曲，暫停對話，消除誤解，開發(fā)共同目的。（1）缺乏共同目的和相互尊重是產(chǎn)生危機的關(guān)鍵因素，（2）兩步消除誤解，道歉，消除誤解。（3）如何開發(fā)共同目的。

　　凱莉的故事。1，公公婆婆拒絕對話，就要警惕出現(xiàn)的安全感問題。2，我們自身是否語氣和說話方式有問題，先從自身角度監(jiān)控。3，不過大家都很不開心，可以（1）先暫停對話，等大家心情緩解了再重啟對話，（2）這時可以對誤解進行消除，“我不覺得你們帶孩子有問題，相反我非常感激你們花在孩子身上的時間和精力，我只是在想是否可以找到一種更科學(xué)方式”，（3）繼續(xù)尋找安全感。可以請他們出去吃個飯，利用輕松的環(huán)境來開發(fā)共同目的。共同目的是什么呢？共同目的都想為了孩子好。

　　保爾的故事！保爾是銷售經(jīng)理，管理一個城市。突然有一天，公司新招了一個人叫杰克，杰克也是銷售經(jīng)理。他將和保爾共同負責(zé)這個城市的業(yè)務(wù)，兩者分工中有所不同。杰克為人很有禮貌，待人處事也比較得體。保爾只是偶爾聽說，杰克的工資比他更高，就有點不舒服。不久，保爾又聽說杰克對別人講，他未來要管理整個城市。保爾非常生氣，他立即對杰克產(chǎn)生敵意。通常保爾會怎么做。

　　溝通低手，多數(shù)人，溝通高手。你聽到的都是真實的嗎？你看到的都是真實的嗎？

　　由自己的想法創(chuàng)造出的感受。所見所聞，主觀判斷，形成感受，采取行動。所見所聞，杰克工資比我高，他想做城市的頭。主觀判斷，他過來是要做我的老板，他要搶我的飯碗。形成感受，我很憤怒很委屈，他憑什么可以領(lǐng)導(dǎo)我。采取行動，沉默，暗中報復(fù)，要擊倒他。

　　如何才能管理自己的想法？倒推審視法。采取行動，誠實，意識道自己的行為。確定，我的真實感受是什么？質(zhì)疑，我的判斷是否正確？事實，是否有事實依據(jù)。

　　警惕，三種為自己辯護的思維陷阱：我是受害者，你是大壞蛋，我也沒辦法。如何避免思維陷阱？受害者，我是否故意忽略自己在這個問題的責(zé)任？大壞蛋，正常人為什么要這樣做？害他，對我有什么好處？無助者，我的真實目的是什么？我該怎么做才可以利人利己？

　　1，倒推審視，管理想法。2，你和對方的目標是什么？3，營造談話安全感，開發(fā)共同目標。

　　小結(jié)。1，由想法創(chuàng)造出來的感受。2，我，倒退審視，管理想法。3，避免思維陷阱。

　　通過管理想法，也可以在憤怒或者委屈下展開對話。

　　練習(xí)時間。

? ? ? ? 保爾的故事，角色扮演。如何管理自己的想法，如何坦誠的和老板溝通，從而解答自己的疑惑。

第十節(jié) ?管理想法，循循善誘

　　回顧上一節(jié)，由想法創(chuàng)造出來的感受，倒推審視管理自己的想法，避免思維陷阱。

　　保爾的故事，角色扮演。1，倒推審視法，杰克要管理整個城市，傳言是否有事實依據(jù)？2，我們應(yīng)該從哪里尋找事實依據(jù)。3，我們?nèi)ズ屠习鍦贤ǎ绾螤I造對話的安全感，從而達成共同目的？（1）還原你聽到的事實，不帶情緒。（2）了解老板對整個城市現(xiàn)在安排的目的，以及未來的計劃。（3）你和老板的共同目的是什么？基于共同目的來達成共識。

　　循循善誘。

　　麗莎的故事。麗莎是最近被晉升的中層經(jīng)理。作為中層經(jīng)理，下面開始管理五名員工，上面還要服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，突然有點感覺力不從心。下屬小紅是一個很能干的姑娘，畢業(yè)才兩年，做事很主動。他發(fā)現(xiàn)老板林總經(jīng)常直接和小紅溝通，在年度評估中，麗莎給小紅4分，老板給小紅打了5分，5分最高。而且小紅在和麗莎溝通時，經(jīng)常把林總的話提出來，總說林總說，麗莎覺得小紅持才傲物。有一天開會，麗莎不同意小紅意見，小紅又開始拿林總說事，他說林總說過，麗莎終于忍不住了，小紅，我是你的老板，你老是林總提出來是什么意思？來壓我嗎？

　　內(nèi)容敏感，不快或爭議時，該如何正確表達。1、直言不諱或沉默，紅燈。2、交流，但掩飾問題，黃燈。3、既坦誠又尊重，綠燈。

　　如何做到既坦誠又尊重：自信，謙虛，技巧。

　　員工年終考評得分很低，如何進行溝通？

　　一種處理棘手問題的技巧，循循善誘。第一步，管理想法。第二步，循循善誘。

　　循循善誘三步走，sea。1、陳述事情經(jīng)過，2、做出試探性表達，3、征詢對方觀點。