001你在責(zé)任階梯的哪一層
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院寧向東教授在課上講過一個(gè)這樣的故事。
一個(gè)廣告公司經(jīng)理需要完成當(dāng)季任務(wù)。她手頭唯一能用得上的資源就是一沓名片，可對(duì)方一聽是廣告公司，馬上就會(huì)掛上電話。
有天她在酒店走廊經(jīng)過一間會(huì)議室，里面正在講授企業(yè)管理培訓(xùn)課。她坐在后排聽完一節(jié)課，覺得內(nèi)容很好，就去問老師怎么報(bào)名參加他的課程。老師說這是只對(duì)合約單位提供的內(nèi)訓(xùn)課，不對(duì)外招收學(xué)員。
她靈機(jī)一動(dòng)，決定花錢請(qǐng)這位老師到自己公司上課，然后給名片上的客戶逐個(gè)打電話，邀請(qǐng)他們來(lái)聽課，同時(shí)為他們提供細(xì)致周到的服務(wù)。這些客戶聽完課，對(duì)她和公司都留下了很好的印象，于是廣告業(yè)務(wù)也就這么搞定了。
這位經(jīng)理就是現(xiàn)任邏輯思維CEO李天田女士。她擁有的這種破局的智慧，其實(shí)就是一種正確清晰的思考力。當(dāng)手頭資源無(wú)法提供可通往目標(biāo)的路徑時(shí)，她敏銳地捕捉到了偶然出現(xiàn)的外部因素，并迅速與自己的目標(biāo)建立起連接，最后變成幫助目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有利資源。
美國(guó)著名企業(yè)文化思想家賴?yán)?孫恩提出了“責(zé)任階梯”（Accountability Ladder）分類法，將人分成三類。位于階梯底部的，是完全不知道要做什么的人，他們根本不知道哪里出了差錯(cuò)，或哪些事需要落實(shí)；往上一級(jí)，是那些因?yàn)槟承┦聸]做好就抱怨不休的人；最理想的階梯頂端，則是那些會(huì)為問題尋求對(duì)策、進(jìn)而著手執(zhí)行的人。
階梯底部和中間的人最容易被取代，因?yàn)樗麄冎荒馨疵鞔_的指令做事，即便如此也不一定能做好，因?yàn)樵趫?zhí)行指令的過程中也需要?jiǎng)佑米约旱乃伎剂ΑＫ悦慨?dāng)公司宣布新任務(wù)，他們的反應(yīng)就是好難、怎么辦、這根本就不可能。
而對(duì)于階梯頂端的人來(lái)說，沒有什么做不成的事情，因?yàn)橹灰_定了目標(biāo)，他們就能開動(dòng)腦筋，找到解決辦法。
002正確思考力創(chuàng)造新加坡航空公司奇跡
新加坡這個(gè)只需一個(gè)多小時(shí)就能繞國(guó)一周的城市國(guó)家，卻擁有世界上最賺錢的航空公司。即使在亞洲金融危機(jī)、SARS期間和911事件之后，新加坡航空公司都依然保持盈利狀態(tài)。這在全世界航空業(yè)乃至整個(gè)商界，都是一個(gè)奇跡。
新航能做到這一點(diǎn)，靠的就是正確的思考力。
公司首先確定正確的目標(biāo)。他們沒有想做全世界“最大“或”最成功“的航空公司，而是將“最賺錢”當(dāng)做公司發(fā)展目標(biāo)。
圍繞賺錢目標(biāo)，公司確定兩個(gè)策略：低成本高效益和卓越服務(wù)。
然后讓這個(gè)目標(biāo)深入人心，使每一個(gè)員工都知道，如果掙不到錢，公司就要關(guān)門。所以全體員工的思考都圍繞如何使公司賺錢這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行，每一次創(chuàng)新，他們都會(huì)首先在心里比較客戶滿意度和成本效益，同時(shí)注意節(jié)省不必要的開支。
低成本高效益和卓越服務(wù)，這看似矛盾的兩個(gè)方面，也被新航很好地結(jié)合起來(lái)。
公司提出“哇效應(yīng)“概念，即在所有環(huán)節(jié)都要全方位保持卓越。因?yàn)槌丝唾?gòu)買的不僅只是機(jī)上的服務(wù)，而是整個(gè)旅程的全程經(jīng)歷。所以從訂票到機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、飛行中的服務(wù)、食品和飲料、座位及常旅客服務(wù)項(xiàng)目，都要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好，要讓乘客每到一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)因優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)出”哇“地贊嘆聲。
公司對(duì)此采用的策略是，不在某一個(gè)環(huán)節(jié)上追求超出對(duì)手太多，但每個(gè)環(huán)節(jié)都要超越一點(diǎn)點(diǎn)。因?yàn)樵?00件事上都比別人強(qiáng)出1%，要比在一件事上比別人強(qiáng)100%好得多。
這樣也不容易被對(duì)手復(fù)制和超越，同時(shí)超越一點(diǎn)點(diǎn)所需要的成本也會(huì)低很多。當(dāng)然這需要公司進(jìn)行持續(xù)的開發(fā)和創(chuàng)新，所以新航在創(chuàng)新機(jī)制上也做了相應(yīng)調(diào)整，除了有專門的產(chǎn)品創(chuàng)新部門，還在其他各部門的預(yù)算中加入了創(chuàng)新預(yù)算，使每一個(gè)員工都能積極貢獻(xiàn)自己的想法。
新航還同時(shí)將樟宜機(jī)場(chǎng)打造成全世界服務(wù)最優(yōu)質(zhì)的機(jī)場(chǎng)，吸引其他國(guó)家的航空公司將新加坡做為前往澳大利亞和新西蘭的中轉(zhuǎn)站，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化。
有了正確的思考力，真是想不賺錢都難。
003正確思考使必勝客成功提高午餐上座率
百勝餐飲集團(tuán)管理層發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者喜歡到旗下的必勝客餐廳吃晚餐，午餐的上座率卻總是很低。于是提出增加午餐銷售的目標(biāo)。
針對(duì)這個(gè)目標(biāo)，公司首先分析出午餐上座率低的原因：披薩太大、太貴、制作時(shí)間太長(zhǎng)，這不符合多數(shù)消費(fèi)者對(duì)午餐迅速、簡(jiǎn)單、價(jià)格合理的期待。
于是餐廳決定要做的第一件事，就是推出低價(jià)的6寸個(gè)人披薩，解決披薩太大、太貴的問題。
然后制定了一套流程，保證廚房和服務(wù)生能盡快提供午餐，使顧客可以吃完后準(zhǔn)時(shí)趕回去上班。流程確定后，餐廳在每張餐桌上放置一個(gè)沙漏，為顧客提供五分鐘保證，如果服務(wù)員沒有在沙漏滴完前送上披薩，顧客就可得到一張下次免費(fèi)享用披薩的優(yōu)惠券。
這樣一來(lái)，不僅提高了午餐的上座率，而且為改善餐廳服務(wù)質(zhì)量提供了有力手段。根據(jù)每天優(yōu)惠券的發(fā)放數(shù)量，公司就能衡量當(dāng)天員工的工作表現(xiàn)。這真是個(gè)一舉兩得的好辦法。
004正確思考力使你出類拔萃
即使目前表現(xiàn)不錯(cuò)，正確思考力也能幫你劃出一條底線，以求更加出類拔萃的表現(xiàn)。
比如衡量一個(gè)企業(yè)或部門業(yè)績(jī)最有效的標(biāo)準(zhǔn)，人們常常認(rèn)為是“讓數(shù)據(jù)說話”，但很多時(shí)候反而容易掉入數(shù)據(jù)的陷阱。
比如當(dāng)你看到年報(bào)上的數(shù)據(jù)說，本年度公司績(jī)效較上一年度提高了3%，你腦中會(huì)反映出：嗯，不錯(cuò)，是真的提高了。
百勝集團(tuán)前董事長(zhǎng)皮爾森先生卻不是這樣。每次聽取這樣的報(bào)告后，他都會(huì)發(fā)問：
這意味著我們做得很好嗎？
我們擊敗對(duì)手了嗎？
我們還可以做得更好嗎？
這樣我們?cè)撛O(shè)定怎樣的目標(biāo)？
在聽取下屬的新想法后，他也會(huì)接著問：這又怎樣（我希望你能將想法落實(shí)到行動(dòng)）？然后呢（我需要你拿出具體的執(zhí)行方案）？
這是他在退休前一直使用的促進(jìn)把事情貫徹到底的方法。所以集團(tuán)上下都知道，這個(gè)老板不好糊弄。而當(dāng)然，在這種不斷追問的情況下，公司的發(fā)展永無(wú)終點(diǎn)，只有想不到，沒有達(dá)不到的目標(biāo)。
我很喜歡美國(guó)CVS caremark連鎖藥局前董事長(zhǎng)兼CEO湯姆.萊恩說的一段話。
天底下沒有做不到的事，問題不在于你做不到，而在于你要付出多少代價(jià)、要花多少時(shí)間，以及有哪些資源。我的意思是：你什么事都辦得到。
想對(duì)了，愿望就能實(shí)現(xiàn)。
